PENGERTIAN DEFINISI LOYALITAS PELANGGAN MENURUT AHLI

Pengertian, Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Ahli

Definisi customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yg penting buat tahu mengapa perusahaan wajib membangun serta memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Pelanggan merupakan seorang yang sebagai terbiasa buat membeli berdasarkan anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian serta hubungan yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yg kuat serta pembelian berulang, orang tadi bukanlah pelanggan anda, ia merupakan pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring menggunakan waktu.

Banyak pelaku bisnis akan sepakat bahwa mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yg baik. Pelanggan yang loyal lebih baik daripada pelanggan yg kurang loyal. Dan memiliki pelanggan yg loyal umumnya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan usaha perusahaan tersebut.

Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2000:110) merupakan:

“loyalitas pelanggan menjadi komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok menurut sikap yg sangat positif serta tercermin dalam pembelian ulang yg konsisten.”

Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa : 

“customer loyalty merupakan kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain dari perilaku yg menguntungkan serta tanggapan yg baik seperti pembelian ulang”.

Sedangkan Griffin (2005:lima) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan antara lain :

”Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan konduite (Behavior) daripada menggunakan perilaku. Bila seorang adalah pelanggan loyal, dia memperlihatkan perilaku pembelian yg didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan menurut ketika ke ketika sang beberapa unit pengambilan keputusan”.

Kemudian Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas yang semakin tinggi dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya pada 6 bidang, antara lain:

• Biaya pemasaran sebagai berkurang (porto pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada porto mempertahankan pelanggan). 
• Biaya transaksi sebagai lebih rendah, misalnya negosiasi hubungan serta pemprosesan order. 
• Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yg wajib digantikan). 
• Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, mengakibatkan pangsa pelanggan yang lebih besar . 
• Pemberitaan menurut verbal ke verbal sebagai lebih positif ; dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas. 
• Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya). 

Karakteristik serta Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan mendemonstrasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan atau merek menggunakan membeli berulangkali, membeli produk tambahan perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya pada orang lain. Hal tadi diperkuat dengan pernyataan berdasarkan Griffin (2005:31), yang menyatakan bahwa ciri pelanggan yg loyal diantaranya:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Membeli antarlini produk dan jasa.

3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan berdasarkan pesaing

4. Mereferensikan kepada orang lain.

Untuk sebagai pelanggan yang loyal seorang konsumen wajib melalui beberapa tahapan, pelanggan yg loyal tumbuh secara sedikit demi sedikit. Proses itu dilewati pada jangka ketika eksklusif, menggunakan kasih sayang, dan dengan perhatian yg diberikan dalam tiap-tiap termin pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan spesifik. Dengan mengenali setiap termin dan memenuhi kebutuhan khusus tadi, perusahaan mempunyai peluang yang lebih akbar buat mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.

Menurut Griffin (2005:35), ada 8 tahapan loyalitas, yaitu :

1. Suspect : Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa Anda. Dalam hal ini kita percaya atau ”menyangka” mereka akan membeli tetapi kita masih belum cukup konfiden.
2. Prospek : Orang yg membutuhkan produk atau jasa Anda serta memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli berdasarkan Anda, ia mungkin sudah mendengar mengenai Anda, membaca tentang Anda, atau ada seorang yang merekomendasikan Anda kepadanya.
3. Prospek Yang Diskualifikasi : Prospek yang telah relatif Anda pelajari buat mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak mempunyai kemampuan membeli, produk Anda.
4. Pelanggan Pertama-Kali : Orang yang sudah membeli berdasarkan Anda satu kali. Orang itu bisa jadi pelanggan Anda dan sekaligus jua pelanggan pesaing Anda.
5. Pelanggan Berulang : Orang-orang yang telah membeli menurut Anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yg sama dua kali atau membeli 2 produk atau jasa yg tidak sinkron dalam dua kesempatan atau lebih.
6. Klien : Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki interaksi yg bertenaga dan berlanjut, yg menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur (Advocate) : Seperti klien, pendukung membeli apapun yg Anda jual dan dapat dia pakai serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur jua mendorong orang lain buat membeli menurut Anda. Ia mengungkapkan Anda, melakukan pemasaran bagi Anda, dan membawa pelanggan kepada Anda. 
8. Pelanggan atau Klien Yang Hilang : Seseorang yang pernah sebagai pelanggan atau klien namun belum membeli kembali berdasarkan Anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.

Keterikatan Customer Relationship Management menggunakan Loyalitas Pelanggan

Sesuai menggunakan namanya CRM adalah suatu kegiatan yg ditujukan buat memperoleh hubungan dengan pelanggan hingga dapat memberikan laba yang signifikan bagi perusahaan. CRM adalah suatu proses mengidentifikasi, memperoleh pelanggan baru, mempertahankan pelanggan usang, meyakinkan pelanggan buat terus membeli produk dan layanan yg ditawarkan dan menaruh layanan purna jual yg baik sehingga pelanggan akan permanen loyal.

CRM berbicara tentang bagaimana memanajemeni interaksi menggunakan pelanggan, serta buat bisa memanajemeni interaksi dengan pelanggan secara baik, sempurna serta sahih, tentunya perusahaan harus tahu terlebih dahulu siapa pelanggannya. Melalui CRM, perusahaan dapat membentuk hubungan yg lebih dekat menggunakan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan serta menyediakan pilihan produk atau layanan yg sinkron menggunakan permintaan mereka.

Seperti yang diungkapkan sang Kotler dan Kevin L Keller (2007:189), CRM adalah ”proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan serta secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”.

Jadi tujuan CRM merupakan mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sebagai akibatnya terus berkembang sebagai langganan yang profitable. CRM memerlukan suatu penekanan yang kentara terhadap atribut suatu jasa yang bisa membuat nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal.