CRM, Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha
Era fakta (Information Age) ketika ini, sudah poly merubah lanskap usaha di semua bidang. Model bisnis yang memiliki keunggulan kompetitif buat bersaing merupakan contoh bisnis yg menerapakan teknologi liputan, yaitu suatu contoh bisnis dimana proses bisnisnya dilakukan secara elektronika atau digital melalui jaringan internet. Beberapa sistem pelaksanaan personal komputer yang telah poly diterapkan di banyak sektor bisnis (enterprise information system), tidak terkecuali perhotelan adalah sistem ERP, CRM, ataupun juga SCM.
CRM adalah suatu piranti baru yg mempunyai tujuan yang berorientasi dalam kepuasan pelanggan. Konsep dari CRM adalah buat mengenal, mengetahui serta menggali berdasarkan apa yang diperlukan dari seorang pelanggan atau konsumen menurut perusahaan. Menurut Gartner Group, CRM adalah strategi usaha yg penekanan pada pelanggan yang dibuat buat mengoptimasi profitabiliti, revenue, dan customer satisfaction.
Dengan CRM, perusahaan bisa menciptakan databases mengenai pelanggan, yg akan mencatat profile pelanggan misalnya jenis pekerjaan, kesukaan, besarnya penghasilan, jumlah anggota famili. Informasi ini lalu dapat digunakan buat menciptakan relasi antara perusahaan menggunakan pelanggan, disampingantara pelanggan satu dengan yang lainnya.
Di Indonesia pada umumnya atau di Jogjakarta pada khususnya, saat ini masih ada banyak hotel, baik itu hotel berbintang juga hotel kelas melati. Persaingan diantara hotel-hotel ini demikian ketat, mulai menurut pemberian insentif, seperti rabat harga (discount), paket khusus buat pernikahan atau ulang tahun, dll. Perang tarifpun tidak bisa dihindarkan yg dapat berujung pada persaingan tidak sehat. Apalagi setelah jumlah kunjungan wisata ke Jogjakarta menurun drastis sehabis peristiwa bom bali beberapa tahun silam.
Namun demikian, yg sebagai permasalahan adalah tidak sekadar pada jumlah kunjungan turis ke Jogjakarta yg berkurang, yang mengakibatkan taraf okupansi menurut kamar hotel sebagai menurun, tetapi juga karena ditimbulkan sang faktor internal hotel, baik itu kasus personal maupun manajemen, ataupun masalah eksternal misalnya kondisi lingkungan bisnis dan lingkungan ekonomi yang mempengaruhinya.
Oleh karenanya maka perlu diterapkan suatu strategi yang lebih baik dengan cara mengimplementasikan suatu produk teknologi komunikasi warta (baca infokom), yaitu suatu aplikasi CRM. Dengan aplikasi CRM, maka dibutuhkan akan terjalin rekanan yang lebih bertenaga diantara perusahaan dan pelanggan, dan pada gilirannya sedikit-sedikit loyalitas pelanggan dapat terbangun. Pelanggan yg loyal merupakan cermin menurut kepuasan pelanggan, dimana pada ketika ini harga nir menjadi faktor yang primer bagi mereka, namun sebagai sesuatu yang nisbi.
Ruang Lingkup
Sekarang ini, hampir seluruh orang di kalangan bisnis mengungkapkan mengenai CRM (Customer Relationship Management). Sebenarnya, CRM ini bukan merupakan hal yg baru pada dunia usaha.
Untuk lebih terarah penyusunan dan penulisan, topik yang dibahas meliputi:
- Aplikasi CRM pada proses usaha hotel
- Evaluasi perkara proses usaha yg ada pada Hotel menggunakan menggunakan Information Technology?
Tujuan dan Manfaat
Tujuan berdasarkan penelitian ini merupakan buat mengetahui efektifitas CRM yang diterapkan hotel bagi pelanggan dan juga menaruh rekomendasi guna memaksimalkan tampilan keterangan yg diberikan ke pelanggan.
Manfaat berdasarkan penelitian ini adalah buat mengetahui harapan pelanggan serta pula buat meng-improve Sistem Informasi yang sudah berjalan.
Metodologi Penelitian
Metode analisa yg dipakai dalam penelitian ini adalah dengan menganalisa serta mengidentifikasi kasus serta kebutuhan akan pelanggan menggunakan CRM sebagai evaluasi sistem kabar dalam hotel.
Metode pengumpulan liputan dipakai melalui studi artikel media internet serta buku-kitab referensi yang bisa dijadikan sumber dan pedoman pada penyusunan penulisan ini.
Customer Relationship Management
a. Konsep CRM
CRM mempunyai disparitas dengan dengan konsep pemasaran umum (mass marketing), dimana dalam konsep pemasaran adalah bagaimana memasarkan produk secara masal kepada konsumen dalam skala pasar homogen maupun yg tersegmentasi.
Konsep CRM menekankan dalam pendekatan buat membangun portofolio melalui jalinan usaha yang terbentuk dengan pelanggan melalui hubungan, memberdayakan hubungan yg terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan. CRM pula mengedepankan sistem kerja sama antara perusahaan menggunakan pelanggan, dimana sistem ini nir dimiliki oleh konsep pemasaran secara generik yang menekankan dalam penggunan media periklanan.
CRM mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan buat membentuk koordinasi dan kolaborasi berbasis pengetahuan dengan pelanggan buat kepentingan jangka panjang.
b. Definisi CRM
CRM didefinisikan sebagai suatu rangkaian model bisnis yg tersusun secara sistematis, yg berfungsi buat mengintegrasikan serta mengotomatisasikan berbagai proses pelayanan pelanggan. CRM lebih berdasarkan sekedar model usaha, CRM dapat juga digunakan menjadi taktik usaha. Strategi tersebut bisa menjadi fungsi-fungsi pada organisasi agar dapat mencapai tujuan perusahaan yaitu menaikkan laba dan mengelola pelanggan buat mengoptimalkan long-term value.
Berikut ini merupakan beberapa pendapat menurut para pakar tentang CRM :
1. Kalakota serta Robinson (2001, p172)
Customer Relationship Management didefinisikan menjadi suatu fungsi terintegrasi yang terdiri dari strategi sales, marketing dan services yang bertujuan buat menaikkan pendapatan dari kepuasan pelanggan.
2. Efraim Turban (2004, p148)
Customer Relationship Management merupakan suatu pendekatan service kepada pelanggan pada menciptakan suatu rencana jangka panjang dan memelihara interaksi dengan pelanggan sehingga bisa menambah nilai bagi ke 2 pihak baik pelanggan maupun perusahaan.
3. James G.barnes (2003, p187)
CRM berhubungan dengan mekanisme membangun sebuah hubungan dengan pelanggan termasuk perolehan data, analisis, serta penyederhanaan proses usaha.
4. Budi Sutedjo (2003, p65)
CRM adalah konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan, pada hal ini pihak manajemen dengan para pelanggannya.
5. James A. O’Brien(2002, p130)
CRM merupakan pelaksanaan e-business lintas fungsi yg mengintegrasikan, serta mengotomatisasikan aneka macam proses pelayanan terhadap pelanggan pada aktivitas penjualan, direct marketing, proses order atau pesanan, pembukaan rekening atau account, dan dukungan layanan pelanggan.
Sistem Kerja CRM
Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003, p65) CRM diawali dengan pengumpulan berita tentang apa yg dibutuhkan serta diperlukan sang pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan serta harapan menurut pelanggan tersebut, perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” pada sebuah “persahabatan”. Menurut konsepnya CRM mengajurkan supaya perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin menggunakan tingkat respon yang tinggi, supaya pelanggan mencicipi kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit-sedikit akan sebagai tumbuh serta berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat menurut penerapan CRM ini, yakni mempunyai pelanggan yang loyal.
Gambar Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management
Tujuan CRM
Tujuan CRM yang primer adalah mengelola dan me-manage pelanggan supaya terjadi suatu hubungan yg baik antara perusahaan serta pelanggan.
Adapun tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001, p173) :
- Mengoptimalkan pelanggan yang telah terdapat agar dapat lebih menaikkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan kabar yang lengkap mengenai pelanggan buat memaksimalkan interaksi pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling serta cross-selling sehingga dalam saat yang bersamaan bisa menaikkan laba dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling rupawan.
- Menggunakan informasi yg terintegrasi buat menghasilkan pelayanan yg paling memuaskan. Dengan menggunakan liputan yg dibutuhkan sang pelanggan, kita dapat berhemat saat pelanggan dan menghindari pelanggan berdasarkan aneka macam macam keluhan kasus. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan liputan yg berulang-ulang tentang dirinya pada banyak sekali departemen, namun pelanggan tadi akan lebih bahagia bila ternyata telah dikenal dengan baik sang perusahaan.
Memperkenalkan mekanisme serta proses produksi yang konsisten walaupun telah digunakan secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan, maka akan banyak karyawan yg terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa memperhitungkan berukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan wajib memperbaiki konsistensi proses dan mekanisme pada hal manajemen serta penjualan.
Manfaat CRM
Menurut pendapat James G.barnes (2003, p187), manfaat yang diperoleh menurut penerapan CRM diantaranya :
- Memfungsikan penjualan menggunakan berbagi sejarah serta profil pelanggan.
- Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.
- Pelacakan dan pemecahan problem.
- Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yg mendatangkan keuntungan yg besar pada segmen pelanggan yg menjadi sasaran kita.
- Menarik pelanggan-pelanggan baru menggunakan menunjukkan layanan yang bersifat pribadi.
Sedangkan dari Turban, Rainer, Porter (2003, p252) manfaat-manfaat yang bisa diperoleh berdasarkan penerapan CRM :
- Memberikan kemudahan bagi konsumen buat melakukan bisnis/transaksi dengan perusahaan.
- CRM bisa memfokuskan dalam konsumen akhir untuk produk dan servis.
- Mendesain ulang usaha proses berhadapan muka menggunakan customer.
- Meningkatkan profit perusahaan.
- Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya pada e-commerce.
Tipe-Tipe CRM
Berdasarkan pendapat Turban (2004, p148), CRM terdiri berdasarkan 3 tipe aktifitas:
a. Operasional
Operasional CRM berkaitan dengan fungsi usaha suatu perusahaan yang mencakup servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice/ billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan.
b. Analytical
Analytical CRM adalah suatu aktifitas yg mencakup menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau pengguna, yang lalu menganalisa apa yg mereka perlukan.
c. Kolaborasi
Kolaborasi CRM adalah aktifitas buat menggabungkan semua komunikasi yg diharapkan, koordinasi serta kolaborasi antara vendors dan customer.
Gambar Customer Relationship Management
Aplikasi-Aplikasi CRM
Aplikasi-pelaksanaan dalam CRM berdasarkan Patricia Seybold Group (2002), yang dikutip pada kitab Turban (2004, p153) :
1. Customer Facing Application
Aplikasi ini adalah aplikasi yg berafiliasi langsung menggunakan konsumen, dimana sales, field service, serta contact center berinteraksi pribadi dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service.
2. Customer Touching Application
Aplikasi ini lebih baru, pelaksanaan ini berupa e-commerce, self service customer support, serta konsumen lebih berinteraksi lagi dalam pelaksanaan elektronika. Contoh: I-CRM
3. Customer Centric Intelligence Application
Sebuah pendekatan usaha buat melakukan usaha yg memastikan perusahaan buat menjaga serta menaikkan interaksi dengan pelanggan terbaik, serta sebagai indera bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric, yg membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sebagai akibatnya menjadi hubungan yg lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.
Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut James G.barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi merupakan tujuan primer pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah dalam kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup buat membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang dihasilkan pada ketika proses transaksi dan pula puas akan barang atau jasa yg mereka dapatkan, akbar kemungkinan mereka akan kembali lagi serta melakukan pembelian-pembelian yg lain serta jua akan merekomendasikan pada teman-teman serta keluarganya tentang perusahaan tersebut serta produk-produknya. Juga mini kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan menurut ketika ke ketika akan membina interaksi yg baik dengan pelanggan. Hal ini dapat mempertinggi laba perusahaan dalam jangka panjang.
Kepuasan pelanggan memberitahuakn bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan membangun suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yg memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yg lainnya. Kenyataannya, apa yang sanggup memuaskan pelanggan pada satu situasi mungkin nir bisa memuaskan pelanggan yg sama pada lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan merupakan sasaran yg berubah-ubah, lantaran masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Oleh karenanya, CRM diperlukan buat menjaga kepuasan pelanggan tadi.
Kunci utama CRM: Solusi CRM yg baik harus :
- Membedakan pelanggan - seluruh pelanggan nir sama; kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan nir sama.
- Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yg customized dalam dirinya.
- Pertahankan terus pelanggan yg telah terdapat - 5 sampai 10 kali lebih murah apabila mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan baru.
- Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-selling.
- Tingkatkan loyalitas - pelanggan yg loyal lebih menguntungkan.
CRM Strategic Framework
Menurut Payne (Payne, 2000), proses pengerjaan CRM dibagi menjadi 5 (lima) bagian. Awal dari proses CRM dimulai dari proses pengembangan strategi. Proses ini mencakup taktik usaha berupa visi menurut usaha serta karakteristik dalam berkompetisi serta strategi pelanggan berupa pilihan pelanggan, karakteristik pelanggan dan segmen pelanggan. Kedua proses ini penting karena akan menaikkan nilai yang akan diterima sang pelanggan serta perusahaan sesuai dengan analisa umur nilai pada segmentasi pelanggan (Customer Segment Lifetime Value Analysis). Dengan semakin tingginya nilai yang didapat oleh perusahaan juga pelanggan, hal tersebut akan menunjang integrasi media komunikasi yg berhubungan dengan pelanggan misalnya Sales Force, Outlets, Telephony, Direct Marketing, Electronic Commerce serta Mobile Commerce akan semakin tinggi. Hal ini akan membantu meningkatkan hasil yang dihasilkan stakeholder dan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Semua proses ini tidak lepas dari kiprah proses manajemen informasi, yg berupa sistem Information Technology, alat bantu analisa, pelaksanaan front office, aplikasi back office serta data repository. Hal tadi dapat dipandang pada gambar dibawah ini.
Gambar Tahapan Pengerjaan Keseluruhan (Payne, 2000)
Tahap 1: Strategy Development Process
Saat ini perusahaan mulai melihat dan merogoh tindakan-tindakan buat menjalin, mempererat serta menaikkan interaksi perusahaan dengan para pelanggannya. Salah satu cara cepat yang poly dipakai sang perusahaan merupakan dengan mengganti sistem usang dengan sistem baru yg dapat memenuhi harapan pelanggan. Bagaimanapun CRM bukan hanya suatu solusi Teknologi Informasi untuk menerima basis pelanggan yg sempurna serta mengandalkan Teknologi Informasi tersebut buat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Namun lebih menurut itu, diharapkan integrasi ke banyak sekali proses bisnis perusahaan buat menaruh pelayanan yg baik pada pelanggan.
Strategi Bisnis
Sebuah pandangan taktik usaha yg baik akan menaruh suatu dasar yang sesuai dengan keadaan perusahaan dan jua kebutuhan pelanggan buat dapat menciptakan strategi CRM yang tepat. Perusahaan dituntut buat sepenuhnya mengerti posisi perusahaan dalam ajang kompetisi untuk memberikan yg terbaik bagi pelanggan. Untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, setiap bagian di dalam perusahaan dituntut menyadari dan bekerja dalam arah strategi yang sama, serta peka buat mengetahui kebutuhan serta harapan pelanggan. Biasanya strategi bisnis ini sangat krusial bagi perusahaan yang sedang mengalami transisi menurut perusahaan yg berorientasi produk ke arah perusahaan yang berorientasi pelanggan.
Beberapa hal penting yang bisa membantu pada memilih strategi usaha sebuah perusahaan merupakan sebagai berikut :
• Profil perusahaan, tujuan, kinerja, dan posisi.
• Tahapan evolusi industri.
• Profil pesaing dan kegiatannya.
• Jalur pemasaran.
• Platform Teknologi Informasi.
Strategi Pelanggan
Bagian lain menurut suatu taktik merupakan buat menetapkan pelanggan mana yg harus diberikan perhatian lebih serta dijaga, serta pelanggan mana yg nir terlalu menjadi prioritas primer. Tidak ada perusahaan yang bisa berhasil menerapkan “all things to all people” (keistimewaan yg sama untuk seluruh pelanggan), tetapi perusahaan mencari mana pelanggan mereka yang menaruh donasi akbar bagi perusahaan dan menaruh pelayanan terbaik pada pelanggan tadi.
Ada beberapa hal mengenai pelanggan yg perlu diperhatikan buat membantu perusahaan dalam menentukan dan melakukan strategi pelanggan, antara lain:
• Apa yang biasa dilakukan pelanggan, apa yang disukai serta status pelanggan.
• Segmentasi pelanggan.
• Hubungan menggunakan pelanggan.
• Pengetahuan serta nilai yang menurut pada pelanggan.
• Produk atau jasa terlibat dan kompleksitas menurut perilaku pembelian.
• Tahap dua: Value Creation Process
Proses pembentukan nilai (value creation process) menitik-beratkan pada transformasi hasil strategy development process ke bentuk yg relevan dan dapat diterapkan. Pelayanan yg kurang baik pada pelanggan penting akan menyebabkan reputasi yang kurang baik pada mata pelanggan. Pertukaran nilai antar investasi yg dikeluarkan perusahaan untuk menaruh pelayanan pada pelanggan dan keuntungan yg dihasilkan perusahaan menurut pelanggan yang seimbang akan mengklaim ke 2 belah pihak menerima Return Of Investment yg baik dan pula hubungan yang baik juga. Value creation process meliputi tiga elemen penting, yaitu memilih nilai perusahaan yang akan diberikan kepada pelanggan (value customer receives), menentukan nilai yang akan dihasilkan perusahaan dari pelanggannya (value organization receives) dan mengelola pertukaran nilai tersebut dan mengoptimalkan nilai yang diinginkan segmen pelanggan secara monoton.
• Tahap 3: The Multi-Channel Integration Process
Dalam proses ini dipengaruhi kombinasi media komunikasi yg paling sesuai bagi pelanggan, bagaimana memastikan pelanggan mengalami pengalaman positif serta citra yg baik tentang perusahaan ketika melakukan hubungan melalui media komunikasi yang disediakan, serta waktu pelanggan berinteraksi menggunakan satu atau lebih media komunikasi/ keterangan permanen ditampilkan warta yang seragam (single unified view).
Hal-hal yang perlu diperhatikan pada pemilihan kanal, diantaranya :
• Tujuan dari integrasi multi-kanal tadi.
• Pilihan kanal yang tersedia.
• Pentingnya pengelolahan integrasi kanal dalam memberikan pengalaman yg baik bagi pelanggan.
• Tahap 4: Information Management Process
Information Management Process serius dalam pengumpulan warta pelanggan menurut semua titik hubungan pelanggan ke perusahaan dan berita penunjang lainnya yang berhubungan dengan pelanggan. Proses ini akan semakin krusial seiring dengan perkembangan perusahaan dan hubungan menggunakan jumlah pelanggan yang terus bertambah. Dalam rangka menjaga perkembangan volume data, maka perusahaan dituntut buat semakin memperbesar kapasitas data base, sebagai akibatnya antara data yg satu menggunakan data yg lainnya diperlukan nir akan terpisah-pisah serta saling mendukung. Sedangkan di dalam CRM dipakai aplikasi seperti Call Center serta sebagainya yg menuntut adanya integrasi pada seluruh Sistem Informasi perusahaan buat semua interaksi menggunakan pelanggan. Elemen yang krusial dalam proses ini merupakan data repository serta analytical tools, sistem Information Technology, serta aplikasi buat front office dan back office.
• Tahap 5: The Performance Assessment Process
Dari proses ini diharapkan perusahaan dapat mengevaluasi apakah tujuan strategi buat CRM yg dilakukan telah tercapai serta bisa diterima, serta output evaluasi tadi digunakan sebagai dasar buat perkembangan sistem CRM selanjutnya. Dua elemen primer disini merupakan stakeholder result yang menyediakan pandangan “makro” berdasarkan holistik kinerja hubungan ini dan performance monitoring yang memberikan pandangan yg lebih detil “mikro” menjadi Key Performance Indicator (KPI).
Stakeholder result
Untuk menaikkan nilai shareholder, maka perusahaan diharuskan buat tahu secara mendalam empat kunci utama yang dapat mensugesti hasil shareholder dengan konteks taktik usaha serta taktik pelanggan yang sudah dibicarakan sebelumnya.
Empat kunci tadi adalah:
• Keuntungan yg didapatkan pegawai.
• Keuntungan yg didapatkan pelanggan.
• Keuntungan yang dihasilkan pemegang saham.
• Pengurangan biaya , yaitu memakai sistem elektronik, misalnya automated telephony service dimana biayanya akan lebih murah sebagai akibatnya mengurangi staff; dan menggunakan jalur elektronika baru misalnya fasilitas online self-service, internet ataupun WAP dimana mengurangi porto akuisisi pelanggan baru, transaksi serta layanan.
Performance Monitoring
Dalam hal ini diharapkan sebuah standar, perhitungan serta key performance indicator buat memastikan kegiatan CRM terpola dan dilakukan secara efektif serta masih ada umpan balik buat mempertinggi kinerja serta proses pembelajaran perusahaan tersebut.
Kepuasan Pelanggan
Definisi Kepuasan
Berdasarkan pendapat Kotler (2002, p42), kepuasan bisa diartikan sebagai perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang muncul sehabis membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (output) suatu produk serta harapannya. Maka sehabis dijelaskan pada definisi tersebut, kepuasan adalah fungsi berdasarkan persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi asa, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas serta bahagia (Oka A. Yoeti, p32, 2000).
Pemicu Kepuasan Pelanggan
Menurut James G. Barnes (2003, p82-89), kepuasan pelanggan sering tidak terdapat hubungannya dengan produk atau jasa inti yang ditawarkan, tetapi seringkali ada faktor pelayanan yg sebagai pemicu kepuasan pelanggan.
Barnes menggambarkan faktor-faktor yg menjadi pemicu kepuasan pelanggan dimasing-masing level tidak selaras.
• Level 1: Produk atau jasa inti
Ini merupakan hal yg paling fundamental yg ditawarkan kepada pelanggan sekaligus hal yg tersulit bagi perusahaan buat membuat produk tersebut lain daripada yg lain. Dalam pasar yang kompetitif, perusahaan harus bisa memutuskan produk pada dasarnya secara tepat, karena apabila nir, interaksi menggunakan pelanggan tidak akan pernah dimulai.
• Level dua: Sistem serta layanan pendukung
Meliputi layanan-layanan pendukung yang bisa meningkatkan kelengkapan menurut layanan atau produk inti, misalnya: sistem pembayaran, kemudahan memperoleh produk, jam pelayanan, level karyawan, komunikasi keterangan, pendukung teknis dan perbaikan, layanan bantuan via telepon, serta program-program lain yang mendukung produk inti.
• Level 3: Perfoma teknis
Level ketiga ini intinya berkaitan dengan apakah perusahaan tetapkan produk inti serta layanan pendukungnya menggunakan benar. Penekanannya merupakan perusahaan menampilkan produk pada pelanggan sesuai yg dijanjikan. Ini adalah komponen yang penting pada menciptakan suatu hubungan. Perusahaan yg berhasil mencapai standar yg tinggi pada memenuhi serta melebihi harapan pelanggan dalam pengantaran servis akan mencapai keuntungan kompetitif.
• Level 4: Elemen-elemen pada hubungan pelanggan
Dalam level ini perusahaan bertemu langsung dengan pelanggan. Level ini mengacu dalam interaksi penyedia jasa menggunakan pelanggan melalui tatap muka eksklusif menggunakan pelanggan atau melalui kontak berbasis teknologi.
• Level lima: Elemen emosional - dimensi afektif pelayanan
Inti berdasarkan level kelima ini merupakan bagaimana kita menumbuhkan perasaan positif pada diri pelanggan.
Konsep serta Aktivitas CRM
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang dalam beberapa tahun terakhir ini semakin terkenal. Ditambah menggunakan perkembangan teknologi warta yang semakin merambah banyak sekali aplikasi usaha, CRM menjadi keliru satu proses usaha yang menarik untuk diperbincangkan. Customer Relationship Management mencakup semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini mampu berupa penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal berdasarkan aktivitas marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola semua aspek berdasarkan daur hidup pelanggan, mulai berdasarkan sales, acquisition, fulfillment, hingga retention,
Gambar Aplikasi utama CRM
CRM adalah suatu pendekatan sistematis dalam memanfaatkan fakta serta jua komunikasi untuk buat membangun interaksi yg berkesinambungan dan saling menguntungkan dengan pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif berdasarkan perusahaan supaya setiap proses berdasarkan daur hayati pelanggan itu bisa dimanfaatkan dengan optimal. Pelanggan merupakan raja.
Ada 3 aspek krusial yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM:
• Aspek pertama, orang mencakup internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu serta dipahami secara sahih oleh semua karyawan pada perusahaan. Selanjutnya merupakan aspek kesiapan berdasarkan sisi pengetahuan serta keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan training-pembinaan dan proses belajar yang menciptakan karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
• Aspek ke 2 merupakan proses serta mekanisme. Dari sisi proses dan mekanisme, perusahaan wajib mendefinisikan secara lebih kentara target market yg akan dibidik dan mekanisme perusahaan secara lebih rinci pada melayani konsumen. Hal ini penting supaya karyawan yang berafiliasi pribadi dengan konsumen memiliki anggaran yg jelas mengenai bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yg jua penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya, nir hanya sebagai slogan dan slogan, namun proses layanan pelanggan sebagai sistem yang harus dijalankan oleh semua karyawan.
• Aspek ketiga, sistem dan teknologi. Ada beberapa model pada pada implementasi aplikasi CRM. Apakah akan menerapkan CRM Analitik atau Operasional? Apakah Akan menerapkan CRM Hosted atau in-house? Tentu ini seluruh memerlukan perhatikan yang cermat, apalagi jika budget perusahaan serta dukungan SDM IT yang terbatas.
Gambar Pilar CRM
Secara generik, beberapa aktifitas primer menurut konsep CRM adalah menjadi berikut:
1. Membangun database pelanggan yg bertenaga
Database pelanggan yg bertenaga merupakan kunci primer pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah galat satu aset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performa-nya sebagaimana performa finansial yg lain.
Kedua, database pelanggan bisa dijadikan ukuran tentang ”nilai perusahaan sekarang”, serta kemungkinan performanya di masa mendatang.
Banyak cara yang dapat dilakukan buat mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, melalui pengembalian kartu garansi yang wajib diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi buat pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling populer tentu saja adalah menggunakan menerbitkan kartu keanggotaan.
Gambar Contoh Interaksi Pelanggan
menunjukkan interaksi pelanggan dengan perusahaan menggunakan bebagai macam media, yang bisa dijadikan menjadi media buat membentuk database pelanggan.
Gambar Pulau Informasi Pelanggan
2. Membuat profil menurut setiap pelanggan
Langkah selanjutnya merupakan membuat profil dari masing-masing pelanggan. Ini sebenarnya pengembangan lebih lanjut berdasarkan proses segmentasi konsumen yg sudah dilakukan perusahaan.
Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan tentang penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan citra mengenai kebutuhan, keinginan, dan jua concern mereka mengenai produk atau layanan perusahaan.
Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan: pertama merupakan usage, dan ke 2 merupakan uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka memakai produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, serta produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis, serta banyak sekali data pendukung lain, profiling semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif mengenai kebutuhan serta asa pelanggan. Profil inilah yang kemudian bisa digunakan oleh perusahaan buat memilih aktifitas marketing seperti apa yg cocok diaplikasikan pada pelanggan.
3. Analisis Profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yg dievaluasi dari masing-masing pelanggan. Pertama merupakan penerimaan (revenue) yang didapatkan dari masing-masing pelanggan, dan kedua merupakan porto (cost) yang wajib dikeluarkan buat melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dipandang menurut beberapa hal:
•Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang.
•Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang.
•Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yg disediakan perusahaan.
Sedangkan menurut aspek biaya , yg perlu dihitung merupakan mulai menurut porto akuisisi (acquisition cost) hingga biaya buat mempertahankan mereka (retention cost).
Satu lagi porto yg perlu diperhitungkan merupakan opportunity cost, yaitu biaya peluang atau kesempatan yang diperoleh menurut melayani pelanggan.
Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dimuntahkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yg menaruh keuntungan yg lebih banyak serta mana yg nir terlalu memberikan laba yang besar . Pemilahan ini akan menjadi alat yg krusial agar perusahaan bisa memberikan layanan yg sesuai dengan tingkat profitabilitas menurut setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yg lebih targeted serta customized
Dengan profil yang lebih kentara, perusahaan akan lebih mudah buat melihat kebutuhan yang berbeda-beda berdasarkan setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan buat memberikan penawaran mengenai produk serta layanan yang diubahsuaikan kebutuhan mereka. Dengan taraf kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yg tentu saja akan menaruh pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang merupakan bagaimana hal tersebut bisa membentuk loyalitas pelanggan buat terus menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Aplikasi CRM
Software atau pelaksanaan CRM kini ini telah cukup banyak tersebar pada pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika serta Eropa yg lebih dulu mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM bermanfaat bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses otomatisasi berdasarkan semua data yang ingin digunakan perusahaan pada menciptakan database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan pada satu bulan, berapa kali mereka memakai produk atau layanan perusahaan, serta aneka macam data lain bila dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM menaruh laporan-laporan menurut data yg dikumpulkan sebagai akibatnya dapat sebagai informasi yang bermanfaat bagi manajemen buat proses pengambilan keputusan.
Aplikasi CRM bisa dibagi sebagai beberapa kategori:
1. Bisnis Intelijen
2. Sales Force Automation
3. Marketing Automation
4. Call Center/Service
Untuk bisnis perhotelan keempat kategori ini relevan buat diintegrasikan kedalam sistem fakta perhotelan. Bisnis intelijen dipakai sebagai tool untuk merencanakan stratejik bisnis yang yg jitu buat di pada rangka memenangi persaingan bisnis hotel yang semakin kompetitif. Sales force automation bisa dipakai buat mendukung proses penjualan kamar-kamar hotel ataupun yang lainnya secara otomatif yg tidak dibatasi sang kondisi geografis. Tentunya ini memerlukan dukungan teknologi jaringan internet. Marketing automation dapat dipergunakan buat membangun peluang dan mengedukasi pasar, sedangkan yang terakhir call service/center digunakan buat membentuk loyalitas pengunjung hotel.
Implementasi Model Bisnis CRM
1. Segmentasi Pelanggan
Dahulu segmentasi pelanggan dilakukan oleh suatu perusahaan untuk produk juga pasar tertentu, seperti adanya produk atau pasar buat kelas atas, menengah serta bawah. Namun kini ini dalam umumnya perusahaan melakukan segmentasi pelanggan buat lebih memperhatikan nilai dari pelanggan tersebut terhadap bisnis perusahaan. Pola yg berkembang waktu ini merupakan melakukan segmentasi pelanggan menggunakan dikategorikan serta memasarkan produk menggunakan lebih memperhatikan produk apa yg diharapkan oleh pelanggan.
Segmentasi dapat membantu perusahaan buat menaruh pelayanan yang sinkron menggunakan kebutuhan bagi pelanggan tersebut. Hal ini akan menaruh personalisasi yg bersifat dunia kepada sekelompok pelanggan dalam segmen tertentu. Personalisasi akan membuat pelanggan lebih dikenal serta diakui dibandingkan menggunakan perlakuan yg bersifat generik bagi seluruh orang. Dengan adanya segmentasi ini strategi CRM akan berkembang sesuai menggunakan segmen pasar yg ingin didapatkan serta dipertahankan sang perusahaan.
Untuk melakukan suatu segmentasi terhadap pelanggan bisa dilakukan dalam banyak sekali pendekatan yang menurut menurut profil pelanggan yg didapatkan sang Geographic, Demographic, Psychographics serta Buyer Behavior:
a. Geografi
Pembagian profil pelanggan dari wilayah geografis serta kebutuhan pada daerah geografis tadi. Pembagian geografis dipilih karena setiap wilayah geografis memiliki kebutuhan jenis produk atau pelayanan yang mungkin tidak sama menggunakan wilayah lainnya, sehingga pembagian wilayah geografis yang sempurna bisa membantu mengenal pelanggan menggunakan lebih baik maupun membantu perusahaan untuk mengelola operasional perusahaan menggunakan baik.
b. Demografi
Pembagian profil pelanggan dari keterangan demografi misalnya jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendapatan, dan pekerjaan. Pembagian dari informasi demografi dipakai buat mengelompokkan serta mengidentifikasi sasaran pelanggan, calon pelanggan yang ingin dihasilkan serta besarnya segmen pasar yang diinginkan.
c. Psikografi
Pembagian profil pelanggan menurut gaya hidup serta kepribadian pelanggan, bisa digunakan untuk merumuskan pola pembelian pelanggan. Informasi psikografi bisa mempertajam analisa pola pembelian pelanggan yang sudah dikumpulkan dengan memakai warta demografi.
d. Perilaku Belanja Pelanggan
Perilaku belanja pelanggan membantu mengungkapkan serta memprediksikan faktor yang mensugesti pelanggan dalam membeli suatu produk, sebagai akibatnya suatu produk atau jasa bisa dibentuk dengan memperhatikan informasi tadi.
2. Fase-Fase pada CRM
Gambar Customer Life Cycle Management
Tingkat pemahaman serta kedekatan antara pelanggan dan perusahaan akan tumbuh seiring menggunakan berjalannya waktu, hal ini akan terjadi bila keduanya mempunyai komitmen buat melakukan suatu kerjasama yg saling menguntungkan dalam jangka saat yg panjang. Hal ini perlu disadari mengingat semakin berkembangnya kompetisi dan semakin mudahnya pelanggan bisa menemukan pemasok lain yang mungkin memberikan kualitas serta harga yang lebih baik berdasarkan perusahaan tadi. Hal ini akan semakin mendorong perusahaan untuk mengelola menggunakan baik daur pelanggan secara sempurna dan efisien.
Terdapat tiga (3) fase siklus pelanggan pada CRM, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
Perusahaan dapat menerima pelanggan baru menggunakan cara :
a. Melakukan penemuan baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang telah ada, sehingga menarik pelanggan karena terdapat lebih poly alternatif pilihan.
b. Memberikan ketenangan dalam pelanggan dalam menerima kabar produk yang mereka butuhkan, contohnya menggunakan ketepatan saat pada pengiriman barang pesanan.
2. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance)
Perusahaan bisa menaikkan nilai pelanggan dengan cara :
a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, serta lebih berfokus pada peningkatan pelayanan dan pelanggan.
b. Memberikan pelayanan optimal pada pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan yang telah terdapat (retain)
Perusahaan bisa mempertahankan pelanggan yg terdapat dengan cara :
a. Menyediakan waktu buat mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yg kita manfaatkan buat sebagai lebih baik lagi.
b. Mengirimkan brosur atau indikasi mata dalam event-event eksklusif pada pelanggan yg setia.
Gambar Model Siklus CRM
Ketiga fase CRM tersebut semuanya saling berhubungan serta menerapkan ketiganya pada proporsi yang seimbang bukanlah hal yg mudah meskipun bagi perusahaan terbaik sekalipun. Perusahaan lebih seringkali wajib memilih salah satu fase sebagai kompetensi primer buat mempertahankan pelanggannya. Perlu diingat disini, fokus dalam suatu kompetensi primer bukan berarti meninggalkan fase yang lain.
Pilihan ini sangatlah krusial lantaran akan mengarahkan strategi infrastruktur Teknologi Informasi yg akan dibangun. Membangun kompetensi pada semua fase CRM tersebut akan mengakibatkan ketidak-pastian, tekanan dan akhirnya akan mengakibatkan perusahaan kehilangan arah dalam menentukan kebutuhan teknologi yang sesuai dengan strategi CRM yang akan dibangun.
Aplikasi CRM pada Perhotelan
Aplikasi teknologi CRM pada hotel secara umum poly memperhitungkan faktor-faktor stratejik element yg mencakup:
• Guest Recognition.
Guest recognition adalah upaya buat mengumpulkan kabar mengenai pelanggan hotel yang menginap, lalu data profil pelanggan tadi didistribusikan kepada karyawan yg ada dalam front line employee. Tujuannya merupakan supaya karyawan hotel yg dari menurut front line sebagai lebih familiar terhadap profil-profil menurut pelanggan yang tiba secara terjadwal.
• Data capture serta maintenance.
Sebuah hotel wajib sanggup meng-capture data secara sempurna serta efektif serta harus dapat pula me-maintain-nya. Data captrue ini adalah buat keperluan memperoleh guest preferences. Tentu saja beliau harus dapat menggunakan piranti yg tepat, lantaran profil dari tamu atau pelanggan serta preferencess-nya akan terus berubah sepanjang saat. Untuk itu, maka strategi CRM yang komplit memerlukan suatu piranti buat melakukan updating terhadap data data tadi.
• Channel integration and consistency.
Kunci primer dari konsep channel integration and consistency ini merupakan bahwa setiap tamu akan menerima perlakuan yangs sama terkait dengan kasus guest recognition, dengan tidak melihat channel apa yg mereka pergunakan pada melakukan intraksi menggunakan perusahaan.
• Ranking and discrimination
Beberapa pelanggan akan memiliki nilai yang lebih dibandingkan pelanggan lainnya, jadi sebuah hotel perlu buat memperhatikan pelanggan eksklusif yg kiranya menaruh benefit yang lebih akbar dibandingkan menggunakan pelanggan lainnya. Sebaliknya pelanggan yg berpotensial buat merugikan perusahaan usahakan harus remove.
• Two-way personalized dialog
Pada element ini berorientasi kepada bentuk komunikasi personal antara hotel menggunakan pelanggan serta berusaha buat mengupayakan peluang yang lebih terhadap kabar.tentang preferensi dan ciri pelanggan.
Konsep berdasarkan CRM di hotel ini adalah berusaha buat melayani konsumen yang berbeda dengan perlakuan yg tidak selaras juga. Selama ini poly fungsi berdasarkan sistem perhotelan hanyalah sebatas merekam database saja serta belum pernah diberdayakan buat sebagai suatu sarana piranti CRM.
1. Analisis Terhadap Sistem Reservasi.
Pada kebanyakan sistem reservasi pada Hotel, alur yang dipergunakan masih cenderung standar serta masih belum cukup buat digunakan menjadi dasar atau basic buat menunjang fungsi CRM. Alur diatas tadi sebatas untuk menuntaskan input database dan penyelesaian transaksi, dimana hal itu kurang merefleksikan unsur CRM.
Gambar Alur Prosedur Reservasi pada Hotel
Prosedur diatas adalah prosedur yg berlaku secara generik di kebanyakan hotel. Untuk itu perlu dibentuk sutau usulan terhadap flow yang terdapat. Format yg diusulkan nir jauh berbeda tetapi lebih menekankan dalam tipikal pemerolehan reservasi itu sendiri. Pada gambar dijelaskan mengenai dekomposisi berdasarkan usulan mekanisme reservasi diatas, dimana bisa dicermati bahwa fungsi berdasarkan front office merupakan sangat penting pada kaitannya sebagai intermediasi dalam melayani pelanggan secara CRM based.
Ada beberapa kegiatan yg bisa dilakukan oleh hotel buat melakukan kegiatan pelayanan terhadapa pelanggan:
1. Tamu hotel melakukan reservasi melalui travel agent, internet juga menggunakan datang eksklusif ke hotel.
2. Front Office (FO) menerima reservasi, kemudian melakukan input terhadap nama pelanggan buat menemukan record pelanggan yg sinkron.
3. Server melakukan pengecekan terhadap profil pelanggan dalam database yg dibangun sistem informasi perhotelan, kemudian akan didapatkan keterangan mengenai status pelanggan apakah pernah menginap pada hotel apa belum, jika belum maka karyawan FO akan melakukan input lagi, sedangkan bila pelanggan pernah menginap sebelumnya maka akan didapat data lengkap tentang profil serta preferensi pelanggan.
Gambar Usulan Dekomposisi berdasarkan Prosedur Reservasi
4. FO mengirim notifikasi kepada departemen Food & Beverage (F&B), Housekeeping, engineering dan point of sales (POS) buat segera mempersiapkan kamar sesuai menggunakan informasi yg terdapat di dalam database tentang profil serta preferensi pelanggan dalam kamar hotel loka pelanggan yang bersangkutan menginap sebelumnya. Adapun setiap terminal pada tiap-tiap departemen diatas tekoneksi langsung dengan server sebagai akibatnya memungkinkan buat melihat liputan secara seketika (real-time).
5. Setelah kamar disiapkan, maka bagian FO harus melakukan input buat setiap feedback atau order yang dilakukan oleh pelanggan, pada umumnya order bisa bersifat ketidakpuasan atau komplain ataupun permintaan tambahan terhadap layanan yang sudah ada. Pelanggan menyampaikan order melalui phone call lalu FO harus menggunakan cermat menyimpan tipikal order yang bersangkutan ke dalam personal komputer menjadi antisipasi terhadap perubahan pattern pelanggan. Pada tahapan ini adalah posisi yang penting bagi pihak hotel karena loyalitas berdasarkan pelanggan ditentukan oleh kemampuan pihak hotel buat menyelesaikan setiap incident yg terjadi secara cepat dan memuaskan.
6. Ketika tamu hendak check out maka tamu yang bersangkutan ditawari buat mengisi checklist yang berisikan mengenai komentar tamu terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pihak hotel apakah telah sampai mencapai taraf memuaskan apa belum atau masih terdapat kekurangan yang perlu buat diperbaiki lagi.
2. Analisis Terhadap Guest Card File atau Data Pelanggan.
Ujung tombak menurut CRM merupakan terletak dalam database, pada kebanyakan sistem informasi perhotelan, terdapat beberapa kelemahan yg menyebabkan kurang efektifnya pengambilan keputusan oleh bagian marketing buat melayani pelanggan secara cepat dan akurat. Sebaiknya format menurut data pelanggan atau guest card meliputi:
1. Daftar
Daftar Pelanggan berisikan tamu tamu yg pernah menginap pada Hotel.
2. Profil Pelanggan
Database pelanggan yg ada harus komprehensif sebagai akibatnya bisa digunakan buat menginisiasikan keperluan CRM. Dengan form yang memadai maka pihak hotel akan bisa mengidentifikasikan profil berdasarkan pelanggan yg sedang menginap, menggunakan demikian divisi pemasaran dapat memprediksi konduite konsumen dalam menginap.
Sebaiknya form guest card arsip yg terdapat seharusnya sanggup menampilkan semua berita yg berkaitan eksklusif dengan konduite pelanggan sehari-hari:
• Field Check In serta Check Out.
Field ini digunakan untuk mendata berita tentang berapa lama seorang pelanggan akan menginap pada hotel. Dari informasi tentang pola menginap tamu tadi maka pihak hotel akan bisa mengklasifikasikan tipikal tamu yang berpotensi serta yg nir.
• Field Jam
Field ini bisa dimanfaatkan oleh pihak hotel untuk mengusut pola kedatangan menurut pelanggan, sehingga pihak hotel dapat mempersiapkan diri buat menyambut pelanggan tersebut terlebih lagi jika pelanggan yg bersangkutan tergolong VIP guest.
• E-mail, no telepon.
E-mail serta telepon bisa dimanfaatkan menjadi media buat menotifikasi pelanggan menjadi sarana untuk membentuk loyalitas.
3. Preferens
Dengan preferensi pihak hotel akan dapat menghimpun liputan mengenai item-item selera pelanggan saat pelanggan hendak menginap atau sedang menginap. Pihak hotel dapat segera menyiapkan kebutuhan pelanggan tanpa perlu menanti pelanggan untuk melakukan pesanan atau order terlebih dahulu, sehingga dalam praktiknya pelanggan akan merasa buat diperhatikan.
4. Aktivitas
Bagian kegiatan dapat membantu pihak hotel buat melakukan penilaian serta analisis terhadap permintaan mendadak berdasarkan konsumen yang diluar pattern. Dimana permintaan itu dilakukan sang pelanggan saat menginap pada masa lalu atau ketika sedang pada masa menginap. Dari informasi ini beberapa antara lain akan dapat dibubuhi kedalam data dari preferensi pelanggan.
3. Analisis Terhadap Feedback Pelanggan.
Pada alur Flowchart reservasi diatas diketahui bahwa feedback pelanggan pada dapatkan melalui dua cara yaitu melalui phone calls atau interkom hotel dan checklist. Namun dua feedback tadi mempunyai karakteristik urgensitas yang tidak sinkron. Untuk feedback melalui phone calls taraf urgensitasnya dirasakan lebih tinggi lantaran wajib pada-follow up-i secepatnya, sedangkan feedback yang memakai check list lebih cenderung bersifat continuous improvement. Tentu saja ini wajib segera diketahui oleh FO buat segera ditindaklanjuti. Untuk itu diharapkan piranti yg dapat segera mengkonversikan feedback ini secara cepat atau otomatis dan lalu disimpan kedalam databases sistem berita hotel yg ada.
.png "CRM Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha")
.jpg "CRM Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha")
.jpg "CRM Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha")
.jpg "CRM Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha")
.jpg "CRM Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha")
.jpg "CRM Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha")
.jpg "CRM Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha")
.jpg "CRM Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha")
.png "CRM Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha")
.jpg "CRM Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha")