CRM TEKNOLOGI INFORMASI STRATEGI PADA DUNIA USAHA

CRM, Teknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha 

Era keterangan (Information Age) waktu ini, telah banyak merubah lanskap bisnis pada seluruh bidang. Model usaha yg memiliki keunggulan kompetitif buat bersaing adalah model usaha yang menerapakan teknologi warta, yaitu suatu model bisnis dimana proses bisnisnya dilakukan secara elektronika atau digital melalui jaringan internet. Beberapa sistem aplikasi personal komputer yg sudah poly diterapkan di banyak sektor usaha (enterprise information system), nir terkecuali perhotelan adalah sistem ERP, CRM, ataupun juga SCM. 

CRM merupakan suatu piranti baru yang memiliki tujuan yg berorientasi pada kepuasan pelanggan. Konsep berdasarkan CRM merupakan buat mengenal, mengetahui dan menggali menurut apa yg dibutuhkan dari seseorang pelanggan atau konsumen berdasarkan perusahaan. Menurut Gartner Group, CRM adalah taktik usaha yg fokus dalam pelanggan yg dirancang buat mengoptimasi profitabiliti, revenue, dan customer satisfaction. 

Dengan CRM, perusahaan bisa menciptakan databases tentang pelanggan, yg akan mencatat profile pelanggan misalnya jenis pekerjaan, kesukaan, besarnya penghasilan, jumlah anggota famili. Informasi ini kemudian dapat dipergunakan buat membangun rekanan antara perusahaan menggunakan pelanggan, disampingantara pelanggan satu dengan yang lainnya. 

Di Indonesia pada umumnya atau pada Jogjakarta pada khususnya, saat ini terdapat banyak hotel, baik itu hotel berbintang juga hotel kelas melati. Persaingan diantara hotel-hotel ini demikian ketat, mulai dari pemberian bonus, misalnya potongan harga (discount), paket khusus buat pernikahan atau ulang tahun, dll. Perang tarifpun tidak dapat dihindarkan yang bisa berujung dalam persaingan nir sehat. Apalagi sesudah jumlah kunjungan wisata ke Jogjakarta menurun drastis setelah insiden bom bali beberapa tahun silam. 

Namun demikian, yg menjadi konflik merupakan tidak sekadar dalam jumlah kunjungan turis ke Jogjakarta yang berkurang, yg mengakibatkan tingkat okupansi dari kamar hotel menjadi menurun, namun jua lantaran disebabkan oleh faktor internal hotel, baik itu kasus personal maupun manajemen, ataupun kasus eksternal misalnya syarat lingkungan usaha dan lingkungan ekonomi yg mempengaruhinya. 

Oleh karenanya maka perlu diterapkan suatu strategi yg lebih baik dengan cara mengimplementasikan suatu produk teknologi komunikasi berita (baca infokom), yaitu suatu pelaksanaan CRM. Dengan aplikasi CRM, maka diperlukan akan terjalin rekanan yg lebih kuat diantara perusahaan serta pelanggan, dan dalam gilirannya sedikit demi sedikit loyalitas pelanggan dapat terbangun. Pelanggan yg loyal adalah cermin menurut kepuasan pelanggan, dimana pada waktu ini harga nir menjadi faktor yang primer bagi mereka, tetapi menjadi sesuatu yang relatif. 

Ruang Lingkup

Sekarang ini, hampir semua orang pada kalangan usaha mengungkapkan tentang CRM (Customer Relationship Management). Sebenarnya, CRM ini bukan merupakan hal yg baru pada global usaha.

Untuk lebih terarah penyusunan serta penulisan, topik yang dibahas meliputi:

• Aplikasi CRM pada proses usaha hotel
• Evaluasi masalah proses bisnis yg terdapat dalam Hotel menggunakan menggunakan Information Technology?

Tujuan serta Manfaat

Tujuan dari penelitian ini adalah buat mengetahui efektifitas CRM yg diterapkan hotel bagi pelanggan dan pula memberikan rekomendasi guna memaksimalkan tampilan informasi yg diberikan ke pelanggan.

Manfaat berdasarkan penelitian ini adalah buat mengetahui hasrat pelanggan serta pula untuk meng-improve Sistem Informasi yg telah berjalan.

Metodologi Penelitian

• Metode Analisa

Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini merupakan menggunakan menganalisa dan mengidentifikasi masalah serta kebutuhan akan pelanggan menggunakan CRM sebagai evaluasi sistem fakta dalam hotel.

• Metode Studi Kepustakaan

Metode pengumpulan informasi dipakai melalui studi artikel media internet serta buku-kitab surat keterangan yang dapat dijadikan sumber serta pedoman pada penyusunan penulisan ini.

Customer Relationship Management

a. Konsep CRM

CRM memiliki disparitas menggunakan menggunakan konsep pemasaran generik (mass marketing), dimana dalam konsep pemasaran merupakan bagaimana memasarkan produk secara masal pada konsumen dalam skala pasar homogen juga yang tersegmentasi.

Konsep CRM menekankan dalam pendekatan buat membentuk portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk menggunakan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, serta meningkatkan komunikasi pada rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan. CRM juga mengedepankan sistem kerja sama antara perusahaan dengan pelanggan, dimana sistem ini tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara generik yang menekankan dalam penggunan media periklanan.

CRM mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan buat membangun koordinasi dan kerja sama berbasis pengetahuan dengan pelanggan buat kepentingan jangka panjang.

b. Definisi CRM

CRM didefinisikan menjadi suatu rangkaian contoh usaha yang tersusun secara sistematis, yg berfungsi buat mengintegrasikan serta mengotomatisasikan berbagai proses pelayanan pelanggan. CRM lebih menurut sekedar contoh bisnis, CRM dapat juga dipakai sebagai taktik bisnis. Strategi tadi dapat sebagai fungsi-fungsi dalam organisasi agar bisa mencapai tujuan perusahaan yaitu menaikkan keuntungan serta mengelola pelanggan buat mengoptimalkan long-term value.

Berikut ini adalah beberapa pendapat menurut para ahli mengenai CRM :

1. Kalakota serta Robinson (2001, p172)

Customer Relationship Management didefinisikan menjadi suatu fungsi terintegrasi yg terdiri berdasarkan strategi sales, marketing dan services yg bertujuan buat menaikkan pendapatan menurut kepuasan pelanggan.

2. Efraim Turban (2004, p148)

Customer Relationship Management merupakan suatu pendekatan service pada pelanggan dalam membangun suatu planning jangka panjang serta memelihara hubungan menggunakan pelanggan sebagai akibatnya bisa menambah nilai bagi kedua pihak baik pelanggan maupun perusahaan.

3. James G.barnes (2003, p187)

CRM herbi mekanisme membentuk sebuah hubungan menggunakan pelanggan termasuk perolehan data, analisis, dan penyederhanaan proses usaha.

4. Budi Sutedjo (2003, p65)

CRM adalah konsep mengenai menciptakan relasi yg erat antara perusahaan, dalam hal ini pihak manajemen dengan para pelanggannya.

5. James A. O’Brien(2002, p130)

CRM merupakan pelaksanaan e-business lintas fungsi yang mengintegrasikan, serta mengotomatisasikan berbagai proses pelayanan terhadap pelanggan pada kegiatan penjualan, direct marketing, proses order atau pesanan, pembukaan rekening atau account, dan dukungan layanan pelanggan.

Sistem Kerja CRM

Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003, p65) CRM diawali dengan pengumpulan berita mengenai apa yg diperlukan dan diharapkan oleh pelanggan berdasarkan perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan serta harapan dari pelanggan tadi, perusahaan bisa memanjakan serta “mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”. Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan taraf respon yg tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit-sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal.

Gambar Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management

Tujuan CRM

Tujuan CRM yang primer adalah mengelola dan me-manage pelanggan supaya terjadi suatu interaksi yg baik antara perusahaan dan pelanggan.

Adapun tujuan CRM dari Kalakota, Robinson (2001, p173) :

1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada supaya dapat lebih mempertinggi pendapatan perusahaan. Menyiapkan keterangan yang lengkap mengenai pelanggan buat memaksimalkan interaksi pelanggan menggunakan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sebagai akibatnya pada waktu yang bersamaan bisa menaikkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik dan mempertahankan pelanggan yang paling bagus.
2. Menggunakan warta yang terintegrasi untuk membuat pelayanan yg paling memuaskan. Dengan memakai keterangan yang diharapkan oleh pelanggan, kita bisa berhemat ketika pelanggan serta menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan kasus. Sebagai model, pelanggan seharusnya nir perlu menaruh liputan yang berulang-ulang tentang dirinya pada aneka macam departemen, namun pelanggan tadi akan lebih bahagia apabila ternyata sudah dikenal menggunakan baik oleh perusahaan.

Memperkenalkan mekanisme dan proses produksi yg konsisten walaupun sudah digunakan secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan, maka akan poly karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa memperhitungkan ukuran atau taraf kesulitan, perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses serta mekanisme dalam hal manajemen serta penjualan.

Manfaat CRM

Menurut pendapat James G.barnes (2003, p187), manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM antara lain :

1. Memfungsikan penjualan menggunakan berbagi sejarah serta profil pelanggan.
2. Layanan penunjang melalui manajemen agunan.
3. Pelacakan dan pemecahan duduk perkara.
4. Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yg mendatangkan keuntungan yg akbar dalam segmen pelanggan yang sebagai target kita.
5. Menarik pelanggan-pelanggan baru menggunakan memberikan layanan yg bersifat langsung.

Sedangkan menurut Turban, Rainer, Porter (2003, p252) manfaat-manfaat yang bisa diperoleh berdasarkan penerapan CRM :

1. Memberikan kemudahan bagi konsumen buat melakukan usaha/transaksi menggunakan perusahaan.
2. CRM bisa memfokuskan dalam konsumen akhir buat produk serta servis.
3. Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer.
4. Meningkatkan profit perusahaan.
5. Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya pada e-commerce.

Tipe-Tipe CRM

Berdasarkan pendapat Turban (2004, p148), CRM terdiri menurut 3 tipe aktifitas:

a. Operasional

Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang mencakup servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice/ billing, manajemen serta otomatiosasi penjualan.

b. Analytical

Analytical CRM merupakan suatu aktifitas yg meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.

c. Kolaborasi

Kolaborasi CRM merupakan aktifitas buat menggabungkan semua komunikasi yg diharapkan, koordinasi dan kerja sama antara vendors serta customer.

Gambar Customer Relationship Management

Aplikasi-Aplikasi CRM

Aplikasi-aplikasi pada CRM dari Patricia Seybold Group (2002), yang dikutip pada kitab Turban (2004, p153) :

1. Customer Facing Application

Aplikasi ini adalah pelaksanaan yg berafiliasi pribadi menggunakan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung menggunakan konsumen. Contoh: Customer service, phone service.

2. Customer Touching Application

Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support, serta konsumen lebih berinteraksi lagi dalam pelaksanaan elektronika. Contoh: I-CRM

3. Customer Centric Intelligence Application

Sebuah pendekatan bisnis buat melakukan usaha yg memastikan perusahaan buat menjaga serta menaikkan hubungan menggunakan pelanggan terbaik, serta menjadi indera bantu perusahaan agar sebagai lebih customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan yg lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.

Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut James G.barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi merupakan tujuan primer pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini poly perhatian tercurah dalam kepuasan “total”, yg implikasinya merupakan mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup buat menciptakan pelanggan setia dan pulang lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang dihasilkan dalam waktu proses transaksi serta juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, akbar kemungkinan mereka akan balik lagi serta melakukan pembelian-pembelian yang lain dan jua akan merekomendasikan dalam sahabat-sahabat serta keluarganya mengenai perusahaan tadi serta produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yg baik menggunakan pelanggan. Hal ini dapat menaikkan laba perusahaan pada jangka panjang.

Kepuasan pelanggan memperlihatkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan membentuk suatu ketenangan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yg lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang sama pada lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yg berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan mempunyai serangkaian kebutuhan dalam taraf yg berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan buat menjaga kepuasan pelanggan tersebut.

Kunci primer CRM: Solusi CRM yang baik wajib :

1. Membedakan pelanggan - seluruh pelanggan tidak sama; kenali serta hargai pelanggan terbaik dengan nir sama.
2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang customized dalam dirinya.
3. Pertahankan terus pelanggan yang telah terdapat - lima sampai 10 kali lebih murah apabila mempertahankan pelanggan yg terdapat dibanding menerima pelanggan baru.
4. Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling serta cross-selling.
5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yg loyal lebih menguntungkan.

CRM Strategic Framework

Menurut Payne (Payne, 2000), proses pengerjaan CRM dibagi menjadi lima (5) bagian. Awal dari proses CRM dimulai dari proses pengembangan strategi. Proses ini mencakup taktik usaha berupa visi berdasarkan usaha serta karakteristik dalam berkompetisi dan taktik pelanggan berupa pilihan pelanggan, karakteristik pelanggan serta segmen pelanggan. Kedua proses ini penting karena akan menaikkan nilai yg akan diterima sang pelanggan dan perusahaan sesuai menggunakan analisa umur nilai dalam segmentasi pelanggan (Customer Segment Lifetime Value Analysis). Dengan semakin tingginya nilai yang didapat oleh perusahaan maupun pelanggan, hal tersebut akan menunjang integrasi media komunikasi yang berhubungan dengan pelanggan seperti Sales Force, Outlets, Telephony, Direct Marketing, Electronic Commerce serta Mobile Commerce akan semakin tinggi. Hal ini akan membantu menaikkan output yang dihasilkan stakeholder dan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Semua proses ini tak tanggal menurut kiprah proses manajemen berita, yg berupa sistem Information Technology, indera bantu analisa, aplikasi front office, aplikasi back office serta data repository. Hal tersebut dapat dicermati pada gambar dibawah ini.

Gambar Tahapan Pengerjaan Keseluruhan (Payne, 2000)

Tahap 1: Strategy Development Process

Saat ini perusahaan mulai melihat serta mengambil tindakan-tindakan buat menjalin, mempererat dan menaikkan interaksi perusahaan menggunakan para pelanggannya. Salah satu cara cepat yang banyak digunakan oleh perusahaan merupakan dengan mengubah sistem lama dengan sistem baru yang dapat memenuhi cita-cita pelanggan. Bagaimanapun CRM bukan hanya suatu solusi Teknologi Informasi buat menerima basis pelanggan yg sempurna dan mengandalkan Teknologi Informasi tersebut buat menaruh kepuasan kepada pelanggan. Namun lebih dari itu, diperlukan integrasi ke banyak sekali proses bisnis perusahaan untuk memberikan pelayanan yg baik pada pelanggan.

Strategi Bisnis

Sebuah pandangan taktik bisnis yang baik akan memberikan suatu dasar yang sesuai menggunakan keadaan perusahaan serta juga kebutuhan pelanggan buat bisa membuat strategi CRM yg tepat. Perusahaan dituntut buat sepenuhnya mengerti posisi perusahaan pada ajang kompetisi buat menaruh yang terbaik bagi pelanggan. Untuk menaruh pelayanan terbaik pada pelanggan, setiap bagian di pada perusahaan dituntut menyadari dan bekerja dalam arah taktik yg sama, dan peka buat mengetahui kebutuhan dan asa pelanggan. Biasanya strategi bisnis ini sangat penting bagi perusahaan yang sedang mengalami transisi dari perusahaan yg berorientasi produk ke arah perusahaan yg berorientasi pelanggan.

Beberapa hal penting yg dapat membantu pada memilih taktik usaha sebuah perusahaan merupakan sebagai berikut :

• Profil perusahaan, tujuan, kinerja, dan posisi.

• Tahapan evolusi industri.

• Profil pesaing dan kegiatannya.

• Jalur pemasaran.

• Platform Teknologi Informasi.

Strategi Pelanggan

Bagian lain dari suatu strategi adalah buat menetapkan pelanggan mana yang harus diberikan perhatian lebih serta dijaga, dan pelanggan mana yg tidak terlalu sebagai prioritas utama. Tidak terdapat perusahaan yg dapat berhasil menerapkan “all things to all people” (keistimewaan yang sama buat seluruh pelanggan), namun perusahaan mencari mana pelanggan mereka yang memberikan donasi besar bagi perusahaan serta memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan tadi.

Ada beberapa hal tentang pelanggan yang perlu diperhatikan buat membantu perusahaan pada menentukan serta melakukan strategi pelanggan, antara lain:

• Apa yang biasa dilakukan pelanggan, apa yg disukai dan status pelanggan.

• Segmentasi pelanggan.

• Hubungan dengan pelanggan.

• Pengetahuan serta nilai yg dari dalam pelanggan.

• Produk atau jasa terlibat dan kompleksitas berdasarkan konduite pembelian.

• Tahap dua: Value Creation Process

Proses pembentukan nilai (value creation process) menitik-beratkan dalam transformasi output strategy development process ke bentuk yg relevan serta dapat diterapkan. Pelayanan yg kurang baik kepada pelanggan krusial akan mengakibatkan reputasi yg kurang baik di mata pelanggan. Pertukaran nilai antar investasi yg dikeluarkan perusahaan buat memberikan pelayanan pada pelanggan dan laba yang dihasilkan perusahaan berdasarkan pelanggan yg seimbang akan mengklaim kedua belah pihak mendapatkan Return Of Investment yg baik dan pula hubungan yg baik pula. Value creation process meliputi tiga elemen krusial, yaitu menentukan nilai perusahaan yang akan diberikan kepada pelanggan (value customer receives), memilih nilai yg akan dihasilkan perusahaan menurut pelanggannya (value organization receives) dan mengelola pertukaran nilai tersebut dan mengoptimalkan nilai yang diinginkan segmen pelanggan secara terus-menerus.

• Tahap 3: The Multi-Channel Integration Process

Dalam proses ini ditentukan kombinasi media komunikasi yang paling sesuai bagi pelanggan, bagaimana memastikan pelanggan mengalami pengalaman positif serta citra yg baik tentang perusahaan waktu melakukan hubungan melalui media komunikasi yang disediakan, dan waktu pelanggan berinteraksi dengan satu atau lebih media komunikasi/ fakta tetap ditampilkan berita yang seragam (single unified view).

Hal-hal yg perlu diperhatikan dalam pemilihan kanal, diantaranya :

• Tujuan dari integrasi multi-kanal tersebut.

• Pilihan kanal yg tersedia.

• Pentingnya pengelolahan integrasi kanal pada memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan.

• Tahap 4: Information Management Process

Information Management Process serius dalam pengumpulan kabar pelanggan berdasarkan seluruh titik hubungan pelanggan ke perusahaan dan kabar penunjang lainnya yg berhubungan dengan pelanggan. Proses ini akan semakin penting seiring dengan perkembangan perusahaan dan interaksi dengan jumlah pelanggan yg terus bertambah. Dalam rangka menjaga perkembangan volume data, maka perusahaan dituntut untuk semakin memperbesar kapasitas data base, sehingga antara data yang satu dengan data yg lainnya diharapkan nir akan terpisah-pisah serta saling mendukung. Sedangkan pada dalam CRM dipakai aplikasi seperti Call Center serta sebagainya yang menuntut adanya integrasi dalam seluruh Sistem Informasi perusahaan buat semua hubungan menggunakan pelanggan. Elemen yg krusial dalam proses ini adalah data repository serta analytical tools, sistem Information Technology, dan aplikasi buat front office dan back office.

• Tahap lima: The Performance Assessment Process

Dari proses ini dibutuhkan perusahaan bisa mengevaluasi apakah tujuan taktik buat CRM yang dilakukan telah tercapai dan bisa diterima, serta output penilaian tadi dipakai menjadi dasar buat perkembangan sistem CRM selanjutnya. Dua elemen utama disini merupakan stakeholder result yg menyediakan pandangan “makro” menurut keseluruhan kinerja interaksi ini dan performance monitoring yg menaruh pandangan yg lebih detil “mikro” menjadi Key Performance Indicator (KPI).

Stakeholder result

Untuk menaikkan nilai shareholder, maka perusahaan diharuskan buat memahami secara mendalam empat kunci utama yg dapat mempengaruhi hasil shareholder menggunakan konteks strategi bisnis dan taktik pelanggan yang sudah dibicarakan sebelumnya. 

Empat kunci tadi merupakan:

• Keuntungan yg didapatkan pegawai.

• Keuntungan yg didapatkan pelanggan.

• Keuntungan yang dihasilkan pemegang saham.

• Pengurangan porto, yaitu memakai sistem elektronika, misalnya automated telephony service dimana biayanya akan lebih murah sebagai akibatnya mengurangi staff; dan menggunakan jalur elektronika baru misalnya fasilitas online self-service, internet ataupun WAP dimana mengurangi porto akuisisi pelanggan baru, transaksi serta layanan.

Performance Monitoring

Dalam hal ini diperlukan sebuah standar, perhitungan dan key performance indicator untuk memastikan aktivitas CRM terencana dan dilakukan secara efektif serta masih ada umpan pulang buat menaikkan kinerja serta proses pembelajaran perusahaan tadi.

Kepuasan Pelanggan

Definisi Kepuasan

Berdasarkan pendapat Kotler (2002, p42), kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan bahagia atau kecewa seorang yang ada sesudah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk serta harapannya. Maka sesudah dijelaskan dalam definisi tersebut, kepuasan adalah fungsi menurut persepsi/kesan atas kinerja serta asa. Apabila kinerja berada dibawah asa, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi asa, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi asa, pelanggan amat puas serta senang (Oka A. Yoeti, p32, 2000).

Pemicu Kepuasan Pelanggan

Menurut James G. Barnes (2003, p82-89), kepuasan pelanggan seringkali nir ada hubungannya dengan produk atau jasa inti yang ditawarkan, namun tak jarang ada faktor pelayanan yg sebagai pemicu kepuasan pelanggan.

Barnes mendeskripsikan faktor-faktor yg menjadi pemicu kepuasan pelanggan dimasing-masing level berbeda.

• Level 1: Produk atau jasa inti

Ini merupakan hal yang paling mendasar yg ditawarkan kepada pelanggan sekaligus hal yang tersulit bagi perusahaan untuk membuat produk tadi lain daripada yg lain. Dalam pasar yg kompetitif, perusahaan wajib sanggup tetapkan produk pada dasarnya secara sempurna, lantaran jika nir, hubungan menggunakan pelanggan nir akan pernah dimulai.

• Level 2: Sistem serta layanan pendukung

Meliputi layanan-layanan pendukung yg bisa meningkatkan kelengkapan dari layanan atau produk inti, seperti: sistem pembayaran, kemudahan memperoleh produk, jam pelayanan, level karyawan, komunikasi liputan, pendukung teknis serta pemugaran, layanan bantuan via telepon, dan acara-program lain yang mendukung produk inti.

• Level 3: Perfoma teknis

Level ketiga ini pada dasarnya berkaitan menggunakan apakah perusahaan memutuskan produk inti serta layanan pendukungnya menggunakan sahih. Penekanannya adalah perusahaan menampilkan produk pada pelanggan sinkron yg dijanjikan. Ini merupakan komponen yang penting pada menciptakan suatu interaksi. Perusahaan yg berhasil mencapai standar yang tinggi pada memenuhi serta melebihi harapan pelanggan pada pengantaran servis akan mencapai laba kompetitif.

• Level 4: Elemen-elemen pada hubungan pelanggan

Dalam level ini perusahaan bertemu langsung dengan pelanggan. Level ini mengacu dalam interaksi penyedia jasa menggunakan pelanggan melalui tatap muka eksklusif dengan pelanggan atau melalui hubungan berbasis teknologi.

• Level lima: Elemen emosional - dimensi afektif pelayanan

Inti dari level kelima ini merupakan bagaimana kita menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan.

Konsep dan Aktivitas CRM 

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yg pada beberapa tahun terakhir ini semakin terkenal. Ditambah dengan perkembangan teknologi liputan yg semakin merambah aneka macam pelaksanaan usaha, CRM sebagai galat satu proses usaha yg menarik buat diperbincangkan. Customer Relationship Management meliputi semua aspek yg berkenaan menggunakan hubungan suatu perusahaan menggunakan pelanggannya. Hal ini mampu berupa penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal menurut kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola semua aspek menurut daur hayati pelanggan, mulai menurut sales, acquisition, fulfillment, sampai retention, 

Gambar Aplikasi utama CRM

CRM merupakan suatu pendekatan sistematis dalam memanfaatkan liputan dan juga komunikasi buat buat membangun hubungan yg berkesinambungan serta saling menguntungkan dengan pelanggan. CRM adalah taktik komprehensif berdasarkan perusahaan supaya setiap proses dari siklus hayati pelanggan itu dapat dimanfaatkan menggunakan optimal. Pelanggan adalah raja. 

Ada 3 aspek krusial yang perlu dibenahi perusahaan pada proses implementasi CRM: 

• Aspek pertama, orang meliputi internalisasi cara berpikir orang mengenai bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus kentara terlebih dahulu serta dipahami secara sahih sang seluruh karyawan pada perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan berdasarkan sisi pengetahuan serta keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan training-training serta proses belajar yang menciptakan karyawan lebih siap pada proses implementasi CRM. 

• Aspek kedua merupakan proses serta mekanisme. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan wajib mendefinisikan secara lebih jelas sasaran market yang akan dibidik serta prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini krusial supaya karyawan yang bekerjasama eksklusif dengan konsumen memiliki aturan yg jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang jua penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya, tidak hanya sebagai jargon dan slogan, namun proses layanan pelanggan sebagai sistem yang wajib dijalankan sang semua karyawan.

• Aspek ketiga, sistem dan teknologi. Ada beberapa model pada dalam implementasi aplikasi CRM. Apakah akan menerapkan CRM Analitik atau Operasional? Apakah Akan menerapkan CRM Hosted atau in-house? Tentu ini semua memerlukan perhatikan yg cermat, apalagi jika budget perusahaan serta dukungan SDM IT yg terbatas. 

Gambar Pilar CRM

Secara umum, beberapa aktifitas primer dari konsep CRM merupakan menjadi berikut: 

1. Membangun database pelanggan yang bertenaga 

Database pelanggan yang kuat adalah kunci utama aplikasi CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membentuk database pelanggan yg kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yg juga dapat dihitung performa-nya sebagaimana performa finansial yang lain.

Kedua, database pelanggan bisa dijadikan berukuran tentang ”nilai perusahaan kini ”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang. 

Banyak cara yg dapat dilakukan buat mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi buat pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, serta yang paling populer tentu saja merupakan menggunakan menerbitkan kartu keanggotaan. 

Gambar Contoh Interaksi Pelanggan

menunjukkan interaksi pelanggan dengan perusahaan menggunakan bebagai macam media, yang dapat dijadikan sebagai media buat menciptakan database pelanggan. 

Gambar  Pulau Informasi Pelanggan

2. Membuat profil menurut setiap pelanggan 

Langkah selanjutnya adalah menciptakan profil dari masing-masing pelanggan. Ini sebenarnya pengembangan lebih lanjut berdasarkan proses segmentasi konsumen yg telah dilakukan perusahaan. 

Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan citra tentang kebutuhan, hasrat, dan juga concern mereka mengenai produk atau layanan perusahaan. 

Ada 2 hal yg dapat sebagai parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua merupakan uses. Usage menyangkut seberapa poly mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, serta produk atau layanan apa saja yg dipakai. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Digabungkan menggunakan data-data demografis, psikografis, dan aneka macam data pendukung lain, profiling semacam ini akan memberikan gambaran yg lebih komprehensif mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Profil inilah yg kemudian bisa digunakan sang perusahaan buat menentukan aktifitas marketing seperti apa yg cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

3. Analisis Profitabilitas menurut tiap-tiap pelanggan 

Dalam analisis profitabilitas, terdapat dua hal yang dinilai berdasarkan masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yg dihasilkan menurut masing-masing pelanggan, dan ke 2 merupakan biaya (cost) yg harus dikeluarkan buat melayani masing-masing pelanggan. 

Aspek revenue dicermati berdasarkan beberapa hal: 

•Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 

•Menghitung seberapa poly kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut dalam tahun-tahun mendatang. 

•Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yg disediakan perusahaan. 

Sedangkan dari aspek porto, yg perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi (acquisition cost) sampai porto buat mempertahankan mereka (retention cost).

Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan merupakan opportunity cost, yaitu biaya peluang atau kesempatan yang diperoleh menurut melayani pelanggan. 

Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan serta biaya yang wajib dimuntahkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak serta mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang akbar. Pemilahan ini akan sebagai alat yang penting supaya perusahaan dapat menaruh layanan yang sinkron menggunakan taraf profitabilitas berdasarkan setiap pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yg lebih targeted dan customized 

Dengan profil yg lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah buat melihat kebutuhan yang bhineka dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk menaruh penawaran mengenai produk serta layanan yang diadaptasi kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan pula dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal serta customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yg lebih menarik serta mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja buat jangka panjang adalah bagaimana hal tadi bisa membangun loyalitas pelanggan buat terus memakai produk atau layanan perusahaan. 

Aplikasi CRM 

Software atau pelaksanaan CRM sekarang ini sudah cukup banyak tersebar di pasaran, kebanyakan dibuat sang perusahaan Amerika serta Eropa yang lebih dulu mengimplementasikan pelaksanaan CRM pada perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses otomatisasi menurut semua data yang ingin digunakan perusahaan pada membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan pada satu bulan, berapa kali mereka memakai produk atau layanan perusahaan, dan aneka macam data lain apabila dilakukan secara manual. Kedua, pelaksanaan CRM menaruh laporan-laporan berdasarkan data yg dikumpulkan sehingga bisa menjadi fakta yg berguna bagi manajemen buat proses pengambilan keputusan. 

Aplikasi CRM dapat dibagi sebagai beberapa kategori: 

1. Bisnis Intelijen 

2. Sales Force Automation 

3. Marketing Automation 

4. Call Center/Service 

Untuk bisnis perhotelan keempat kategori ini relevan buat diintegrasikan kedalam sistem liputan perhotelan. Bisnis intelijen dipakai sebagai tool buat merencanakan stratejik bisnis yg yang jitu buat di pada rangka memenangi persaingan bisnis hotel yg semakin kompetitif. Sales force automation dapat dipakai buat mendukung proses penjualan kamar-kamar hotel ataupun yg lainnya secara otomatif yang tidak dibatasi sang syarat geografis. Tentunya ini memerlukan dukungan teknologi jaringan internet. Marketing automation dapat dipergunakan buat menciptakan peluang dan mengedukasi pasar, sedangkan yg terakhir call service/center digunakan buat membangun loyalitas pengunjung hotel.

Implementasi Model Bisnis CRM

1. Segmentasi Pelanggan

Dahulu segmentasi pelanggan dilakukan sang suatu perusahaan buat produk maupun pasar tertentu, misalnya adanya produk atau pasar untuk kelas atas, menengah serta bawah. Tetapi kini ini dalam biasanya perusahaan melakukan segmentasi pelanggan buat lebih memperhatikan nilai berdasarkan pelanggan tadi terhadap usaha perusahaan. Pola yang berkembang waktu ini adalah melakukan segmentasi pelanggan dengan mengkategorikan dan memasarkan produk dengan lebih memperhatikan produk apa yang diperlukan sang pelanggan.

Segmentasi dapat membantu perusahaan buat menaruh pelayanan yg sinkron dengan kebutuhan bagi pelanggan tersebut. Hal ini akan menaruh personalisasi yang bersifat dunia kepada sekelompok pelanggan dalam segmen tertentu. Personalisasi akan membuat pelanggan lebih dikenal serta diakui dibandingkan menggunakan perlakuan yang bersifat umum bagi semua orang. Dengan adanya segmentasi ini strategi CRM akan berkembang sinkron dengan segmen pasar yg ingin didapatkan serta dipertahankan sang perusahaan. 

Untuk melakukan suatu segmentasi terhadap pelanggan bisa dilakukan dalam banyak sekali pendekatan yang berdasarkan berdasarkan profil pelanggan yang didapatkan sang Geographic, Demographic, Psychographics dan Buyer Behavior:

a. Geografi

Pembagian profil pelanggan dari daerah geografis dan kebutuhan pada daerah geografis tersebut. Pembagian geografis dipilih karena setiap daerah geografis mempunyai kebutuhan jenis produk atau pelayanan yang mungkin tidak selaras dengan wilayah lainnya, sehingga pembagian daerah geografis yang sempurna bisa membantu mengenal pelanggan dengan lebih baik juga membantu perusahaan buat mengelola operasional perusahaan menggunakan baik.

b. Demografi

Pembagian profil pelanggan menurut informasi demografi misalnya jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendapatan, serta pekerjaan. Pembagian berdasarkan kabar demografi digunakan buat mengelompokkan serta mengidentifikasi sasaran pelanggan, calon pelanggan yg ingin didapatkan serta besarnya segmen pasar yang diinginkan.

c. Psikografi

Pembagian profil pelanggan menurut gaya hidup serta kepribadian pelanggan, dapat dipakai buat merumuskan pola pembelian pelanggan. Informasi psikografi bisa mempertajam analisa pola pembelian pelanggan yg telah dikumpulkan menggunakan menggunakan informasi demografi.

d. Perilaku Belanja Pelanggan

Perilaku belanja pelanggan membantu mengungkapkan serta memprediksikan faktor yang menghipnotis pelanggan dalam membeli suatu produk, sebagai akibatnya suatu produk atau jasa bisa dibuat dengan memperhatikan keterangan tersebut.

2. Fase-Fase pada CRM

Gambar Customer Life Cycle Management

Tingkat pemahaman serta kedekatan antara pelanggan serta perusahaan akan tumbuh seiring menggunakan berjalannya waktu, hal ini akan terjadi bila keduanya memiliki komitmen buat melakukan suatu kerjasama yg saling menguntungkan dalam jangka saat yg panjang. Hal ini perlu disadari mengingat semakin berkembangnya kompetisi serta semakin mudahnya pelanggan bisa menemukan pemasok lain yg mungkin menaruh kualitas dan harga yang lebih baik berdasarkan perusahaan tersebut. Hal ini akan semakin mendorong perusahaan buat mengelola menggunakan baik siklus pelanggan secara sempurna dan efisien.

Terdapat 3 (3) fase siklus pelanggan pada CRM, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)

Perusahaan bisa mendapatkan pelanggan baru dengan cara :

a. Melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang sudah terdapat, sehingga menarik pelanggan lantaran terdapat lebih banyak cara lain pilihan.

b. Memberikan ketenangan dalam pelanggan dalam menerima informasi produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan saat pada pengiriman barang pesanan.

2. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance)

Perusahaan bisa menaikkan nilai pelanggan menggunakan cara :

a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, serta lebih berfokus pada peningkatan pelayanan dan pelanggan.

b. Memberikan pelayanan optimal pada pelanggan.

3. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada (retain)

Perusahaan bisa mempertahankan pelanggan yg ada dengan cara :

a. Menyediakan ketika buat mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yg kita manfaatkan buat menjadi lebih baik lagi.

b. Mengirimkan brosur atau indikasi mata dalam event-event tertentu kepada pelanggan yang setia.

Gambar  Model Siklus CRM

Ketiga fase CRM tersebut semuanya saling bekerjasama serta menerapkan ketiganya pada proporsi yg seimbang bukanlah hal yg gampang meskipun bagi perusahaan terbaik sekalipun. Perusahaan lebih sering wajib menentukan salah satu fase sebagai kompetensi utama buat mempertahankan pelanggannya. Perlu diingat disini, fokus dalam suatu kompetensi utama bukan berarti meninggalkan fase yg lain.

Pilihan ini sangatlah penting lantaran akan mengarahkan strategi infrastruktur Teknologi Informasi yg akan dibangun. Membangun kompetensi pada seluruh fase CRM tadi akan menyebabkan ketidak-pastian, tekanan serta akhirnya akan mengakibatkan perusahaan kehilangan arah dalam memilih kebutuhan teknologi yg sesuai menggunakan taktik CRM yg akan dibangun.

Aplikasi CRM di Perhotelan 

Aplikasi teknologi CRM di hotel secara umum poly memperhitungkan faktor-faktor stratejik element yang mencakup: 

• Guest Recognition. 

Guest recognition merupakan upaya buat mengumpulkan warta tentang pelanggan hotel yang menginap, lalu data profil pelanggan tadi didistribusikan pada karyawan yg terdapat dalam front line employee. Tujuannya adalah agar karyawan hotel yg asal dari front line sebagai lebih familiar terhadap profil-profil berdasarkan pelanggan yang tiba secara terpola. 

• Data capture serta maintenance. 

Sebuah hotel harus sanggup meng-capture data secara tepat serta efektif dan wajib dapat juga me-maintain-nya. Data captrue ini adalah buat keperluan memperoleh guest preferences. Tentu saja ia wajib dapat menggunakan piranti yg tepat, karena profil berdasarkan tamu atau pelanggan serta preferencess-nya akan terus berubah sepanjang ketika. Untuk itu, maka strategi CRM yang komplit memerlukan suatu piranti buat melakukan updating terhadap data data tersebut. 

• Channel integration and consistency. 

Kunci utama dari konsep channel integration and consistency ini adalah bahwa setiap tamu akan menerima perlakuan yangs sama terkait dengan kasus guest recognition, dengan tidak melihat channel apa yang mereka pergunakan dalam melakukan intraksi menggunakan perusahaan. 

• Ranking and discrimination 

Beberapa pelanggan akan memiliki nilai yg lebih dibandingkan pelanggan lainnya, jadi sebuah hotel perlu buat memperhatikan pelanggan eksklusif yg kiranya menaruh benefit yang lebih besar dibandingkan menggunakan pelanggan lainnya. Sebaliknya pelanggan yg berpotensial untuk merugikan perusahaan usahakan wajib remove.

• Two-way personalized obrolan 

Pada element ini berorientasi pada bentuk komunikasi personal antara hotel dengan pelanggan serta berusaha buat mengupayakan peluang yang lebih terhadap liputan.mengenai preferensi serta ciri pelanggan.

Konsep berdasarkan CRM di hotel ini adalah berusaha buat melayani konsumen yang tidak sinkron menggunakan perlakuan yang tidak sinkron jua. Selama ini banyak fungsi menurut sistem perhotelan hanyalah sebatas merekam database saja dan belum pernah diberdayakan untuk menjadi suatu wahana piranti CRM. 

1. Analisis Terhadap Sistem Reservasi. 

Pada kebanyakan sistem reservasi di Hotel, alur yang digunakan masih cenderung standar serta masih belum relatif untuk digunakan menjadi dasar atau basic buat menunjang fungsi CRM. Alur diatas tersebut sebatas buat menuntaskan input database serta penyelesaian transaksi, dimana hal itu kurang merefleksikan unsur CRM. 

Gambar Alur Prosedur Reservasi di Hotel 

Prosedur diatas adalah prosedur yg berlaku secara generik pada kebanyakan hotel. Untuk itu perlu dibuat sutau usulan terhadap flow yg terdapat. Format yg diusulkan tidak jauh tidak sinkron namun lebih menekankan dalam tipikal pemerolehan reservasi itu sendiri. Pada gambar  dijelaskan mengenai dekomposisi menurut usulan prosedur reservasi diatas, dimana bisa ditinjau bahwa fungsi menurut front office adalah sangat penting pada kaitannya sebagai intermediasi pada melayani pelanggan secara CRM based. 

Ada beberapa aktivitas yg dapat dilakukan oleh hotel buat melakukan aktivitas pelayanan terhadapa pelanggan: 

1. Tamu hotel melakukan reservasi melalui travel agent, internet maupun menggunakan tiba langsung ke hotel. 

2. Front Office (FO) menerima reservasi, kemudian melakukan input terhadap nama pelanggan untuk menemukan record pelanggan yang sesuai. 

3. Server melakukan pengecekan terhadap profil pelanggan pada database yang dibangun sistem informasi perhotelan, kemudian akan didapatkan keterangan tentang status pelanggan apakah pernah menginap pada hotel apa belum, bila belum maka karyawan FO akan melakukan input lagi, sedangkan jika pelanggan pernah menginap sebelumnya maka akan didapat data lengkap mengenai profil serta preferensi pelanggan. 

Gambar Usulan Dekomposisi menurut Prosedur Reservasi 

4. FO mengirim notifikasi kepada departemen Food & Beverage (F&B), Housekeeping, engineering serta point of sales (POS) buat segera mempersiapkan kamar sinkron menggunakan liputan yang terdapat di dalam database tentang profil dan preferensi pelanggan pada kamar hotel loka pelanggan yang bersangkutan menginap sebelumnya. Adapun setiap terminal pada tiap-tiap departemen diatas tekoneksi pribadi menggunakan server sebagai akibatnya memungkinkan buat melihat fakta secara seketika (real-time). 

5. Setelah kamar disiapkan, maka bagian FO harus melakukan input buat setiap feedback atau order yg dilakukan sang pelanggan, pada umumnya order dapat bersifat ketidakpuasan atau komplain ataupun permintaan tambahan terhadap layanan yg sudah ada. Pelanggan mengungkapkan order melalui phone call lalu FO harus menggunakan cermat menyimpan tipikal order yg bersangkutan ke pada komputer sebagai antisipasi terhadap perubahan pattern pelanggan. Pada tahapan ini adalah posisi yang krusial bagi pihak hotel lantaran loyalitas menurut pelanggan dipengaruhi sang kemampuan pihak hotel buat menyelesaikan setiap incident yg terjadi secara cepat dan memuaskan. 

6. Ketika tamu hendak check out maka tamu yg bersangkutan ditawari buat mengisi checklist yang berisikan tentang komentar tamu terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pihak hotel apakah telah sampai mencapai taraf memuaskan apa belum atau masih terdapat kekurangan yang perlu buat diperbaiki lagi.

2. Analisis Terhadap Guest Card File atau Data Pelanggan. 

Ujung tombak dari CRM merupakan terletak dalam database, pada kebanyakan sistem kabar perhotelan, masih ada beberapa kelemahan yg menyebabkan kurang efektifnya pengambilan keputusan sang bagian marketing buat melayani pelanggan secara cepat dan seksama. Sebaiknya format berdasarkan data pelanggan atau guest card meliputi: 

1. Daftar 

Daftar Pelanggan berisikan tamu tamu yang pernah menginap di Hotel.

2. Profil Pelanggan 

Database pelanggan yg terdapat harus komprehensif sehingga dapat digunakan buat menginisiasikan keperluan CRM. Dengan form yg memadai maka pihak hotel akan bisa mengidentifikasikan profil menurut pelanggan yang sedang menginap, dengan demikian divisi pemasaran dapat memprediksi perilaku konsumen dalam menginap. 

Sebaiknya form guest card arsip yang terdapat seharusnya bisa menampilkan semua warta yg berkaitan eksklusif dengan perilaku pelanggan sehari-hari: 

• Field Check In dan Check Out. 

Field ini dipakai untuk mendata warta tentang berapa usang seorang pelanggan akan menginap di hotel. Dari kabar mengenai pola menginap tamu tadi maka pihak hotel akan bisa mengklasifikasikan tipikal tamu yg berpotensi serta yang nir. 

• Field Jam 

Field ini bisa dimanfaatkan sang pihak hotel buat memeriksa pola kedatangan berdasarkan pelanggan, sehingga pihak hotel dapat mempersiapkan diri buat menyambut pelanggan tersebut terlebih lagi jika pelanggan yang bersangkutan tergolong VIP guest. 

• E-mail, no telepon. 

E-mail dan telepon bisa dimanfaatkan menjadi media buat menotifikasi pelanggan sebagai sarana untuk membentuk loyalitas. 

3. Preferens

Dengan preferensi pihak hotel akan bisa menghimpun informasi tentang item-item selera pelanggan ketika pelanggan hendak menginap atau sedang menginap. Pihak hotel dapat segera menyiapkan kebutuhan pelanggan tanpa perlu menanti pelanggan buat melakukan pesanan atau order terlebih dahulu, sehingga dalam praktiknya pelanggan akan merasa buat diperhatikan. 

4. Aktivitas 

Bagian aktivitas dapat membantu pihak hotel untuk melakukan penilaian serta analisis terhadap permintaan mendadak menurut konsumen yg diluar pattern. Dimana permintaan itu dilakukan sang pelanggan waktu menginap di masa lalu atau saat sedang pada masa menginap. Dari keterangan ini beberapa diantaranya akan dapat ditambahkan kedalam data berdasarkan preferensi pelanggan. 

3. Analisis Terhadap Feedback Pelanggan. 

Pada alur Flowchart reservasi diatas diketahui bahwa feedback pelanggan pada dapatkan melalui 2 cara yaitu melalui phone calls atau interkom hotel dan checklist. Tetapi 2 feedback tadi memiliki karakteristik urgensitas yg berbeda. Untuk feedback melalui phone calls taraf urgensitasnya dirasakan lebih tinggi karena harus di-follow up-i secepatnya, sedangkan feedback yang menggunakan check list lebih cenderung bersifat continuous improvement. Tentu saja ini wajib segera diketahui oleh FO buat segera ditindaklanjuti. Untuk itu dibutuhkan piranti yang bisa segera mengkonversikan feedback ini secara cepat atau otomatis dan lalu disimpan kedalam databases sistem kabar hotel yang terdapat.