PENGERTIAN MANAJEMEN PELAYANAN MASYARAKAT

Pengertian Manajemen Pelayanan Masyarakat 

Pelayanan adalah suatu cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus serta menuntaskan keperluan kebutuhan mayarakat, baik secara perorangan, kelompok serta atau golongan, organisasi ataupun sekelompok anggota organisasi).

Dalam pengertian pelayanan tadi terkandung suatu kondisi bahwa yang melayani mempunyai suatu keterampilan, keahlian dibidang eksklusif. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tadi pihak aparat yang melayani memiliki posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga sanggup menaruh bantuan dalam menuntaskan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.

Dalam pengertian pelayanan tadi secara konkrit diutarakan : 

1. Pelayanan adalah salah satu tugas utama aparatur pemerintah, termasuk pelaku usaha.
2. Obyek yg dilayani : rakyat (publik)
3. Bentuk pelayanan itu berupa barang serta jasa yang sesuai menggunakan kepentingan kebutuhan masyarakat serta peraturan perundang-undangan yg berlaku.

Dengan demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan masyarakat terutama yg berkaitan menggunakan kepentingan generik dan kepentingan golongan atau individu pada bentuk barang serta jasa.

Pelayanan adalah suatu bentuk aktivitas pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik pada sentra serta daerah maupun BUMN serta BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan rakyat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan publik merupakan suatu bisnis buat membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diharapkan orang lain. 

Dalam pelaksanaannya pelayanan dilakukan secara pelayanan profesional, dan prima artinya dilakukan secara konkrit bahwa yg melayani harus mempunyai suatu kemampuan dalam melayani, menanggapi kebutuhan spesial (unik, spesifik, istimewa) orang lain agar mereka puas. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, impian, dan asa masyarakat yang mempunyai nilai yang tinggi dan bermutu (berkualitas). 

Selanjutnya, Drs. H. Tamaruddin pada Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima mengungkapkan : Tujuan berdasarkan pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sinkron menggunakan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu, dibutuhkan kualitas pelayanan yang sinkron menggunakan kebutuhan serta atau harapan pelanggan. Zeithaml et el, (1990) seperti dikutip Yun, Yong, serta Loh (1998) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan, yaitu kesesuaian antara harapan serta atau cita-cita menggunakan fenomena.

Konsepsi Pelayanan 

Kekuasaan serta kewenangan pemerintah bersumber berdasarkan masyarakat. Oleh karenanya, maju atau mundurnya suatu pemerintah ditentukan dukungan masyarakat. Untuk mempertahankan serta menaikkan pelayanan diharapkan dukungan, agama, loyalitas masyarakat, seyogyanya aparat pemerintah pada semua bidang serta tingkat menerapkan suatu konsep pelayanan berwawasan dalam pemenuhan kebutuhan, keperluan, kepentingan rakyat. Segala kebijakan, peraturan, acara yang ditetapkan hendaknya berorientasi kepada kepuasan rakyat. 

Menurut Sianipar aparatur pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih meningkatkan kecepatan proses penyelesaian urusan masyarakat, menaruh yang lebih berkualitas, lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lengkap serta tuntas. 

Aparat pemerintah hendaknya telah meninggalkan konsep menjual, yakni memperlihatkan secara militan produk-produk yang dihasilkan berupa kebijaksanaan, peraturan, acara yang belum tentu kondusif menggunakan kebutuhan warga yg berubah cepat, hasrat dan kepuasan masyarakat. Aparat harus cepat tanggap terhadap tuntutan serta perubahan kebutuhan masyarakat. Melakukan banyak sekali pemugaran, perubahan atas aneka macam cara, prosedur kerja, peraturan, kebijakan, acara dalam seluruh bidang kehidupan.

Selanjutnya Sianipar menyebutkan bahwa sejalan menggunakan konsepsi pelayanan yg berwawasan rakyat, maka timbul cara pandang baru yakni merubah posisi warga yg dilayani menurut pada bawah manajemen garis depan menjadi diatas manajemen. Konsepsi memposisikan warga dalam puncak manajemen, merupakan suatu cara pengaktualisasian fungsi aparatur pemerintah sebagai abdi warga . Konsepsi ini pula merupakan pencerminan pemikiran bahwa pelanggan adalah raja. 

Semua aparatur pemerintah mereformasi konsepsi, wawasan berfikir, merubah paradigma, dan -prilaku mereka dari dilayani sebagai melayani. Melayani menggunakan cepat, sempurna pada setiap level dibidang masing-masing sinkron dengan tugas utama dan fungsi. Cara kerja usang yang terkesan lamban diubah, didesain menjadi pelayanan yg cepat, tepat, lebih efektif, lebih efisien. Cara-cara berfikir yang kurang terbuka, yg kaku pada mengartikan, menerapkan peraturan, disiplin, direformasi sebagai pemikir yg kreatif, inovatif, serta adaptif terhadap perubahan. Peraturan kebijakan yg kurang aman terhadap tuntutan rakyat, dikaji, disempurnakan, atau diganti.

Sistem Pelayanan Nasional 

Sebagai titik tolak, esensi pada penyelenggaraan pelayanan publik yang perlu disadari adalah masalah pelayanan publik bersumber pada :

• Adanya kewajiban pada pihak administrasi negara buat menjalankan fungsi dan wewenangnya menurut prinsip-prinsip pemerintahan yg baik serta bersih.
• Adanya pengakuan terhadap hak-asasi setiap warganegara atas pemerintahan, perilaku administratif, dan kualitas output pelayanan yang baik.
• Adanya keanekaragaman jenis serta bidang pelayanan publik pada Indonesia sebagai dampak berdasarkan adanya keragaman urusan dan kepentingan warga yg harus dipenuhi. 

Terlepas berdasarkan disparitas jenis dan bidang pelayanan di atas, aktivitas pelayanan publik hampir selalu berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas penyelenggaraan pemerintahan, pada mana seluruh tugas yg wajib diselenggarakan dalam rangka merealisasikan kebijakan umum (public policies) pemerintah harus dapat didelegasikan pada pihak-pihak atau institusi eksklusif yg mempunyai kewenangan (authority), kompetensi (competensi), dan asal-sumber daya (resources) buat menyelenggarakan pelayanan publik.

Sejalan dengan itu, beberapa hal pokok yg selalu inheren sebagai ciri berdasarkan Pelayanan Publik serta Penyelenggaraan Pelayanan Publik (public servants) adalah : 

a. Umumnya diselenggarakan sebagai pengejawantahan menurut serta dalam rangka realisasi kebijaksanaan negara yang ditujukan buat rakyat generik (pada wujud penetapan hak dan kewajiban bagi warga rakyat) yg ditetapkan melalui aturan-aturan serta perundang-undangan.

b. Diselenggarakan sang petugas-petugas atau instansi yg dari hukum dan peraturan perundang-undangan diberi kewenangan serta diwajibkan buat memenuhi kualifikasi eksklusif pada menaruh pelayanan. 

c. Menyangkut penyelenggaraan pelayanan kepada rakyat yg dijalankan dari kerangka prosedural tertentu yg telah distandarisasi berdasarkan segi kinerja maupun kualitasnya.

d. Menyangkut pelbagai urusan serta kepentingan masyarakat pada berbagai bidang kehidupan pemenuhannya sebagai tanggung jawab negara, dan penyelenggaraannya dapat berkenaan dengan pelayanan administratif, penyediaan barang, penyediaan jasa bagi masyarakat atau adonan menurut jenis-jenis pelayanan itu.

e. Tingkat keberhasilannya diukur dari tingkat kepuasan masyarakat penerima pelayanan, baik menurut segi kualitas pelayanan, praktikabilitas, taraf biaya pelayanan yang harus dikeluarkan, kualitas produk (barang/jasa/status), taraf responsitivitas terhadap keanekaragaman kepentingan serta kebutuhan warga , serta tingkat responsivitas terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh warga .

f. Selalu harus diselenggarakan dari baku kualitas hasil kerja tertentu yang mengikat para penyelenggara pelayanan publik sehingga bisa dijamin pencapaian tingkat kepuasan rakyat penerima pelayanan publik yang minimal seragam secara nasional dan atau seragam pada pelbagai sektor pelayanan publik yg ada.

g. Selalu berhadapan dengan pluralitas di pada masyarakat, baik menurut segi kepentingan (interest), kebutuhan (necessities), latar belakang ekonomi, sosial, politik, budaya dan sebagainya, sehingga pada penyelenggaraannya tercakup pula adanya jaminan buat bersifat non-diskriminatif, proporsional, obyektif serta imparsial. Artinya, apabila masih ada penyimpangan hanya bisa dibenarkan apabila terdapat justifikasinya pada pada aturan.

h. Lantaran dalam tingkat realisasinya dilaksanakan sang petugas atau pejabat publik eksklusif, adanya standar konduite yg meliputi baku etik maupun manajerial pada wujud code of good conduct sebagai keharusan. Standar semacam itu sebagai pedoman konduite bagi para petugas/pejabat serta panduan penilaian terhadap pemenuhan hak-hak rakyat buat memperoleh pelayanan prima.

Dari citra di atas, bisa disimpulkan bahwa Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik Indonesia perlu bersinergi dan saling mengisi pada mendukung bekerjanya keseluruhan sistem itu secara optimal. Faktor-faktor penentu meliputi :

a) Regulasi mengenai Pelayanan Publik

Regulasi pelayanan publik berwujud seperangkat peraturan perundang-undangan, yg sebagian akbar adalah kaidah-kaidah hukum administrasi negara, yg memberikan dasar hukum menurut beroperasinya sistem palayanan publik. Peraturan-peraturan hukum yang menjadi dasar keabsahan merupakan :

1. Keberadaan aturan (legal existence) institusi-institusi administrasi negara penyelenggara pelayanan publik.
2. Bekerjanya struktur organisasi, pengisian jabatan serta fungsi penyelenggara pelayanan publik menggunakan pejabat dengan kualifikasi dan kompetensi tertentu.
3. Penetapan dan pelaksanaan tugas, tanggung jawab, wewenang serta hak-hak penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Pengakuan kedudukan, serta penegakan hak, kewajiban, dan tanggung jawab warga masyarakat pengguna pelayanan jasa publik.
5. Penetapan berlakunya proses/mekanisme penyeleng- garaan pelayanan jasa publik serta baku minimum pelayanan (tolok ukur kinerja/output kerja kualitas produk) termasuk indeks kepuasan warga serta proses/prosedur pengajuan serta pelayanan keluhan publik (publik complaint/public grievance).
6. Berlakunya standar konduite (standard of conduct) para penjabat penyelenggara pelayanan publik.

b) Asas-asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Dimaksud menggunakan asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik adalah prinsip-prinsip dasar yg menjadi acuan dalam pengorganisasian, acuan kerja, serta panduan penilaian kerja bagi setiap forum penyelenggara pelayanan publik. Asas-asas penyelenggaraan dikategorikan menjadi asas-asas generik administrasi publik yg baik (general principles of good administra-tion) serta azas bersifat adaptif.

Bersifat umum karena asas ini secara langsung menyentuh hakekat pelayanan publik menjadi wujud menurut upaya melaksanakan tugas pemerintah pada pemenuhan kebutuhan warga banyak dan/atau tugas aplikasi perintah peraturan perundang-undangan.

Bersifat adaptif, lantaran asas-asas ini secara tidak pribadi bersentuhan dengan anugerah pelayanan kepada warga umum, baik pada bidang pelayanan administratif, pelayanan jasa, pelayanan barang, ataupun kombinasi menurut pelayanan-pelayanan tadi. 

Menurut Cadbury Committee pada Inggris ( 1992) Asas-asas utama, yg melekat secara inherent dalam esensi Pelayanan Publik adalah : 

1) Asas Keterbukaan (openness)

Keterbukaan sebagai salah satu asas primer buat menjamin bahwa para stakeholders yang mengandalkan proses pengambilan keputusan, tindakan-tindakan oleh institusi publik, pengelolaan kegiatan, serta pengelolaan asal daya manusia dalam melaksanakan pelayanan publik. Keterbukaan (mungkin setara dengan asas transparansi) yg diwujudkan melalui pembinaan komunikasi secara penuh, terinci serta jelas menggunakan para stakeholders yang sebagai salah satu prinsip primer berdasarkan suatu good governance.

2) Asas Integritas 

Integritas mengandung makna ”berurusan secara langsung” (straightforward dealings) serta ketuntasan (completeness) pada pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan publik. Asas moral yang mendasari asas integritas ini terutama merupakan kejujuran, obyektivitas dan standar kesantunan yg tinggi, serta tanggung jawab atas penggunaan dana-dana serta asal daya publik.

3) Asas Akuntabilitas 

Asas ini berkenaan dengan proses di mana unit-unit pelayanan publik dan orang-orang yang berfungsi pada dalamnya harus bertanggung jawab atas keputusan dan tindakan yang dibuatnya. Singkatnya, akuntabilitas melahirkan kewajiban buat bertanggung jawab atas fungsi serta kewenangan yg secara absah dipercayakan kepada setiap public servant.

4) Asas Legalitas 

Berdasarkan asas lawfulness ini, setiap tindakan, pengambilan keputusan, dan pelaksanaan fungsi suatu institusi pelayanan publik wajib sejalan menggunakan peraturan perundang-undangan yg berlaku, dan dijalankan sinkron dengan aturan serta mekanisme yg ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-undangan. 

6) Asas Non-Diskriminasi serta Perlakuan yang Sama 

Institusi penyelenggara pelayanan publik harus bekerja atas dasar prinsip pemberian pelayanan yg sama dan setara kepada warga , tanpa membedakan gender, ras, agama/agama, kemampuan fisik, aspirasi politik, serta sebagainya.

7) Asas Proporsionalitas 

Asas ini meletakkan kewajiban dalam setiap penyeleng- gara pelayanan publik buat menjamin bahwa beban yang wajib ditanggung oleh masyarakat pengguna jasa layanan publik dampak tindakan-tindakan yang diambil institusi pelayanan publik berbanding proporsional dengan tujuan serta manfaat yg hendak diperoleh warga . Asas ini berkaitan erat dengan beban administratif, biaya serta waktu pelayanan yg wajib ditanggung sang masyarakat jika mereka hendak memperoleh pelayanan publik.

8) Asas Konsistensi 

Berdasarkan asas ini, warga warga dan/atau stakeholders layanan publik dalam umumnya memperoleh agunan bahwa institusi pelayanan publik akan bekerja secara konsisten sinkron pola kerjanya yang normal pada konduite administratifnya. Penyimpangan terhadap asas ini (dispensasi, perlakuan spesifik, serta sebagainya) harus memperoleh pembenarannya secara absah (duly justified).

Baca Juga

• Pengertian Manajemen Pelayanan Publik
• Pengertian Manajemen Pelayanan
• Pengertian Manajemen Pelayanan Kesehatan
• Pengertian Manajemen Pelayanan Umum
• Pengertian Manajemen Pelayanan Prima
• Pengertian Manajemen Pelayanan Rumah Sakit
• Pengertian Manajemen Pelayanan Kebidanan
• Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Adalah
• Pengertian Manajemen Pelayanan Terpadu
• Pengertian Manajemen Pelayanan Terpadu Satu Pintu

PENGERTIAN MANAJEMEN PELAYANAN MASYARAKAT

Pengertian Manajemen Pelayanan Masyarakat 

Pelayanan adalah suatu cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus dan merampungkan keperluan kebutuhan mayarakat, baik secara perorangan, kelompok serta atau golongan, organisasi ataupun sekelompok anggota organisasi).

Dalam pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu syarat bahwa yg melayani mempunyai suatu keterampilan, keahlian dibidang eksklusif. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut pihak aparat yg melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sebagai akibatnya sanggup menaruh donasi dalam menuntaskan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.

Dalam pengertian pelayanan tadi secara konkrit diutarakan : 

1. Pelayanan merupakan keliru satu tugas utama aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis.
2. Obyek yang dilayani : masyarakat (publik)
3. Bentuk pelayanan itu berupa barang serta jasa yg sinkron dengan kepentingan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yg berlaku.

Dengan demikian pelayanan publik bisa diartikan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan rakyat terutama yg berkaitan menggunakan kepentingan umum dan kepentingan golongan atau individu pada bentuk barang dan jasa.

Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan pelayanan yg dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik pada pusat dan daerah maupun BUMN dan BUMD pada rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sinkron peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam kamus akbar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan publik adalah suatu bisnis buat membantu menyiapkan (mengurus) apa yg diharapkan orang lain. 

Dalam pelaksanaannya pelayanan dilakukan secara pelayanan profesional, dan prima merupakan dilakukan secara konkrit bahwa yg melayani wajib memiliki suatu kemampuan pada melayani, menanggapi kebutuhan spesial (unik, spesifik, istimewa) orang lain supaya mereka puas. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, keinginan, serta asa masyarakat yg memiliki nilai yg tinggi serta bermutu (berkualitas). 

Selanjutnya, Drs. H. Tamaruddin pada Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima menyebutkan : Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sinkron dengan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu, dibutuhkan kualitas pelayanan yg sinkron menggunakan kebutuhan serta atau cita-cita pelanggan. Zeithaml et el, (1990) misalnya dikutip Yun, Yong, dan Loh (1998) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan, yaitu kesesuaian antara harapan dan atau asa menggunakan kenyataan.

Konsepsi Pelayanan 

Kekuasaan dan kewenangan pemerintah bersumber berdasarkan rakyat. Oleh karenanya, maju atau mundurnya suatu pemerintah ditentukan dukungan rakyat. Untuk mempertahankan serta menaikkan pelayanan dibutuhkan dukungan, kepercayaan , loyalitas warga , seyogyanya aparat pemerintah dalam semua bidang dan taraf menerapkan suatu konsep pelayanan berwawasan dalam pemenuhan kebutuhan, keperluan, kepentingan masyarakat. Segala kebijakan, peraturan, program yang ditetapkan hendaknya berorientasi pada kepuasan masyarakat. 

Menurut Sianipar aparatur pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan warga , lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, menaruh yg lebih berkualitas, lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lengkap dan tuntas. 

Aparat pemerintah hendaknya telah meninggalkan konsep menjual, yakni menawarkan secara militan produk-produk yg dihasilkan berupa kebijaksanaan, peraturan, acara yang belum tentu kondusif dengan kebutuhan masyarakat yang berubah cepat, asa dan kepuasan warga . Aparat wajib cepat tanggap terhadap tuntutan serta perubahan kebutuhan warga . Melakukan berbagai perbaikan, perubahan atas banyak sekali cara, prosedur kerja, peraturan, kebijakan, program pada semua bidang kehidupan.

Selanjutnya Sianipar mengungkapkan bahwa sejalan dengan konsepsi pelayanan yang berwawasan warga , maka ada cara pandang baru yakni merubah posisi warga yg dilayani dari pada bawah manajemen garis depan sebagai diatas manajemen. Konsepsi memposisikan warga dalam zenit manajemen, merupakan suatu cara pengaktualisasian fungsi aparatur pemerintah menjadi abdi masyarakat. Konsepsi ini juga adalah pencerminan pemikiran bahwa pelanggan merupakan raja. 

Semua aparatur pemerintah mereformasi konsepsi, wawasan berfikir, merubah paradigma, serta -prilaku mereka dari dilayani sebagai melayani. Melayani dengan cepat, tepat pada setiap level dibidang masing-masing sinkron dengan tugas utama dan fungsi. Cara kerja usang yang terkesan lamban diubah, dibuat sebagai pelayanan yang cepat, sempurna, lebih efektif, lebih efisien. Cara-cara berfikir yg kurang terbuka, yg kaku dalam mengartikan, menerapkan peraturan, disiplin, direformasi menjadi pemikir yg kreatif, inovatif, serta adaptif terhadap perubahan. Peraturan kebijakan yang kurang aman terhadap tuntutan warga , dikaji, disempurnakan, atau diganti.

Sistem Pelayanan Nasional 

Sebagai titik tolak, esensi pada penyelenggaraan pelayanan publik yg perlu disadari merupakan masalah pelayanan publik bersumber pada :

• Adanya kewajiban dalam pihak administrasi negara buat menjalankan fungsi dan wewenangnya dari prinsip-prinsip pemerintahan yang baik serta higienis.
• Adanya pengakuan terhadap hak-asasi setiap warganegara atas pemerintahan, konduite administratif, serta kualitas hasil pelayanan yg baik.
• Adanya keanekaragaman jenis dan bidang pelayanan publik di Indonesia sebagai dampak menurut adanya keragaman urusan serta kepentingan rakyat yg harus dipenuhi. 

Terlepas berdasarkan perbedaan jenis serta bidang pelayanan pada atas, aktivitas pelayanan publik hampir selalu berkaitan dengan aplikasi tugas-tugas penyelenggaraan pemerintahan, pada mana semua tugas yang wajib diselenggarakan pada rangka merealisasikan kebijakan umum (public policies) pemerintah wajib bisa didelegasikan dalam pihak-pihak atau institusi tertentu yg mempunyai kewenangan (authority), kompetensi (competensi), serta sumber-asal daya (resources) buat menyelenggarakan pelayanan publik.

Sejalan dengan itu, beberapa hal utama yang selalu inheren menjadi ciri berdasarkan Pelayanan Publik serta Penyelenggaraan Pelayanan Publik (public servants) adalah : 

a. Umumnya diselenggarakan menjadi pengejawantahan dari dan dalam rangka realisasi kebijaksanaan negara yg ditujukan buat warga generik (dalam wujud penetapan hak dan kewajiban bagi masyarakat warga ) yg ditetapkan melalui aturan-aturan serta perundang-undangan.

b. Diselenggarakan sang petugas-petugas atau instansi yg berdasarkan hukum dan peraturan perundang-undangan diberi kewenangan serta diwajibkan buat memenuhi kualifikasi eksklusif dalam memberikan pelayanan. 

c. Menyangkut penyelenggaraan pelayanan kepada rakyat yang dijalankan berdasarkan kerangka prosedural eksklusif yg telah distandarisasi berdasarkan segi kinerja juga kualitasnya.

d. Menyangkut pelbagai urusan serta kepentingan rakyat dalam aneka macam bidang kehidupan pemenuhannya menjadi tanggung jawab negara, serta penyelenggaraannya dapat berkenaan dengan pelayanan administratif, penyediaan barang, penyediaan jasa bagi warga atau gabungan berdasarkan jenis-jenis pelayanan itu.

e. Tingkat keberhasilannya diukur berdasarkan tingkat kepuasan warga penerima pelayanan, baik berdasarkan segi kualitas pelayanan, praktikabilitas, tingkat biaya pelayanan yg harus dimuntahkan, kualitas produk (barang/jasa/status), taraf responsitivitas terhadap keanekaragaman kepentingan dan kebutuhan warga , serta tingkat responsivitas terhadap keluhan-keluhan yg disampaikan oleh masyarakat.

f. Selalu harus diselenggarakan dari standar kualitas output kerja eksklusif yang mengikat para penyelenggara pelayanan publik sebagai akibatnya dapat dijamin pencapaian tingkat kepuasan masyarakat penerima pelayanan publik yang minimal seragam secara nasional dan atau seragam pada pelbagai sektor pelayanan publik yang terdapat.

g. Selalu berhadapan menggunakan pluralitas di dalam rakyat, baik menurut segi kepentingan (interest), kebutuhan (necessities), latar belakang ekonomi, sosial, politik, budaya serta sebagainya, sebagai akibatnya dalam penyelenggaraannya tercakup pula adanya jaminan buat bersifat non-diskriminatif, proporsional, obyektif dan imparsial. Artinya, apabila terdapat defleksi hanya dapat dibenarkan bila terdapat justifikasinya pada dalam hukum.

h. Lantaran pada tingkat realisasinya dilaksanakan oleh petugas atau pejabat publik tertentu, adanya standar konduite yg mencakup baku etik juga manajerial dalam wujud code of good conduct menjadi keharusan. Standar semacam itu sebagai panduan perilaku bagi para petugas/pejabat serta panduan penilaian terhadap pemenuhan hak-hak rakyat buat memperoleh pelayanan prima.

Dari gambaran di atas, dapat disimpulkan bahwa Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik Indonesia perlu bersinergi serta saling mengisi dalam mendukung bekerjanya holistik sistem itu secara optimal. Faktor-faktor penentu meliputi :

a) Regulasi tentang Pelayanan Publik

Regulasi pelayanan publik berwujud seperangkat peraturan perundang-undangan, yang sebagian besar adalah kaidah-kaidah hukum administrasi negara, yang memberikan dasar aturan berdasarkan beroperasinya sistem palayanan publik. Peraturan-peraturan hukum yg sebagai dasar keabsahan merupakan :

1. Keberadaan aturan (sah existence) institusi-institusi administrasi negara penyelenggara pelayanan publik.
2. Bekerjanya struktur organisasi, pengisian jabatan dan fungsi penyelenggara pelayanan publik dengan pejabat dengan kualifikasi serta kompetensi tertentu.
3. Penetapan dan pelaksanaan tugas, tanggung jawab, wewenang dan hak-hak penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Pengakuan kedudukan, dan penegakan hak, kewajiban, dan tanggung jawab warga rakyat pengguna pelayanan jasa publik.
5. Penetapan berlakunya proses/prosedur penyeleng- garaan pelayanan jasa publik serta baku minimum pelayanan (tolok ukur kinerja/hasil kerja kualitas produk) termasuk indeks kepuasan warga serta proses/prosedur pengajuan dan pelayanan keluhan publik (publik complaint/public grievance).
6. Berlakunya standar konduite (standard of conduct) para penjabat penyelenggara pelayanan publik.

b) Asas-asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Dimaksud menggunakan asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik merupakan prinsip-prinsip dasar yg sebagai acuan pada pengorganisasian, acuan kerja, serta pedoman evaluasi kerja bagi setiap forum penyelenggara pelayanan publik. Asas-asas penyelenggaraan mengkategorikan menjadi asas-asas umum administrasi publik yang baik (general principles of good administra-tion) dan azas bersifat adaptif.

Bersifat umum lantaran asas ini secara eksklusif menyentuh hakekat pelayanan publik menjadi wujud berdasarkan upaya melaksanakan tugas pemerintah pada pemenuhan kebutuhan rakyat poly serta/atau tugas pelaksanaan perintah peraturan perundang-undangan.

Bersifat adaptif, karena asas-asas ini secara tidak langsung bersentuhan menggunakan hadiah pelayanan pada masyarakat generik, baik di bidang pelayanan administratif, pelayanan jasa, pelayanan barang, ataupun kombinasi dari pelayanan-pelayanan tersebut. 

Menurut Cadbury Committee pada Inggris ( 1992) Asas-asas utama, yg inheren secara inherent dalam esensi Pelayanan Publik merupakan : 

1) Asas Keterbukaan (openness)

Keterbukaan sebagai galat satu asas primer buat mengklaim bahwa para stakeholders yg mengandalkan proses pengambilan keputusan, tindakan-tindakan sang institusi publik, pengelolaan kegiatan, serta pengelolaan asal daya manusia pada melaksanakan pelayanan publik. Keterbukaan (mungkin setara dengan asas transparansi) yang diwujudkan melalui pelatihan komunikasi secara penuh, naratif dan jelas menggunakan para stakeholders yg sebagai galat satu prinsip utama menurut suatu good governance.

2) Asas Integritas 

Integritas mengandung makna ”berurusan secara pribadi” (straightforward dealings) serta ketuntasan (completeness) dalam aplikasi fungsi-fungsi pelayanan publik. Asas moral yang mendasari asas integritas ini terutama merupakan kejujuran, obyektivitas serta standar kesantunan yang tinggi, dan tanggung jawab atas penggunaan dana-dana dan asal daya publik.

3) Asas Akuntabilitas 

Asas ini berkenaan dengan proses pada mana unit-unit pelayanan publik serta orang-orang yg berfungsi di dalamnya harus bertanggung jawab atas keputusan serta tindakan yang dibuatnya. Singkatnya, akuntabilitas melahirkan kewajiban buat bertanggung jawab atas fungsi serta wewenang yang secara sah dipercayakan kepada setiap public servant.

4) Asas Legalitas 

Berdasarkan asas lawfulness ini, setiap tindakan, pengambilan keputusan, dan aplikasi fungsi suatu institusi pelayanan publik harus sejalan menggunakan peraturan perundang-undangan yg berlaku, dan dijalankan sesuai dengan aturan serta prosedur yg ditetapkan dari peraturan perundang-undangan. 

6) Asas Non-Diskriminasi dan Perlakuan yang Sama 

Institusi penyelenggara pelayanan publik wajib bekerja atas dasar prinsip hadiah pelayanan yg sama dan setara pada warga , tanpa membedakan gender, ras, kepercayaan /kepercayaan , kemampuan fisik, aspirasi politik, dan sebagainya.

7) Asas Proporsionalitas 

Asas ini meletakkan kewajiban pada setiap penyeleng- gara pelayanan publik buat menjamin bahwa beban yg harus ditanggung sang masyarakat pengguna jasa layanan publik dampak tindakan-tindakan yang diambil institusi pelayanan publik berbanding proporsional menggunakan tujuan dan manfaat yg hendak diperoleh rakyat. Asas ini berkaitan erat menggunakan beban administratif, porto serta saat pelayanan yg harus ditanggung sang rakyat bila mereka hendak memperoleh pelayanan publik.

8) Asas Konsistensi 

Berdasarkan asas ini, rakyat warga dan/atau stakeholders layanan publik pada umumnya memperoleh jaminan bahwa institusi pelayanan publik akan bekerja secara konsisten sesuai pola kerjanya yg normal pada konduite administratifnya. Penyimpangan terhadap asas ini (dispensasi, perlakuan spesifik, serta sebagainya) wajib memperoleh pembenarannya secara sah (duly justified).

Baca Juga

• Pengertian Manajemen Pelayanan Publik
• Pengertian Manajemen Pelayanan
• Pengertian Manajemen Pelayanan Kesehatan
• Pengertian Manajemen Pelayanan Umum
• Pengertian Manajemen Pelayanan Prima
• Pengertian Manajemen Pelayanan Rumah Sakit
• Pengertian Manajemen Pelayanan Kebidanan
• Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Adalah
• Pengertian Manajemen Pelayanan Terpadu
• Pengertian Manajemen Pelayanan Terpadu Satu Pintu

PENGERTIAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN PEMASARAN

Pengertian Pemasaran serta Manajemen Pemasaran 

Pengertian pemasaran dari pendapat beberapa ahli sudah mengemukakan definisi tentang pemasaran yang kelihatannya berbeda meskipun sebenarnya sama. Perbedaan ini disebabkan lantaran mereka meninjau pemasaran yang paling luas, ada beberapa pendapat tentang definisi pemasaran diantaranya dikemukakan oleh (William J. Stanton,1994) yaitu:

• Pemasaran adalah sistem holistik menurut aktivitas usaha yg ditujukan buat merencanakan, memilih harga, mempromosikan, serta mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pada pembeli yg terdapat juga pembeli potensial (Basu Swasta, 2000). Dari definisi tersebut pada atas terlihat bahwa pemasaran meliputi usaha perusahaan yang dimulai diantaranya menggunakan mengidentifikasikan kebutuhan debitur yg perlu dipuaskan melalui pelayanan yg bermutu.
• Selanjutnya Stanton beranggapan bahwa keberhasilan pelayanan dalam pemasaran menentukan keberhasilan perusahaan. Untuk itu kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik. Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler didefinisikan sebagai berikut:Pengertian pemasaran dari pendapat beberapa ahli sudah mengemukakan definisi tentang pemasaran yang kelihatannya berbeda meskipun sebenarnya sama. Perbedaan ini disebabkan lantaran mereka meninjau pemasaran yang paling luas, ada beberapa pendapat tentang definisi pemasaran diantaranya dikemukakan oleh (William J. Stanton,1994) yaitu: Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Basu Swasta, 2000). 

Dari definisi tadi di atas terlihat bahwa pemasaran meliputi bisnis perusahaan yang dimulai antara lain dengan mengidentifikasikan kebutuhan debitur yg perlu dipuaskan melalui pelayanan yang bermutu. Selanjutnya Stanton beranggapan bahwa keberhasilan pelayanan dalam pemasaran memilih keberhasilan perusahaan. Untuk itu aktivitas pemasaran wajib dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik. Manajemen pemasaran dari Philip Kotler didefinisikan sebagai berikut: Manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, penerapan serta pengendalian terhadap acara yg dirancang buat membangun, membangun, serta mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan pasar target dengan maksud buat mencapai tujuan organisasi (James F, Angel , 1990). Dari definisi di atas, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yg meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan supervisi terhadap aktivitas yg dilakukan oleh perusahaan dalam memenuhi kebutuhan serta asa pasar, dan mendorong proses pertukaran secara paripurna serta menguntungkan pihak-pihak yang terlibat.konsep Pemasaran Pemasaran adalah faktor krusial bagi keberhasilan suatu perusahaan, maka faktor pelayanan sebagai faktor penting yang tidak boleh diabaikan. Dengan demikian, maka konsep pemasaran bisa didefinisikan sebagai berikut: Konsep pemasaran merupakan sebuah falsafah bisnis yg menyatakan bahwa pemuas kebutuhan debitur merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hayati perusahaan (Herry Assael, 1990). Berdasarkan definisi tersebut, dapat diambil makna bahwa semua kegiatan pada perusahaan wajib ditujukan kepada pemuas kebutuhan debitur, sebagai akibatnya dapat diperoleh laba maksimum pada jangka panjang, demi kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Basu Swasta pada bukunya “Asas-asas marketing” disebutkan bahwa ada 3 faktor yg mendasari konsep pemasaran, yaitu: 

1.seluruh perencanaan dan aktivitas perusahaan harus berorientasi dalam debitur atau pasar. 

2.volume penjualan yang menguntungkan wajib menjadi tujuan perusahaan.

3.seluruh aktivitas perusahaan dalam pemasaran harus dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi.berdasarkan hal tersebut, maka konsep pemasaran ini memiliki interaksi yg erat dengan perkembangan manajemen pemasaran. Sejak terjadinya revolusi industri, manajemen pemasaran sudah mengalami beberapa tahap perkembangan, yaitu:

1.tahap Orientasi Produksi

Pada termin ini perusahaan mempunyai perkara utama bagaimana caranya untuk mempertinggi produksi, faktor layanan yang baik menggunakan harga yang layak supaya bisa diperoleh laba yg besar . Konsep yg dianut sang perusahaan yang berada pada termin ini adalah konsep produk, yang menyatakan bahwa produk yg dijual dengan harga yang layak, dan dibutuhkan sedikit bisnis pemasaran agar tercapai penjualan yg memuaskan.

2.tahap Orientasi Penjualan

Setelah masalah produksi teratasi jumlah produk menjadi berlimpah. Oleh karena pangsa pasarnya terbatas, maka muncul pertarungan bagaimana supaya bisa menjual produk-produk yg telah dihasilkan. Perusahaan yg berada pada tahap ini menganut sebuah konsep yaitu konsep penjualan, yang menyatakan bahwa debitur nir akan bersedia membeli suatu produk dalam jumlah yang cukup poly tanpa didorong menggunakan bisnis-usaha kenaikan pangkat yg kuat. Perusahaan yang mengaplikasikan konsep ini lebih mementingkan penjualan dari pada kepuasan debitur. Cara misalnya ini dalam hakekatnya justru merugikan perusahaan sendiri, sebab pembeli merasa tertipu dan kecewa sehingga nir akan mengulang pembeliannya. 

3.tahap Orientasi Pemasaran

Dengan adanya berbagai perubahan rakyat yg cepat, kemajuan teknologi yg semakin maju serta rasa jenuh debitur, maka orientasi penjualan nir bisa lagi menaruh pemecahan atau jawaban secara holistik terhadap usaha-usaha buat mencapai tujuan perusahaan. Untuk mencapai tujuan perusahaan wajib lebih mementingkan kebutuhan serta asa debitur. Perusahaan yang demikian ini menganut orientasi pemasaran, yang menyatakan bahwa kunci buat mencapai tujuan perusahaan terdiri berdasarkan penentuan kebutuhan serta harapan debitur serta anugerah kepuasaan yg diinginkan secara lebih efektif dan efisien berdasarkan yang dilakukan sang pesaing. Jadi konsep pemasaran adalah suatu orientasi dalam debitur yang didukung oleh pemasaran yg terpadu dan ditujukan untu mecapai kepuasan yang semakin meningkat menjadi kunci tercapainya tujuan perusahaan.

4.orientasi Manusia serta Tanggung Jawab Sosial

Perusahaan yg berupaya memberikan kepuasan kepada debitur dan kemakmuran rakyat pada jangka panjang menganut konsep pemasaran kemasyarakatan. Konsep ini menyatakan bahwa perusahaan harus membuat kepuasan debitur serta kesejahteraan warga pada jangka panjang menjadi kunci buat mencapai tujuan perusahaan yg poly herbi masalah penciptaan dan pencapaian faktor hidup yg lebih baik, maka konsep ini ditinjau menjadi konsep pemasaran yg baru.perkembangan masyarakat serta teknlogi sudah mengakibatkan perkembangan konsep pemasaran. Sekarang ini perusahaan dituntut buat bisa menanggapi cara-cara atau kebiasaan masyarakat. Perusahaan tidak hanya berorientasi dalam debitur saja, tetapi jua harus berorientasi pada warga . Dengan konsep pemasaran sosial (Social Market Concept), perusahaan berusaha menaruh kepuasan debitur serta kesejahteraan warga buat jangka panjang.artikel from: //mm.unsoed.net/index.php

Baca Juga

• Pengertian Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran
• Pengertian Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran Menurut Para Ahli
• Pengertian Manajemen Pemasaran Dan Manajemen Produksi
• Pengertian Manajemen Pemasaran Dan Manajemen Keuangan
• Pengertian Pemasaran Manajemen
• Pengertian Pemasaran Dalam Manajemen
• Arti Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran
• Pengertian Pasar Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran
• Pengertian Manajemen Pemasaran Dan Contohnya
• Jelaskan Pengertian Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran

PENGERTIAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN PEMASARAN

Pengertian Pemasaran serta Manajemen Pemasaran 

Pengertian pemasaran menurut pendapat beberapa ahli telah mengemukakan definisi tentang pemasaran yang kelihatannya tidak selaras meskipun sebenarnya sama. Perbedaan ini disebabkan karena mereka meninjau pemasaran yang paling luas, ada beberapa pendapat mengenai definisi pemasaran antara lain dikemukakan sang (William J. Stanton,1994) yaitu:

• Pemasaran merupakan sistem holistik dari kegiatan bisnis yg ditujukan buat merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang serta jasa yg dapat memuaskan kebutuhan pada pembeli yang terdapat maupun pembeli potensial (Basu Swasta, 2000). Dari definisi tadi di atas terlihat bahwa pemasaran mencakup usaha perusahaan yg dimulai antara lain dengan mengidentifikasikan kebutuhan debitur yg perlu dipuaskan melalui pelayanan yang bermutu.
• Selanjutnya Stanton beranggapan bahwa keberhasilan pelayanan dalam pemasaran menentukan keberhasilan perusahaan. Untuk itu kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik. Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler didefinisikan sebagai berikut:Pengertian pemasaran menurut pendapat beberapa ahli telah mengemukakan definisi tentang pemasaran yang kelihatannya tidak selaras meskipun sebenarnya sama. Perbedaan ini disebabkan karena mereka meninjau pemasaran yang paling luas, ada beberapa pendapat mengenai definisi pemasaran antara lain dikemukakan sang (William J. Stanton,1994) yaitu: Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Basu Swasta, 2000). 

Dari definisi tersebut di atas terlihat bahwa pemasaran meliputi usaha perusahaan yg dimulai diantaranya menggunakan mengidentifikasikan kebutuhan debitur yg perlu dipuaskan melalui pelayanan yang bermutu. Selanjutnya Stanton beranggapan bahwa keberhasilan pelayanan dalam pemasaran memilih keberhasilan perusahaan. Untuk itu aktivitas pemasaran harus dikoordinasikan serta dikelola dengan cara yg baik. Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler didefinisikan sebagai berikut: Manajemen pemasaran merupakan analisis perencanaan, penerapan serta pengendalian terhadap program yg dirancang buat membentuk, menciptakan, serta mempertahankan pertukaran serta hubungan yg menguntungkan pasar target menggunakan maksud buat mencapai tujuan organisasi (James F, Angel , 1990). Dari definisi pada atas, manajemen pemasaran dirumuskan menjadi suatu proses manajemen yg meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan terhadap aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan pada memenuhi kebutuhan dan hasrat pasar, dan mendorong proses pertukaran secara sempurna dan menguntungkan pihak-pihak yg terlibat.konsep Pemasaran Pemasaran merupakan faktor krusial bagi keberhasilan suatu perusahaan, maka faktor pelayanan menjadi faktor krusial yang tidak boleh diabaikan. Dengan demikian, maka konsep pemasaran dapat didefinisikan menjadi berikut: Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah usaha yg menyatakan bahwa pemuas kebutuhan debitur adalah kondisi ekonomis serta sosial bagi kelangsungan hayati perusahaan (Herry Assael, 1990). Berdasarkan definisi tersebut, bisa diambil makna bahwa semua kegiatan pada perusahaan harus ditujukan pada pemuas kebutuhan debitur, sehingga bisa diperoleh keuntungan maksimum pada jangka panjang, demi kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Basu Swasta pada bukunya “Asas-asas marketing” disebutkan bahwa ada 3 faktor yang mendasari konsep pemasaran, yaitu: 

1.seluruh perencanaan serta aktivitas perusahaan wajib berorientasi dalam debitur atau pasar. 

2.volume penjualan yang menguntungkan wajib menjadi tujuan perusahaan.

3.seluruh kegiatan perusahaan pada pemasaran wajib dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi.berdasarkan hal tersebut, maka konsep pemasaran ini memiliki hubungan yang erat menggunakan perkembangan manajemen pemasaran. Sejak terjadinya revolusi industri, manajemen pemasaran sudah mengalami beberapa tahap perkembangan, yaitu:

1.tahap Orientasi Produksi

Pada tahap ini perusahaan memiliki perkara utama bagaimana caranya buat mempertinggi produksi, faktor layanan yg baik menggunakan harga yang layak agar bisa diperoleh keuntungan yg akbar. Konsep yg dianut sang perusahaan yang berada pada tahap ini adalah konsep produk, yang menyatakan bahwa produk yang dijual dengan harga yang layak, serta diharapkan sedikit bisnis pemasaran supaya tercapai penjualan yang memuaskan.

2.tahap Orientasi Penjualan

Setelah masalah produksi teratasi jumlah produk sebagai berlimpah. Oleh lantaran pangsa pasarnya terbatas, maka muncul perseteruan bagaimana supaya dapat menjual produk-produk yg telah didapatkan. Perusahaan yg berada pada tahap ini menganut sebuah konsep yaitu konsep penjualan, yang menyatakan bahwa debitur nir akan bersedia membeli suatu produk dalam jumlah yg cukup banyak tanpa didorong menggunakan usaha-bisnis kenaikan pangkat yang bertenaga. Perusahaan yang mengaplikasikan konsep ini lebih mementingkan penjualan berdasarkan pada kepuasan debitur. Cara misalnya ini dalam hakekatnya justru merugikan perusahaan sendiri, karena pembeli merasa tertipu serta kecewa sehingga tidak akan mengulang pembeliannya. 

3.tahap Orientasi Pemasaran

Dengan adanya aneka macam perubahan rakyat yang cepat, kemajuan teknologi yang semakin maju serta rasa jenuh debitur, maka orientasi penjualan tidak dapat lagi memberikan pemecahan atau jawaban secara keseluruhan terhadap bisnis-usaha buat mencapai tujuan perusahaan. Untuk mencapai tujuan perusahaan wajib lebih mementingkan kebutuhan serta keinginan debitur. Perusahaan yg demikian ini menganut orientasi pemasaran, yg menyatakan bahwa kunci buat mencapai tujuan perusahaan terdiri berdasarkan penentuan kebutuhan dan impian debitur dan anugerah kepuasaan yang diinginkan secara lebih efektif serta efisien berdasarkan yang dilakukan sang pesaing. Jadi konsep pemasaran merupakan suatu orientasi dalam debitur yang didukung sang pemasaran yg terpadu dan ditujukan untu mecapai kepuasan yang semakin semakin tinggi menjadi kunci tercapainya tujuan perusahaan.

4.orientasi Manusia dan Tanggung Jawab Sosial

Perusahaan yang berupaya memberikan kepuasan pada debitur serta kemakmuran masyarakat pada jangka panjang menganut konsep pemasaran kemasyarakatan. Konsep ini menyatakan bahwa perusahaan harus membentuk kepuasan debitur serta kesejahteraan warga pada jangka panjang sebagai kunci buat mencapai tujuan perusahaan yg banyak herbi kasus penciptaan serta pencapaian faktor hidup yang lebih baik, maka konsep ini dilihat sebagai konsep pemasaran yang baru.perkembangan warga dan teknlogi telah mengakibatkan perkembangan konsep pemasaran. Sekarang ini perusahaan dituntut buat dapat menanggapi cara-cara atau norma warga . Perusahaan tidak hanya berorientasi pada debitur saja, namun pula harus berorientasi kepada rakyat. Dengan konsep pemasaran sosial (Social Market Concept), perusahaan berusaha memberikan kepuasan debitur dan kesejahteraan masyarakat buat jangka panjang.artikel from: //mm.unsoed.net/index.php

Baca Juga

• Pengertian Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran
• Pengertian Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran Menurut Para Ahli
• Pengertian Manajemen Pemasaran Dan Manajemen Produksi
• Pengertian Manajemen Pemasaran Dan Manajemen Keuangan
• Pengertian Pemasaran Manajemen
• Pengertian Pemasaran Dalam Manajemen
• Arti Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran
• Pengertian Pasar Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran
• Pengertian Manajemen Pemasaran Dan Contohnya
• Jelaskan Pengertian Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran

KONSEP MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM SISTEM PENDIDIKAN

Konsep Manajemen Mutu Terpadu Dalam Sistem Pendidikan 

Dewasa ini perkembangan pemikiran manajemen sekolah mengarah pada sistem manajemen yg diklaim TQM (Total Quality Management) atau Manajemen Mutu Terpadu. Pada prinsipnya sistem manajemen ini merupakan supervisi menyeluruh dari semua anggota organisasi (masyarakat sekolah) terhadap aktivitas sekolah. Penerapan TQM berarti semua rakyat sekolah bertanggung jawab atas kualitas pendidikan. 

Sebelum hal itu tercapai, maka seluruh pihak yang terlibat dalam proses akademis, mulai menurut komite sekolah, ketua sekolah, ketua rapikan usaha, guru, anak didik sampai dengan karyawan wajib benar – sahih mengerti hakekat serta tujuan pendidikan ini. Dengan istilah lain, setiap individu yg terlibat wajib memahami apa tujuan penyelenggaraan pendidikan. Tanpa pemahaman yang menyeluruh dari individu yang terlibat, tidak mungkin akan diterapkan TQM. 

Dalam ajaran TQM, forum pendidikan (sekolah) wajib menempatkan siswa sebagai “klien” atau dalam kata perusahaan menjadi “ stakeholders” yg terbesar, maka suara murid harus disertakan pada setiap pengambilan keputusan strategis langkah organisasi sekolah. Tanpa suasana yg demokratis manajemen tidak bisa menerapkan TQM, yang terjadi adalah kualitas pendidikan didominasi sang pihak-pihak tertentu yg sering mempunyai kepentingan yang bersimpangan menggunakan hakekat pendidikan (Adnan Sandy Setiawan : 2000),

Penerapan TQM berarti jua adanya kebebasan buat beropini. Kebebasan beropini akan membangun iklim yang dialogis antara murid menggunakan guru, antara anak didik dengan ketua sekolah, antara guru serta ketua sekolah, singkatnya adalah kebebasan berpendapat dan keterbukaan antara seluruh rakyat sekolah. Pentransferan ilmu nir lagi bersifat one way communication, melainkan two way communication. Ini berkaitan dengan budaya akademis. 

Selain kebebasan beropini jua harus ada kebebasan berita. Harus ada fakta yang jelas tentang arah organisasi sekolah, baik secara internal organisasi juga secara nasional. Secara internal, manajemen wajib menyediakan berita seluas- luasnya bagi masyarakat sekolah. Termasuk pada hal arah organisasi adalah progran – acara, serta kondisi finansial.

Singkatnya, TQM adalah sistem menajemen yg menjunjung tinggi efisiensi. Sistem manajemen ini sangat meminimalkan proses birokrasi. Sistem sekolah yang birokratis akan merusak potensi perkembangan sekolah itu sendiri.

Dalam era kemandirian sekolah serta era Manajemen Berbasis Sekolah (MBS), tugas serta tanggung jawab yang pertama dan yang utama dari pimpinan skolah merupakan membangun sekolah yg mereka pimpin sebagai semakin efektif, pada arti menjadi semakin berguna bagi sekolah itu sendiri serta bagi rakyat luas penggunanya. (Thomas B. Santoso : 2001). Agar tugas serta tanggung jawab para pemimpin sekolah tadi sebagai nyata, kiranya kepala sekolah perlu tahu, mendalami serta menerapkan beberapa konsep ilmu manajemen yang dewasa ini sudah dikembang-mekarkan sang pemikir-pemikir dalam dunia bisnis. Salah satu ilmu manajemen yang dewasa ini banyak diadopsi merupakan TQM (Total Quality Management) atau Manajemen Mutu Terpadu.

A. Manajemen Mutu Terpadu (TQM) 

Manajemen Mutu Terpadu sangat populer di lingkungan organisasi profit, khususnya di lingkungan berbagi badan bisnis/perusahaan serta industri, yg telah terbukti keberhasilannya pada mempertahankan dan mengembangkan eksistensinya masing-masing pada kondisi usaha yang kompetitif. Kondisi seperti ini sudah mendorong banyak sekali pihak untuk mempraktekannya pada lingkungan organisasi non profit termasuk di lingkungan forum pendidikan. 

Menurut Hadari Nawari (2005:46) Manajemen Mutu Terpadu adalah manejemen fungsional menggunakan pendekatan yang secara terus menerus difokuskan dalam peningkatan kualitas, agar produknya sesuai menggunakan baku kualitas dari rakyat yang dilayani pada pelaksanaan tugas pelayanan generik (public service) dan pembangunan warga (community development). Konsepnya bertolak dari manajemen menjadi proses atau rangkaian kegiatan mengintegrasikan asal daya yang dimiliki, yg harus diintegrasi pula dengan pentahapan pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen, agar terwujud kerja menjadi kegiatan memproduksi sesuai yg berkualitas. Setiap pekerjaan pada manajemen mutu terpadu wajib dilakukan melalui tahapan perencanaan, persiapan (termasuk bahan serta alat), aplikasi teknis dengan metode kerja/cara kerja yg efektif dan efisien, buat membuat produk berupa barang atau jasa yg bermanfaat bagi masyarakat.

Menurut Cassio misalnya yang dikutip oleh Hadari Nawawi (2005 : 127), ia memberi pengertian bahwa “TQM, a philosophy and set of guiding principles that represent the foundation of a continuosly improving organization, include seven broad components :

1. A focus on the customer or user of a product or service, ensuring the customer’s need an expectations are satisfied consistenly.

2. Active leadership from executives to establish quality as a fundamental value to be incorporated into a company’s managemen philosophy.

3. Quality concept (e.G. Statistical process control or computer assisted design, engineering, and manufacturing) that are thoroughly integrated throughout all activities of or a company.

4. A corporate culture, established and reinforced by top executives, that involves all employees in contributing to quality improvement.

5. A focus on employee involvement, teamwork, and pembinaan at all levels in order to strengthen employee commitment to continous quality improvement.

6. An approach to problem solving that is base on continously gathering, evaluating, and acting on facts and data is a systematic manner.

7. Recognition of supliers as full partners in quality management process.

Pengertian lain dikemukakan oleh Santoso yg dikutip sang Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1998) yang menyampaikan bahwa “ TQM adalah sistem manajemen yg mengangkat kualitas sebagai taktik bisnis dan berorentasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan semua anggota organisasi”. Di samping itu Fandy Tjiptono serta Anastasia Diana (1998) menyatakan juga bahwa “ Total Quality Management adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba buat memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses serta lingkungannya. 

Berdasarkan beberapa pengertian pada atas, Hadari Nawawi (2005 : 127) mengemukakan tentang ciri TQM menjadi berikut :

1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal juga eksternal

2. Memiliki opsesi yg tinggi terhadap kualitas

3. Menggunakan pendekatan ilmiah pada pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.

4. Memiliki komitmen jangka panjang.

5. Membutuhkan kerjasama tim

6. Memperbaiki proses secara kesinambungan

7. Menyelenggarakan pendidikan serta pelatihan

8. Memberikan kebebasan yang terkendali

9. Memiliki kesatuan yg terkendali

10. Adanya keterlibatan serta pemberdayaan karyawan.

B. Manajemen Mutu Terpadu pada Bidang Pendidikan

Di lingkungan organisasi non profit, khususnya pendidikan, penetapan kualitas produk dan kualitas proses buat mewujudkannya, adalah bagian yg tidak gampang pada pengimplementasian Manajemen Mutu Terpadu (TQM). Kesulitan ini ditimbulkan sang karena berukuran produktivitasnya tidak sekedar bersifat kuantitatif, misalnya hanya berdasarkan jumlah lokal serta gedung sekolah atau laboratorium yg berhasil dibangun, tetapi pula berkenaan menggunakan aspek kualitas yang menyangkut manfaat dan kemampuan memanfaatkannya. 

Demikian jua jumlah lulusan yg bisa diukur secara kuantitatif, sedang kualitasnya sulit buat ditetapkan kualifikasinya. Sehubungan dengan itu di lingkungan organisasi bidang pendidikan yg bersifat non profit, menurut Hadari Nawari (2005 : 47) ukuran produktivitas organisasi bidang pendidikan bisa dibedakan sebagai berikut :

1. Produktivitas Internal, berupa output yg dapat diukur secara kuantitatif, seperti jumlah atau prosentase lulusan sekolah, atau jumlah gedung dan lokal yang dibangun sinkron dengan persyaratan yang sudah ditetapkan.

2. Produktivitas Eksternal, berupa hasil yang tidak bisa diukur secara kuantitatif, lantaran bersifat kualitatif yang hanya bisa diketahui sehabis melewati tenggang ketika tertentu yg relatif usang. 

Masih berdasarkan Hadari Nawawi (2005 : 47), bagi organisasi pendidikan, adaptasi manajemen mutu terpadu bisa dikatakan sukses, apabila menampakan gejala-gejala sebagai berikut :

1. Tingkat konsistensi produk dalam menaruh pelayanan generik dan pelaksanaan pembangunan buat kepentingan peningkatan kualitas SDM terus semakin tinggi.

2. Kekeliruan pada bekerja yg berdampak menyebabkan ketidakpuasan serta komplain rakyat yg dilayani semakin berkurang.

3. Disiplin saat serta disiplin kerja semakin meningkat

4. Inventarisasi aset organisasi semakin paripurna, terkendali serta nir berkurang/hilang tanpa diketahui sebab-sebabnya.

5. Kontrol berlangsung efektif terutama menurut atasan eksklusif melalui pengawasan melekat, sehingga sanggup berhemat pembiayaan, mencegah penyimpangan pada anugerah pelayanan generik dan pembangunan sinkron dengan kebutuhan masyarakat.

6. Pemborosan dana dan ketika dalam bekerja bisa dicegah.

7. Peningkatan ketrampilan serta keahlian bekerja terus dilaksanakan sebagai akibatnya metode atau cara bekerja selalu sanggup mengadaptasi perubahan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, menjadi cara bekerja yg paling efektif, efisien dan produktif, sehingga kualitas produk dan pelayanan umum terus semakin tinggi.

Berkenaan menggunakan kualitas dalam pengimplementasian TQM, Wayne F. Cassio dalam bukunya Hadari Nawawi menyampaikan : “Quality is the extent to which product and service conform to customer requirement”. Di samping itu Cassio pula mengutip pengertian kualitas berdasarkan The Federal Quality Institute yang menyatakan “quality as meeting the customer’s requiremet the first time and every time, where costumers can be internal as wellas external to the organization”. Senada dengan itu Goetsh dan Davis seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1996) yang menyampaikan : “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yg bekerjasama produk, jasa, insan, proses serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi asa”. 

Dilihat berdasarkan pengertian kualitas yg terakhir seperti tadi di atas, berarti kualitas pada lingkungan organisasi profit dipengaruhi oleh pihak luar pada luar organisasi yg disebut konsumen, yang selain berbeda – beda, jua selalu berubah dan berkembang secara dinamis. 

Manajemen Mutu Terpadu di lingkungan suatu organisasi non profit termasuk pendidikan nir mungkin diwujudkan bila tidak didukung menggunakan tersedianya sumber-asal buat mewujudkan kualitas proses serta output yang akan dicapai. Di lingkungan organisasi yang kondisinyan sehat, terdapat banyak sekali asal kualitas yang bisa mendukung pengimplementasian TQM secara aporisma. Menurut Hadari Nawawi (2005 : 138 – 141), beberapa pada antara sumber-sumber kualitas tersebut adalah menjadi berikut :

1. Komitmen Pucuk Pimpinan (Kepala Sekolah) terhadap kualitas.

Komitmen ini sangat penting lantaran berpengaruh langsung pada setiap pembuatan keputusan serta kebijakan, pemilihan serta pelaksanaan program dan proyek, pemberdayaan SDM, dan pelaksanaan kontrol. Tanpa komitmen ini nir mungkin diciptakan serta dikembangkan pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen yg berorentasi dalam kualitas produk dan pelayanan umum.

2. Sistem Informasi Manajemen

Sumber ini sangat krusial karena usaha mengimplementasikan semua fungsi manajemen yang berkualitas, sangat tergantung dalam ketersediaan keterangan dan data yg seksama, relatif/lengkap serta terjamin kekiniannya sesuai menggunakan kebutuhan dalam melaksanakan tugas utama organiasi.

3. Sumberdaya insan yang potensial

SDM pada lingkungan sekolah sebagai aset bersifat kuantitatif pada arti bisa dihitung jumlahnya. Disamping itu SDM jua adalah potensi yang berkewajiban melaksanakan tugas pokok organisasi (sekolah) buat mewujudkan eksistensinya. Kualitas aplikasi tugas pokok sangat dipengaruhi oleh potensi yg dimiliki sang SDM, baik yang telah diwujudkan pada prestasi kerja maupun yg masih bersifat potensial serta bisa dikembangkan.

4. Keterlibatan semua Fungsi

Semua fungsi pada organisasi sebagai asal kualitas, sama pentingnya satu dengan yg lainnnya, yang sebagai satu kesatuan yg tidak dapat dipisahkan. Untuk itu semua fungsi wajib dilibatkan secara maksimal , sehingga saling menunjang satu dengan yang lainnya. 

5. Filsafat Perbaikan Kualitas secara Berkesinambungan

Sumber-asal kualitas yang ada bersifat sangat fundamental, karena tergantung pada syarat pucuk pimpinan (kepala sekolah), yang selalu menghadapi kemungkinan dipindahkan, atau dapat memohon buat dipindahkan. Sehubungan dengan itu, realiasi TQM nir boleh digantungkan dalam individu kepala sekolah menjadi asal kualitas, karena sikap serta konduite individu terhadap kualitas dapat berbeda. Dengan istilah lain asal kualitas ini harus ditransformasikan pada filsafat kualitas yg berkesinambungan pada merealisasikan TQM.

Semua asal kualitas pada lingkungan organisasi pendidikan dapat dilihat manifestasinya melalui dimensi – dimensi kualitas yg harus direalisasikan oleh pucuk pimpinan bekerja sama menggunakan rakyat sekolah yg ada dalam lingkungan tadi. Menurut Hadari Nawawi (2005 : 141), dimensi kualitas yg dimaksud merupakan : 

1. Dimensi Kerja Organisasi

Kinerja dalam arti unjuk konduite pada bekerja yg positif, adalah gambaran konkrit berdasarkan kemampuan mendayagunakan sumber-asal kualitas, yg berdampak pada keberhasilan mewujudkan, mempertahankan serta membuatkan eksistensi organisasi (sekolah).

2. Iklim Kerja

Penggunaan sumber-asal kualitas secara intensif akan menghasilkan iklim kerja yg aman di lingkungan organisasi. Di pada iklim kerja yg diwarnai kebersamaan akan terwujud kerjasama yg efektif melalui kerja pada dalam tim kerja, yang saling menghargai serta menghormati pendapat, kreativitas, inisiatif serta penemuan buat selalu meningkatkan kualitas.

3. Nilai Tambah

Pendayagunaan sumber-asal kualitas secara efektif dan efisien akan memberikan nilai tambah atau keistimewaan tambahan sebagai pelengkap pada melaksanakan tugas utama serta hasil yang dicapai sang organisasi. Nilai tambah ini secara kongkrit terlihat dalam rasa puas dan berkurang atau hilangnya keluhan pihak yg dilayani (siswa).

4. Kesesuaian menggunakan Spesifikasi

Pendayagunaan sumber-sumber kualitas secara efektif dan efisien bermanifestasi pada kemampuan personil buat menyesuaikan proses aplikasi pekerjaan serta hasilnya dengan ciri operasional serta baku hasilnya berdasarkan berukuran kualitas yg disepakati.

5. Kualitas Pelayanan serta Daya Tahan Hasil Pembangunan

Dampak lain yg dapat diamati dari eksploitasi sumber-sumber kualitas yg efektif serta efisien terlihat pada peningkatan kualitas pada melaksanakan tugas pelayanan kepada siswa.

6. Persepsi Masyarakat

Pendayagunaan asal-asal kualitas yg sukses pada lingkungan organisasi pendidikan dapat diketahui berdasarkan persepsi warga (merk image) dalam bentuk citra serta reputasi yang positip tentang kualitas lulusan baik yang terserap sang lembaga pendidikan yg lebih tinggi ataupun oleh global kerja.

Secara singkat bisa digambarkan diagram komitmen kualitas dalam Manajemen Mutu Terpadu merupakan sebagai berikut :

Diagram : Komitmen Kualitas dalam TQM

C. Tanggapan Penulis

Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu pada bidang pendidikan tujuan akhirnya adalah menaikkan kualitas, daya saing bagi output (lulusan) dengan indikator adanya kompetensi baik intelektual maupun skill serta kompetensi sosial murid/lulusan yang tinggi. Dalam mencapai hasil tersebut, implementasi TQM di dalam organisasi pendidikan (sekolah) perlu dilakukan menggunakan sebenarnya nir menggunakan 1/2 hati. Dengan memanfaatkan semua entitas kualitas yang ada dalam organisasi maka pendidikan kita tidak akan jalan di loka misalnya saat ini. Kualitas pendidikan kita berada pada urutan 101 dan masih berada di bawah vietnam yang notabene negara tersebut bisa dikatakan baru saja merdeka dibandingkan menggunakan kemerdekaan bangsa kita Indonesia.

Implementasi TQM pada organisasi Pendidikan khususnya negeri memang tidak gampang. Adanya kendala dalam budaya kerja, unjuk kerja dari pengajar dan karyawan sangat menghipnotis. Tidak perlu dipungkiri bahwa budaya kerja, unjuk kerja dan disiplin pegawai negeri sipil pada negara kita ini sangat rendah. Ini sangat mensugesti efektifitas implementasi TQM.

Implementasi Manajemen Berbasis Sekolah (MBS) yang telah mengadopsi prinsip – prinsip TQM ternyata tidak serta merta mendongkrak peningkatan kinerja pelaksana sekolah yang implikasinya bisa menaikkan kompetensi murid kita.

Menurut penulis, yg paling pertama diperbaiki merupakan budaya kerja, unjuk kerja dan disiplin berdasarkan pelaksana sekolah (pengajar, karyawan serta ketua sekolah). Semuanya harus dapat memandang siswa menjadi “pelanggan”, yang wajib dilayani menggunakan sebaik – baiknya demi kepuasan mereka. Pelaksana sekolah selalu bersemangat untuk maju, bersemangat terus buat menambah kemampuan dan ketrampilannya yang dalam akhirnya akan mempertinggi unjuk kerja mereka di hadapan murid. Apabila seluruh pelaksana sekolah sudah mempunyai budaya kerja, unjuk kerja serta disiplin yang tinggi, maka implementasi TQM bisa secara nyata berjalan dan akan berakibat organisasi pendidikan (sekolah) akan semakin maju, eksis, mempunyai merk image yg meningkat dan dalam akhirnya dapat membentuk kader – kader bangsa yang berkualitas serta dapat disejajarkan dengan bangsa lain.

Rendahnya budaya kerja, unjuk kerja serta disiplin kerja pelaksana seokolah (PNS) memang sangat dipengaruhi sang sistem penghargaan negara (honor ) yang rendah terhadap PNS. Ini mengakibatkan nir sedikit kewajiban pada organisasi pendidikan khususnya menjadi “sambilan” bagi PNS dan justru yang primer berada pada kegiatan luar organisasi lantaran adanya tuntutan ekonomi yang semakin berat. 

Angin segar telah berhembus bagi pengajar khususnya, menggunakan sudah adanya UU Guru dan Dosen yang sebagai payung aturan dan mengklaim peningkatan kesejahteraan Pengajar serta Dosen. Namun masih sebagai pertanyaan akbar “kapan itu dilaksanakan?”, atau “ hanya meninabobokkan guru saja agar nir berdemo?”. 

Apabila UU tadi sahih dilaksanakan, apakah akan benar – benar bisa menaikkan kinerja guru? 

Pada intinya, implementasi TQM di organisasi pendidikan khususnya sekolah masih akan terasa berat. Diperlukan adanya kesungguhan berdasarkan rakyat sekolah secara beserta, sadar, dan berkeinginan yg kuat buat maju.

Baca Juga

• Konsep Manajemen Mutu Terpadu Dalam Pendidikan
• Konsep Manajemen Mutu Terpadu Dalam Pendidikan Pdf
• Konsep Dasar Manajemen Mutu Terpadu Dalam Pendidikan
• Manajemen Mutu Terpadu Dalam Konsep Pendidikan Islam

KONSEP MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM SISTEM PENDIDIKAN

Konsep Manajemen Mutu Terpadu Dalam Sistem Pendidikan 

Dewasa ini perkembangan pemikiran manajemen sekolah mengarah dalam sistem manajemen yg diklaim TQM (Total Quality Management) atau Manajemen Mutu Terpadu. Pada prinsipnya sistem manajemen ini adalah supervisi menyeluruh dari seluruh anggota organisasi (masyarakat sekolah) terhadap aktivitas sekolah. Penerapan TQM berarti seluruh rakyat sekolah bertanggung jawab atas kualitas pendidikan. 

Sebelum hal itu tercapai, maka semua pihak yg terlibat dalam proses akademis, mulai menurut komite sekolah, ketua sekolah, ketua tata usaha, guru, murid sampai dengan karyawan harus benar – benar mengerti hakekat dan tujuan pendidikan ini. Dengan kata lain, setiap individu yg terlibat wajib memahami apa tujuan penyelenggaraan pendidikan. Tanpa pemahaman yg menyeluruh menurut individu yg terlibat, nir mungkin akan diterapkan TQM. 

Dalam ajaran TQM, forum pendidikan (sekolah) harus menempatkan anak didik sebagai “klien” atau pada istilah perusahaan menjadi “ stakeholders” yg terbesar, maka bunyi siswa wajib disertakan pada setiap pengambilan keputusan strategis langkah organisasi sekolah. Tanpa suasana yang demokratis manajemen tidak mampu menerapkan TQM, yg terjadi merupakan kualitas pendidikan didominasi oleh pihak-pihak tertentu yang acapkali memiliki kepentingan yang bersimpangan dengan hakekat pendidikan (Adnan Sandy Setiawan : 2000),

Penerapan TQM berarti juga adanya kebebasan buat berpendapat. Kebebasan beropini akan membangun iklim yang dialogis antara anak didik dengan guru, antara murid menggunakan kepala sekolah, antara pengajar serta ketua sekolah, singkatnya adalah kebebasan beropini dan keterbukaan antara semua rakyat sekolah. Pentransferan ilmu nir lagi bersifat one way communication, melainkan two way communication. Ini berkaitan menggunakan budaya akademis. 

Selain kebebasan beropini juga sine qua non kebebasan kabar. Harus ada berita yang kentara mengenai arah organisasi sekolah, baik secara internal organisasi maupun secara nasional. Secara internal, manajemen harus menyediakan berita seluas- luasnya bagi masyarakat sekolah. Termasuk dalam hal arah organisasi merupakan progran – acara, serta syarat finansial.

Singkatnya, TQM merupakan sistem menajemen yang menjunjung tinggi efisiensi. Sistem manajemen ini sangat meminimalkan proses birokrasi. Sistem sekolah yang birokratis akan Mengganggu potensi perkembangan sekolah itu sendiri.

Dalam era kemandirian sekolah dan era Manajemen Berbasis Sekolah (MBS), tugas dan tanggung jawab yang pertama dan yang utama dari pimpinan skolah adalah menciptakan sekolah yang mereka pimpin sebagai semakin efektif, pada arti sebagai semakin berguna bagi sekolah itu sendiri dan bagi warga luas penggunanya. (Thomas B. Santoso : 2001). Agar tugas dan tanggung jawab para pemimpin sekolah tersebut sebagai konkret, kiranya kepala sekolah perlu tahu, mendalami dan menerapkan beberapa konsep ilmu manajemen yg dewasa ini sudah dikembang-mekarkan oleh pemikir-pemikir dalam global bisnis. Salah satu ilmu manajemen yg dewasa ini poly diadopsi merupakan TQM (Total Quality Management) atau Manajemen Mutu Terpadu.

A. Manajemen Mutu Terpadu (TQM) 

Manajemen Mutu Terpadu sangat terkenal pada lingkungan organisasi profit, khususnya pada lingkungan menyebarkan badan usaha/perusahaan serta industri, yg telah terbukti keberhasilannya pada mempertahankan serta mengembangkan eksistensinya masing-masing pada kondisi bisnis yg kompetitif. Kondisi seperti ini sudah mendorong berbagai pihak buat mempraktekannya pada lingkungan organisasi non profit termasuk pada lingkungan lembaga pendidikan. 

Menurut Hadari Nawari (2005:46) Manajemen Mutu Terpadu merupakan manejemen fungsional dengan pendekatan yg secara terus menerus difokuskan dalam peningkatan kualitas, agar produknya sinkron menggunakan standar kualitas berdasarkan warga yang dilayani pada aplikasi tugas pelayanan umum (public service) dan pembangunan rakyat (community development). Konsepnya bertolak menurut manajemen sebagai proses atau rangkaian kegiatan mengintegrasikan sumber daya yang dimiliki, yg harus diintegrasi jua menggunakan pentahapan aplikasi fungsi-fungsi manajemen, agar terwujud kerja menjadi kegiatan memproduksi sesuai yg berkualitas. Setiap pekerjaan pada manajemen mutu terpadu wajib dilakukan melalui tahapan perencanaan, persiapan (termasuk bahan serta alat), pelaksanaan teknis menggunakan metode kerja/cara kerja yang efektif dan efisien, buat membentuk produk berupa barang atau jasa yang berguna bagi masyarakat.

Menurut Cassio misalnya yang dikutip sang Hadari Nawawi (2005 : 127), ia memberi pengertian bahwa “TQM, a philosophy and set of guiding principles that represent the foundation of a continuosly improving organization, include seven broad components :

1. A focus on the customer or user of a product or service, ensuring the customer’s need an expectations are satisfied consistenly.

2. Active leadership from executives to establish quality as a fundamental value to be incorporated into a company’s managemen philosophy.

3. Quality concept (e.G. Statistical process control or computer assisted design, engineering, and manufacturing) that are thoroughly integrated throughout all activities of or a company.

4. A corporate culture, established and reinforced by top executives, that involves all employees in contributing to quality improvement.

5. A focus on employee involvement, teamwork, and pembinaan at all levels in order to strengthen employee commitment to continous quality improvement.

6. An approach to problem solving that is base on continously gathering, evaluating, and acting on facts and data is a systematic manner.

7. Recognition of supliers as full partners in quality management process.

Pengertian lain dikemukakan oleh Santoso yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1998) yg mengungkapkan bahwa “ TQM merupakan sistem manajemen yg mengangkat kualitas menjadi taktik usaha serta berorentasi dalam kepuasan pelanggan menggunakan melibatkan seluruh anggota organisasi”. Di samping itu Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1998) menyatakan juga bahwa “ Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba buat memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. 

Berdasarkan beberapa pengertian pada atas, Hadari Nawawi (2005 : 127) mengemukakan mengenai karakteristik TQM menjadi berikut :

1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal juga eksternal

2. Memiliki opsesi yang tinggi terhadap kualitas

3. Menggunakan pendekatan ilmiah pada pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.

4. Memiliki komitmen jangka panjang.

5. Membutuhkan kerjasama tim

6. Memperbaiki proses secara kesinambungan

7. Menyelenggarakan pendidikan serta pelatihan

8. Memberikan kebebasan yang terkendali

9. Memiliki kesatuan yang terkendali

10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

B. Manajemen Mutu Terpadu pada Bidang Pendidikan

Di lingkungan organisasi non profit, khususnya pendidikan, penetapan kualitas produk serta kualitas proses buat mewujudkannya, merupakan bagian yg nir mudah dalam pengimplementasian Manajemen Mutu Terpadu (TQM). Kesulitan ini ditimbulkan oleh lantaran ukuran produktivitasnya nir sekedar bersifat kuantitatif, contohnya hanya dari jumlah lokal dan gedung sekolah atau laboratorium yg berhasil dibangun, tetapi pula berkenaan menggunakan aspek kualitas yg menyangkut manfaat serta kemampuan memanfaatkannya. 

Demikian juga jumlah lulusan yg dapat diukur secara kuantitatif, sedang kualitasnya sulit buat ditetapkan kualifikasinya. Sehubungan menggunakan itu pada lingkungan organisasi bidang pendidikan yg bersifat non profit, menurut Hadari Nawari (2005 : 47) ukuran produktivitas organisasi bidang pendidikan dapat dibedakan menjadi berikut :

1. Produktivitas Internal, berupa output yang dapat diukur secara kuantitatif, seperti jumlah atau prosentase lulusan sekolah, atau jumlah gedung serta lokal yg dibangun sesuai dengan persyaratan yang sudah ditetapkan.

2. Produktivitas Eksternal, berupa output yang tidak bisa diukur secara kuantitatif, lantaran bersifat kualitatif yang hanya bisa diketahui sehabis melewati tenggang waktu tertentu yang relatif lama . 

Masih berdasarkan Hadari Nawawi (2005 : 47), bagi organisasi pendidikan, adaptasi manajemen mutu terpadu bisa dikatakan sukses, apabila menerangkan gejala-tanda-tanda sebagai berikut :

1. Tingkat konsistensi produk pada menaruh pelayanan generik serta pelaksanaan pembangunan buat kepentingan peningkatan kualitas SDM terus meningkat.

2. Kekeliruan pada bekerja yg berdampak menyebabkan ketidakpuasan dan komplain rakyat yang dilayani semakin berkurang.

3. Disiplin ketika serta disiplin kerja semakin meningkat

4. Inventarisasi aset organisasi semakin sempurna, terkendali serta tidak berkurang/hilang tanpa diketahui karena-sebabnya.

5. Kontrol berlangsung efektif terutama dari atasan langsung melalui supervisi melekat, sehingga bisa berhemat pembiayaan, mencegah penyimpangan pada anugerah pelayanan generik serta pembangunan sesuai dengan kebutuhan warga .

6. Pemborosan dana dan saat dalam bekerja dapat dicegah.

7. Peningkatan ketrampilan serta keahlian bekerja terus dilaksanakan sebagai akibatnya metode atau cara bekerja selalu bisa mengadaptasi perubahan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, menjadi cara bekerja yg paling efektif, efisien serta produktif, sehingga kualitas produk dan pelayanan umum terus semakin tinggi.

Berkenaan dengan kualitas pada pengimplementasian TQM, Wayne F. Cassio pada bukunya Hadari Nawawi menyampaikan : “Quality is the extent to which product and service conform to customer requirement”. Di samping itu Cassio juga mengutip pengertian kualitas dari The Federal Quality Institute yang menyatakan “quality as meeting the customer’s requiremet the first time and every time, where costumers can be internal as wellas external to the organization”. Senada menggunakan itu Goetsh dan Davis seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono serta Anastasia Diana (1996) yg berkata : “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berafiliasi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yg memenuhi atau melebihi harapan”. 

Dilihat menurut pengertian kualitas yang terakhir misalnya tersebut pada atas, berarti kualitas di lingkungan organisasi profit ditentukan sang pihak luar di luar organisasi yg dianggap konsumen, yang selain tidak sama – beda, pula selalu berubah dan berkembang secara bergerak maju. 

Manajemen Mutu Terpadu di lingkungan suatu organisasi non profit termasuk pendidikan tidak mungkin diwujudkan bila nir didukung dengan tersedianya asal-sumber buat mewujudkan kualitas proses serta output yang akan dicapai. Di lingkungan organisasi yg kondisinyan sehat, masih ada aneka macam sumber kualitas yg dapat mendukung pengimplementasian TQM secara maksimal . Menurut Hadari Nawawi (2005 : 138 – 141), beberapa pada antara sumber-asal kualitas tersebut merupakan sebagai berikut :

1. Komitmen Pucuk Pimpinan (Kepala Sekolah) terhadap kualitas.

Komitmen ini sangat penting karena berpengaruh eksklusif dalam setiap pembuatan keputusan dan kebijakan, pemilihan dan aplikasi program dan proyek, pemberdayaan SDM, dan aplikasi kontrol. Tanpa komitmen ini nir mungkin diciptakan serta dikembangkan pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen yang berorentasi dalam kualitas produk serta pelayanan generik.

2. Sistem Informasi Manajemen

Sumber ini sangat krusial lantaran bisnis mengimplementasikan semua fungsi manajemen yg berkualitas, sangat tergantung dalam ketersediaan liputan dan data yg seksama, relatif/lengkap serta terjamin kekiniannya sinkron menggunakan kebutuhan pada melaksanakan tugas pokok organiasi.

3. Sumberdaya manusia yg potensial

SDM di lingkungan sekolah menjadi aset bersifat kuantitatif dalam arti bisa dihitung jumlahnya. Disamping itu SDM jua merupakan potensi yg berkewajiban melaksanakan tugas pokok organisasi (sekolah) buat mewujudkan eksistensinya. Kualitas pelaksanaan tugas utama sangat ditentukan oleh potensi yg dimiliki sang SDM, baik yang telah diwujudkan dalam prestasi kerja maupun yg masih bersifat potensial dan bisa dikembangkan.

4. Keterlibatan semua Fungsi

Semua fungsi dalam organisasi menjadi asal kualitas, sama pentingnya satu menggunakan yg lainnnya, yg sebagai satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Untuk itu semua fungsi wajib dilibatkan secara maksimal , sebagai akibatnya saling menunjang satu menggunakan yg lainnya. 

5. Filsafat Perbaikan Kualitas secara Berkesinambungan

Sumber-sumber kualitas yg ada bersifat sangat mendasar, lantaran tergantung dalam syarat pucuk pimpinan (ketua sekolah), yg selalu menghadapi kemungkinan dipindahkan, atau bisa memohon buat dipindahkan. Sehubungan dengan itu, realiasi TQM tidak boleh digantungkan dalam individu kepala sekolah menjadi asal kualitas, karena sikap serta konduite individu terhadap kualitas dapat tidak sinkron. Dengan kata lain asal kualitas ini wajib ditransformasikan dalam filsafat kualitas yg berkesinambungan pada merealisasikan TQM.

Semua asal kualitas di lingkungan organisasi pendidikan dapat ditinjau manifestasinya melalui dimensi – dimensi kualitas yang wajib direalisasikan oleh pucuk pimpinan bekerja sama menggunakan warga sekolah yg terdapat pada lingkungan tadi. Menurut Hadari Nawawi (2005 : 141), dimensi kualitas yg dimaksud adalah : 

1. Dimensi Kerja Organisasi

Kinerja pada arti unjuk perilaku dalam bekerja yang positif, merupakan citra konkrit dari kemampuan mendayagunakan asal-sumber kualitas, yg berdampak dalam keberhasilan mewujudkan, mempertahankan serta berbagi eksistensi organisasi (sekolah).

2. Iklim Kerja

Penggunaan sumber-asal kualitas secara intensif akan membentuk iklim kerja yang kondusif di lingkungan organisasi. Di dalam iklim kerja yg diwarnai kebersamaan akan terwujud kerjasama yang efektif melalui kerja di pada tim kerja, yg saling menghargai serta menghormati pendapat, kreativitas, inisiatif dan penemuan buat selalu mempertinggi kualitas.

3. Nilai Tambah

Pendayagunaan sumber-asal kualitas secara efektif serta efisien akan menaruh nilai tambah atau keistimewaan tambahan sebagai pelengkap pada melaksanakan tugas pokok serta hasil yg dicapai sang organisasi. Nilai tambah ini secara kongkrit terlihat pada rasa puas dan berkurang atau hilangnya keluhan pihak yg dilayani (anak didik).

4. Kesesuaian dengan Spesifikasi

Pendayagunaan sumber-asal kualitas secara efektif dan efisien bermanifestasi dalam kemampuan personil buat menyesuaikan proses aplikasi pekerjaan serta hasilnya menggunakan karakteristik operasional dan baku hasilnya dari ukuran kualitas yang disepakati.

5. Kualitas Pelayanan dan Daya Tahan Hasil Pembangunan

Dampak lain yg bisa diamati dari eksploitasi asal-sumber kualitas yg efektif dan efisien terlihat pada peningkatan kualitas pada melaksanakan tugas pelayanan pada murid.

6. Persepsi Masyarakat

Pendayagunaan asal-sumber kualitas yg sukses pada lingkungan organisasi pendidikan dapat diketahui dari persepsi warga (merk image) pada bentuk citra dan reputasi yg positip mengenai kualitas lulusan baik yg terserap sang lembaga pendidikan yang lebih tinggi ataupun oleh dunia kerja.

Secara singkat dapat digambarkan diagram komitmen kualitas dalam Manajemen Mutu Terpadu adalah sebagai berikut :

Diagram : Komitmen Kualitas pada TQM

C. Tanggapan Penulis

Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu dalam bidang pendidikan tujuan akhirnya adalah menaikkan kualitas, daya saing bagi hasil (lulusan) menggunakan indikator adanya kompetensi baik intelektual juga skill serta kompetensi sosial anak didik/lulusan yang tinggi. Dalam mencapai hasil tersebut, implementasi TQM di pada organisasi pendidikan (sekolah) perlu dilakukan menggunakan sebenarnya tidak menggunakan setengah hati. Dengan memanfaatkan seluruh entitas kualitas yang terdapat pada organisasi maka pendidikan kita nir akan jalan di tempat seperti saat ini. Kualitas pendidikan kita berada dalam urutan 101 dan masih berada pada bawah vietnam yg notabene negara tersebut dapat dikatakan baru saja merdeka dibandingkan dengan kemerdekaan bangsa kita Indonesia.

Implementasi TQM pada organisasi Pendidikan khususnya negeri memang tidak mudah. Adanya kendala dalam budaya kerja, unjuk kerja berdasarkan pengajar serta karyawan sangat mempengaruhi. Tidak perlu dipungkiri bahwa budaya kerja, unjuk kerja dan disiplin pegawai negeri sipil pada negara kita ini sangat rendah. Ini sangat menghipnotis efektifitas implementasi TQM.

Implementasi Manajemen Berbasis Sekolah (MBS) yang sudah mengadopsi prinsip – prinsip TQM ternyata nir serta merta mendongkrak peningkatan kinerja pelaksana sekolah yang implikasinya dapat mempertinggi kompetensi anak didik kita.

Menurut penulis, yg paling pertama diperbaiki merupakan budaya kerja, unjuk kerja dan disiplin menurut pelaksana sekolah (pengajar, karyawan dan kepala sekolah). Semuanya harus bisa memandang anak didik menjadi “pelanggan”, yg wajib dilayani dengan sebaik – baiknya demi kepuasan mereka. Pelaksana sekolah selalu bersemangat buat maju, bersemangat terus buat menambah kemampuan dan ketrampilannya yg pada akhirnya akan meningkatkan unjuk kerja mereka pada hadapan murid. Jika seluruh pelaksana sekolah sudah memiliki budaya kerja, unjuk kerja serta disiplin yang tinggi, maka implementasi TQM bisa secara nyata berjalan serta akan berakibat organisasi pendidikan (sekolah) akan semakin maju, eksis, memiliki merk image yg meningkat dan dalam akhirnya bisa menciptakan kader – kader bangsa yg berkualitas serta dapat disejajarkan menggunakan bangsa lain.

Rendahnya budaya kerja, unjuk kerja serta disiplin kerja pelaksana seokolah (PNS) memang sangat ditentukan sang sistem penghargaan negara (honor ) yang rendah terhadap PNS. Ini mengakibatkan tidak sedikit kewajiban di organisasi pendidikan khususnya menjadi “sambilan” bagi PNS serta justru yg primer berada di aktivitas luar organisasi karena adanya tuntutan ekonomi yang semakin berat. 

Angin segar telah berhembus bagi pengajar khususnya, dengan telah adanya UU Pengajar dan Dosen yang sebagai payung aturan dan menjamin peningkatan kesejahteraan Guru serta Dosen. Tetapi masih menjadi pertanyaan akbar “kapan itu dilaksanakan?”, atau “ hanya meninabobokkan guru saja supaya nir berdemo?”. 

Apabila UU tersebut benar dilaksanakan, apakah akan benar – benar bisa menaikkan kinerja pengajar? 

Pada intinya, implementasi TQM di organisasi pendidikan khususnya sekolah masih akan terasa berat. Diperlukan adanya kesungguhan berdasarkan masyarakat sekolah secara bersama, sadar, dan berkeinginan yang bertenaga buat maju.

Baca Juga

• Konsep Manajemen Mutu Terpadu Dalam Pendidikan
• Konsep Manajemen Mutu Terpadu Dalam Pendidikan Pdf
• Konsep Dasar Manajemen Mutu Terpadu Dalam Pendidikan
• Manajemen Mutu Terpadu Dalam Konsep Pendidikan Islam