PENGERTIAN DEFINISI LOYALITAS PELANGGAN MENURUT AHLI

Pengertian, Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Ahli

Definisi customer (pelanggan) menaruh pandangan mendalam yg penting buat tahu mengapa perusahaan wajib menciptakan dan memelihara pelanggan serta bukan hanya menarik pembeli. Pelanggan adalah seseorang yg menjadi terbiasa buat membeli berdasarkan anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan hubungan yang sering selama periode ketika eksklusif. Tanpa adanya track record hubungan yg kuat dan pembelian berulang, orang tadi bukanlah pelanggan anda, ia merupakan pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring menggunakan ketika.

Banyak pelaku bisnis akan sepakat bahwa mencapai loyalitas pelanggan merupakan hal yang baik. Pelanggan yang loyal lebih baik daripada pelanggan yg kurang loyal. Dan mempunyai pelanggan yg loyal umumnya membentuk dividen sepanjang bepergian bisnis perusahaan tersebut.

Pengertian loyalitas pelanggan berdasarkan Fandy Tjiptono (2000:110) adalah:

“loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan perilaku yg sangat positif serta tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.”

Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa : 

“customer loyalty adalah kelekatan pelanggan dalam suatu merek, toko, orisinil pabrik, pemberi jasa, atau entitas lain menurut sikap yg menguntungkan serta tanggapan yg baik misalnya pembelian ulang”.

Sedangkan Griffin (2005:5) menyatakan pendapatnya mengenai loyalitas pelanggan diantaranya :

”Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan konduite (Behavior) daripada menggunakan sikap. Jika seseorang adalah pelanggan loyal, ia memberitahuakn konduite pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan berdasarkan saat ke saat sang beberapa unit pengambilan keputusan”.

Kemudian Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas yg meningkat dapat berhemat porto perusahaan setidaknya pada 6 bidang, diantaranya:

• Biaya pemasaran sebagai berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada porto mempertahankan pelanggan). 
• Biaya transaksi sebagai lebih rendah, misalnya negosiasi kontak dan pemprosesan order. 
• Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yg harus digantikan). 
• Keberhasilan cross-selling sebagai meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yg lebih besar . 
• Pemberitaan menurut mulut ke mulut menjadi lebih positif ; dengan perkiraan para pelanggan yang loyal juga merasa puas. 
• Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi serta sebagainya). 

Karakteristik dan Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan mendemonstrasikan loyalitas mereka dalam suatu perusahaan atau merek menggunakan membeli berulangkali, membeli produk tambahan perusahaan tadi, serta merekomendasikannya dalam orang lain. Hal tersebut diperkuat menggunakan pernyataan dari Griffin (2005:31), yg menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal diantaranya:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Membeli antarlini produk serta jasa.

3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan menurut pesaing

4. Mereferensikan pada orang lain.

Untuk sebagai pelanggan yg loyal seorang konsumen wajib melalui beberapa tahapan, pelanggan yg loyal tumbuh secara sedikit demi sedikit. Proses itu dilewati dalam jangka waktu eksklusif, menggunakan kasih sayang, serta dengan perhatian yang diberikan dalam tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap serta memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih akbar buat membarui pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.

Menurut Griffin (2005:35), ada 8 tahapan loyalitas, yaitu :

1. Suspect : Orang yg mungkin akan membeli produk atau jasa Anda. Dalam hal ini kita percaya atau ”menyangka” mereka akan membeli tetapi kita masih belum relatif konfiden.
2. Prospek : Orang yg membutuhkan produk atau jasa Anda serta memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari Anda, dia mungkin sudah mendengar mengenai Anda, membaca mengenai Anda, atau ada seorang yang merekomendasikan Anda kepadanya.
3. Prospek Yang Diskualifikasi : Prospek yang sudah cukup Anda pelajari buat mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak mempunyai kemampuan membeli, produk Anda.
4. Pelanggan Pertama-Kali : Orang yg sudah membeli dari Anda satu kali. Orang itu bisa jadi pelanggan Anda dan sekaligus jua pelanggan pesaing Anda.
5. Pelanggan Berulang : Orang-orang yg sudah membeli menurut Anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin sudah membeli produk yang sama 2 kali atau membeli dua produk atau jasa yg berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Klien : Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki interaksi yg bertenaga dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur (Advocate) : Seperti klien, pendukung membeli apapun yg Anda jual serta dapat dia pakai serta membelinya secara teratur. Tetapi, promotor juga mendorong orang lain buat membeli dari Anda. Ia mengungkapkan Anda, melakukan pemasaran bagi Anda, serta membawa pelanggan pada Anda. 
8. Pelanggan atau Klien Yang Hilang : Seseorang yg pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari Anda sedikitnya pada satu siklus pembelian yg normal.

Keterikatan Customer Relationship Management menggunakan Loyalitas Pelanggan

Sesuai menggunakan namanya CRM merupakan suatu aktivitas yg ditujukan buat memperoleh interaksi dengan pelanggan sampai dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. CRM merupakan suatu proses mengidentifikasi, memperoleh pelanggan baru, mempertahankan pelanggan usang, meyakinkan pelanggan buat terus membeli produk serta layanan yg ditawarkan dan menaruh layanan purna jual yg baik sebagai akibatnya pelanggan akan tetap loyal.

CRM berbicara tentang bagaimana memanajemeni hubungan menggunakan pelanggan, serta buat sanggup memanajemeni hubungan dengan pelanggan secara baik, tepat dan sahih, tentunya perusahaan wajib tahu terlebih dahulu siapa pelanggannya. Melalui CRM, perusahaan dapat membentuk interaksi yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sinkron dengan permintaan mereka.

Seperti yg diungkapkan sang Kotler serta Kevin L Keller (2007:189), CRM merupakan ”proses mengelola berita rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola seluruh titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”.

Jadi tujuan CRM merupakan mencari serta menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga terus berkembang sebagai langganan yg profitable. CRM memerlukan suatu penekanan yang jelas terhadap atribut suatu jasa yg dapat menghasilkan nilai yg mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal.