PENGERTIAN MANAJEMEN PELAYANAN MASYARAKAT
Pengertian Manajemen Pelayanan Masyarakat
Pelayanan adalah suatu cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus serta menuntaskan keperluan kebutuhan mayarakat, baik secara perorangan, kelompok serta atau golongan, organisasi ataupun sekelompok anggota organisasi).
Dalam pengertian pelayanan tadi terkandung suatu kondisi bahwa yang melayani mempunyai suatu keterampilan, keahlian dibidang eksklusif. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tadi pihak aparat yang melayani memiliki posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga sanggup menaruh bantuan dalam menuntaskan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.
Dalam pengertian pelayanan tadi secara konkrit diutarakan :
- Pelayanan adalah salah satu tugas utama aparatur pemerintah, termasuk pelaku usaha.
- Obyek yg dilayani : rakyat (publik)
- Bentuk pelayanan itu berupa barang serta jasa yang sesuai menggunakan kepentingan kebutuhan masyarakat serta peraturan perundang-undangan yg berlaku.
Dengan demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan masyarakat terutama yg berkaitan menggunakan kepentingan generik dan kepentingan golongan atau individu pada bentuk barang serta jasa.
Pelayanan adalah suatu bentuk aktivitas pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik pada sentra serta daerah maupun BUMN serta BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan rakyat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan publik merupakan suatu bisnis buat membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diharapkan orang lain.
Dalam pelaksanaannya pelayanan dilakukan secara pelayanan profesional, dan prima artinya dilakukan secara konkrit bahwa yg melayani harus mempunyai suatu kemampuan dalam melayani, menanggapi kebutuhan spesial (unik, spesifik, istimewa) orang lain agar mereka puas. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, impian, dan asa masyarakat yang mempunyai nilai yang tinggi dan bermutu (berkualitas).
Selanjutnya, Drs. H. Tamaruddin pada Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima mengungkapkan : Tujuan berdasarkan pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sinkron menggunakan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu, dibutuhkan kualitas pelayanan yang sinkron menggunakan kebutuhan serta atau harapan pelanggan. Zeithaml et el, (1990) seperti dikutip Yun, Yong, serta Loh (1998) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan, yaitu kesesuaian antara harapan serta atau cita-cita menggunakan fenomena.
Konsepsi Pelayanan
Kekuasaan serta kewenangan pemerintah bersumber berdasarkan masyarakat. Oleh karenanya, maju atau mundurnya suatu pemerintah ditentukan dukungan masyarakat. Untuk mempertahankan serta menaikkan pelayanan diharapkan dukungan, agama, loyalitas masyarakat, seyogyanya aparat pemerintah pada semua bidang serta tingkat menerapkan suatu konsep pelayanan berwawasan dalam pemenuhan kebutuhan, keperluan, kepentingan rakyat. Segala kebijakan, peraturan, acara yang ditetapkan hendaknya berorientasi kepada kepuasan rakyat.
Menurut Sianipar aparatur pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih meningkatkan kecepatan proses penyelesaian urusan masyarakat, menaruh yang lebih berkualitas, lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lengkap serta tuntas.
Aparat pemerintah hendaknya telah meninggalkan konsep menjual, yakni memperlihatkan secara militan produk-produk yang dihasilkan berupa kebijaksanaan, peraturan, acara yang belum tentu kondusif menggunakan kebutuhan warga yg berubah cepat, hasrat dan kepuasan masyarakat. Aparat harus cepat tanggap terhadap tuntutan serta perubahan kebutuhan masyarakat. Melakukan banyak sekali pemugaran, perubahan atas aneka macam cara, prosedur kerja, peraturan, kebijakan, acara dalam seluruh bidang kehidupan.
Selanjutnya Sianipar menyebutkan bahwa sejalan menggunakan konsepsi pelayanan yg berwawasan rakyat, maka timbul cara pandang baru yakni merubah posisi warga yg dilayani menurut pada bawah manajemen garis depan menjadi diatas manajemen. Konsepsi memposisikan warga dalam puncak manajemen, merupakan suatu cara pengaktualisasian fungsi aparatur pemerintah sebagai abdi warga . Konsepsi ini pula merupakan pencerminan pemikiran bahwa pelanggan adalah raja.
Semua aparatur pemerintah mereformasi konsepsi, wawasan berfikir, merubah paradigma, dan -prilaku mereka dari dilayani sebagai melayani. Melayani menggunakan cepat, sempurna pada setiap level dibidang masing-masing sinkron dengan tugas utama dan fungsi. Cara kerja usang yang terkesan lamban diubah, didesain menjadi pelayanan yg cepat, tepat, lebih efektif, lebih efisien. Cara-cara berfikir yang kurang terbuka, yg kaku pada mengartikan, menerapkan peraturan, disiplin, direformasi sebagai pemikir yg kreatif, inovatif, serta adaptif terhadap perubahan. Peraturan kebijakan yg kurang aman terhadap tuntutan rakyat, dikaji, disempurnakan, atau diganti.
Sistem Pelayanan Nasional
Sebagai titik tolak, esensi pada penyelenggaraan pelayanan publik yang perlu disadari adalah masalah pelayanan publik bersumber pada :
- Adanya kewajiban pada pihak administrasi negara buat menjalankan fungsi dan wewenangnya menurut prinsip-prinsip pemerintahan yg baik serta bersih.
- Adanya pengakuan terhadap hak-asasi setiap warganegara atas pemerintahan, perilaku administratif, dan kualitas output pelayanan yang baik.
- Adanya keanekaragaman jenis serta bidang pelayanan publik pada Indonesia sebagai dampak berdasarkan adanya keragaman urusan dan kepentingan warga yg harus dipenuhi.
Terlepas berdasarkan disparitas jenis dan bidang pelayanan di atas, aktivitas pelayanan publik hampir selalu berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas penyelenggaraan pemerintahan, pada mana seluruh tugas yg wajib diselenggarakan dalam rangka merealisasikan kebijakan umum (public policies) pemerintah harus dapat didelegasikan pada pihak-pihak atau institusi eksklusif yg mempunyai kewenangan (authority), kompetensi (competensi), dan asal-sumber daya (resources) buat menyelenggarakan pelayanan publik.
Sejalan dengan itu, beberapa hal pokok yg selalu inheren sebagai ciri berdasarkan Pelayanan Publik serta Penyelenggaraan Pelayanan Publik (public servants) adalah :
a. Umumnya diselenggarakan sebagai pengejawantahan menurut serta dalam rangka realisasi kebijaksanaan negara yang ditujukan buat rakyat generik (pada wujud penetapan hak dan kewajiban bagi warga rakyat) yg ditetapkan melalui aturan-aturan serta perundang-undangan.
b. Diselenggarakan sang petugas-petugas atau instansi yg dari hukum dan peraturan perundang-undangan diberi kewenangan serta diwajibkan buat memenuhi kualifikasi eksklusif pada menaruh pelayanan.
c. Menyangkut penyelenggaraan pelayanan kepada rakyat yg dijalankan dari kerangka prosedural tertentu yg telah distandarisasi berdasarkan segi kinerja maupun kualitasnya.
d. Menyangkut pelbagai urusan serta kepentingan masyarakat pada berbagai bidang kehidupan pemenuhannya sebagai tanggung jawab negara, dan penyelenggaraannya dapat berkenaan dengan pelayanan administratif, penyediaan barang, penyediaan jasa bagi masyarakat atau adonan menurut jenis-jenis pelayanan itu.
e. Tingkat keberhasilannya diukur dari tingkat kepuasan masyarakat penerima pelayanan, baik menurut segi kualitas pelayanan, praktikabilitas, taraf biaya pelayanan yang harus dikeluarkan, kualitas produk (barang/jasa/status), taraf responsitivitas terhadap keanekaragaman kepentingan serta kebutuhan warga , serta tingkat responsivitas terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh warga .
f. Selalu harus diselenggarakan dari baku kualitas hasil kerja tertentu yang mengikat para penyelenggara pelayanan publik sehingga bisa dijamin pencapaian tingkat kepuasan rakyat penerima pelayanan publik yang minimal seragam secara nasional dan atau seragam pada pelbagai sektor pelayanan publik yg ada.
g. Selalu berhadapan dengan pluralitas di pada masyarakat, baik menurut segi kepentingan (interest), kebutuhan (necessities), latar belakang ekonomi, sosial, politik, budaya dan sebagainya, sehingga pada penyelenggaraannya tercakup pula adanya jaminan buat bersifat non-diskriminatif, proporsional, obyektif serta imparsial. Artinya, apabila masih ada penyimpangan hanya bisa dibenarkan apabila terdapat justifikasinya pada pada aturan.
h. Lantaran dalam tingkat realisasinya dilaksanakan sang petugas atau pejabat publik eksklusif, adanya standar konduite yg meliputi baku etik maupun manajerial pada wujud code of good conduct sebagai keharusan. Standar semacam itu sebagai pedoman konduite bagi para petugas/pejabat serta panduan penilaian terhadap pemenuhan hak-hak rakyat buat memperoleh pelayanan prima.
Dari citra di atas, bisa disimpulkan bahwa Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik Indonesia perlu bersinergi dan saling mengisi pada mendukung bekerjanya keseluruhan sistem itu secara optimal. Faktor-faktor penentu meliputi :
a) Regulasi mengenai Pelayanan Publik
Regulasi pelayanan publik berwujud seperangkat peraturan perundang-undangan, yg sebagian akbar adalah kaidah-kaidah hukum administrasi negara, yg memberikan dasar hukum menurut beroperasinya sistem palayanan publik. Peraturan-peraturan hukum yang menjadi dasar keabsahan merupakan :
- Keberadaan aturan (legal existence) institusi-institusi administrasi negara penyelenggara pelayanan publik.
- Bekerjanya struktur organisasi, pengisian jabatan serta fungsi penyelenggara pelayanan publik menggunakan pejabat dengan kualifikasi dan kompetensi tertentu.
- Penetapan dan pelaksanaan tugas, tanggung jawab, wewenang serta hak-hak penyelenggaraan pelayanan publik.
- Pengakuan kedudukan, serta penegakan hak, kewajiban, dan tanggung jawab warga masyarakat pengguna pelayanan jasa publik.
- Penetapan berlakunya proses/mekanisme penyeleng- garaan pelayanan jasa publik serta baku minimum pelayanan (tolok ukur kinerja/output kerja kualitas produk) termasuk indeks kepuasan warga serta proses/prosedur pengajuan serta pelayanan keluhan publik (publik complaint/public grievance).
- Berlakunya standar konduite (standard of conduct) para penjabat penyelenggara pelayanan publik.
b) Asas-asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dimaksud menggunakan asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik adalah prinsip-prinsip dasar yg menjadi acuan dalam pengorganisasian, acuan kerja, serta panduan penilaian kerja bagi setiap forum penyelenggara pelayanan publik. Asas-asas penyelenggaraan dikategorikan menjadi asas-asas generik administrasi publik yg baik (general principles of good administra-tion) serta azas bersifat adaptif.
Bersifat umum karena asas ini secara langsung menyentuh hakekat pelayanan publik menjadi wujud menurut upaya melaksanakan tugas pemerintah pada pemenuhan kebutuhan warga banyak dan/atau tugas aplikasi perintah peraturan perundang-undangan.
Bersifat adaptif, lantaran asas-asas ini secara tidak pribadi bersentuhan dengan anugerah pelayanan kepada warga umum, baik pada bidang pelayanan administratif, pelayanan jasa, pelayanan barang, ataupun kombinasi menurut pelayanan-pelayanan tadi.
Menurut Cadbury Committee pada Inggris ( 1992) Asas-asas utama, yg melekat secara inherent dalam esensi Pelayanan Publik adalah :
1) Asas Keterbukaan (openness)
Keterbukaan sebagai salah satu asas primer buat menjamin bahwa para stakeholders yang mengandalkan proses pengambilan keputusan, tindakan-tindakan oleh institusi publik, pengelolaan kegiatan, serta pengelolaan asal daya manusia dalam melaksanakan pelayanan publik. Keterbukaan (mungkin setara dengan asas transparansi) yg diwujudkan melalui pembinaan komunikasi secara penuh, terinci serta jelas menggunakan para stakeholders yang sebagai salah satu prinsip primer berdasarkan suatu good governance.
2) Asas Integritas
Integritas mengandung makna ”berurusan secara langsung” (straightforward dealings) serta ketuntasan (completeness) pada pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan publik. Asas moral yang mendasari asas integritas ini terutama merupakan kejujuran, obyektivitas dan standar kesantunan yg tinggi, serta tanggung jawab atas penggunaan dana-dana serta asal daya publik.
3) Asas Akuntabilitas
Asas ini berkenaan dengan proses di mana unit-unit pelayanan publik dan orang-orang yang berfungsi pada dalamnya harus bertanggung jawab atas keputusan dan tindakan yang dibuatnya. Singkatnya, akuntabilitas melahirkan kewajiban buat bertanggung jawab atas fungsi serta kewenangan yg secara absah dipercayakan kepada setiap public servant.
4) Asas Legalitas
Berdasarkan asas lawfulness ini, setiap tindakan, pengambilan keputusan, dan pelaksanaan fungsi suatu institusi pelayanan publik wajib sejalan menggunakan peraturan perundang-undangan yg berlaku, dan dijalankan sinkron dengan aturan serta mekanisme yg ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-undangan.
6) Asas Non-Diskriminasi serta Perlakuan yang Sama
Institusi penyelenggara pelayanan publik harus bekerja atas dasar prinsip pemberian pelayanan yg sama dan setara kepada warga , tanpa membedakan gender, ras, agama/agama, kemampuan fisik, aspirasi politik, serta sebagainya.
7) Asas Proporsionalitas
Asas ini meletakkan kewajiban dalam setiap penyeleng- gara pelayanan publik buat menjamin bahwa beban yang wajib ditanggung oleh masyarakat pengguna jasa layanan publik dampak tindakan-tindakan yang diambil institusi pelayanan publik berbanding proporsional dengan tujuan serta manfaat yg hendak diperoleh warga . Asas ini berkaitan erat dengan beban administratif, biaya serta waktu pelayanan yg wajib ditanggung sang masyarakat jika mereka hendak memperoleh pelayanan publik.
8) Asas Konsistensi
Berdasarkan asas ini, warga warga dan/atau stakeholders layanan publik dalam umumnya memperoleh agunan bahwa institusi pelayanan publik akan bekerja secara konsisten sinkron pola kerjanya yang normal pada konduite administratifnya. Penyimpangan terhadap asas ini (dispensasi, perlakuan spesifik, serta sebagainya) harus memperoleh pembenarannya secara absah (duly justified).
Comments
Post a Comment