PENGERTIAN LOYALITAS NASABAH MENURUT PARA AHLINYA
Pengertian Loyalitas Nasabah Menurut Para Ahlinya
Perubahan lingkungan ekonomi yang berdampak pada proses keputusan beli nasabah. Daya beli konsumen yg menurun tajam telah mengondisikan konsumen pada situasi yg lebih terbatas menyangkut pilihan produk yg diinginkannya. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen nasabah yg dipercaya loyal, tetapi tekanan-tekanan persaingan yg gencar yg sengaja diarahkan buat membarui loyalitas nasabah, nir dapat diabaikan lantaran akan berlanjut dengan perpindahan merek.
Dalam jangka panjang, loyalitas nasabah menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik dijadikan dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produk-produk inovatif ke pasaran pada satu sisi, serta syarat pasar yang jenuh buat produk-produk eksklusif pada sisi lain, maka tugas mengelola loyalitas nasabah menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan.
Loyalitas nasabah akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, namun keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas nasabah mempunyai nilai strategis bagi perusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore Airlines, Xerox, dan sejumlah merek lain nir terlepas dari ikatan yg kuat berdasarkan nasabahnya, yaitu loyalitas.
Nasabah yg loyal karena puas dan ingin meneruskan interaksi pembelian, loyalitas nasabah merupakan ukuran kedekatan nasabah dalam sebuah merek, nasabah menyukai merek, merek sebagai top of mind (merek pertama yg muncul) jika mengingat sebuah kategori produk, komitmen merek yg mendalam memaksa preferensi pilihan buat melakukan pembelian, membantu nasabah mengindentifikasi perbedaan mutu, sebagai akibatnya saat berbelanja akan lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat dan sebagai penting bagi nasabah buat melakukan pembelian ulang.
Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinkan memperbarui kontrak pada masa yang akan datang, berapa kemungkinan nasabah membarui dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan impian nasabah untuk mempertinggi citra positif suatu produk. Apabila produk nir sanggup memuaskan nasabah, nasabah akan bereaksi menggunakan cara exit (nasabah menyatakan berhenti membeli merek atau produk) serta voice (nasabah menyatakan ketidakpuasan secara pribadi pada perusahaan).
Menurut Subagyo (2010 : 13) beropini bahwa : “Loyalitas nasabah adalah pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah.”
Istilah loyalitas telah seringkali diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yg tampak gampang dibicarakan pada konteks sehari-hari, namun menjadi lebih sulit saat dianalisis maknanya. Menurut Hasan (2008 : 81) pada banyak literatur mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut :
1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek memberitahuakn kecenderungan konsumen buat membeli sebuah merek eksklusif menggunakan tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai konsep konduite, pembelian ulang kerap kali dihubungkan menggunakan loyalitas merek (merk loyalty). Perbedaannya, apabila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek eksklusif, konduite pembelian ulang menyangkut pembelian merek yg sama secara berulang.
3. Pembelian ulang adalah output dominan perusahan (a) berhasil membuat produknya sebagai satu-satunya cara lain yang tersedia, (b) yang terus-menerus melakukan kenaikan pangkat buat memikat serta membujuk nasabah membeli pulang merek yg sama.”
Selanjutnya Dick serta Basu dalam Umar (2003 : 16) mengemukakan bahwa : "Loyalitas nasabah sebagai komitmen nasabah terhadap suatu merek dan pemasok, menurut perilaku yang positif dan tercermin pada pembelian ulang yg konsisten."
Loyalitas nasabah terhadap merek merupakan galat satu dari aset merek, yang menerangkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, lantaran untuk membangunnya banyak tantangan yg harus dihadapi dan membutuhkan ketika yang sangat usang. Lebih lanjut dijelaskan bahwa loyalitas nasabah bagi perusahaan antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran
Nasabah setia bisa mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian memperlihatkan bahwa porto buat mendapatkan nasabah baru enam kali lebih besar dibandingkan menggunakan porto buat mempertahankan nasabah yg ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk kenaikan pangkat lain dikeluarkan dalam jumlah akbar, belum tentu bisa menarik nasabah baru, karena tidak mudah membangun sikap positif terhadap merek.
2. Trade leverage
Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah produk dengan merek yang memiliki nasabah dan akan menarik para distributor buat menaruh ruang yg lebih akbar dibandingkan menggunakan merek lain pada toko yg sama. Merek yg mempunyai citra kualitas tinggi, akan memaksa konsumen membeli secara berulang-ulang merek yg sama bahkan mengajak konsumen lain buat membeli merek tadi.
3. Menarik nasabah baru
Nasabah yg puas menggunakan merek yang dibelinya bisa memengaruhi konsumen lain. Nasabah yg tidak puas akan membicarakan ketidakpuasannya pada 8 sampai 10 orang. Sebaliknya, jika puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan pada orang lain buat memilih produk yang sudah memberikan kepuasan.
4. Merespon ancaman pesaing
Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan mempunyai ketika buat merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing berbagi produk yg lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan buat menciptakan produk yang lebih baik dalam jangka waktu eksklusif, lantaran bagi pesaing nisbi sulit buat memengaruhi nasabah-nasabah yg setia. Mereka butuh saat yang relatif usang. Karena pentingnya loyalitas nasabah, maka loyalitas nasabah terhadap merek dianggap menjadi aset perusahaan serta berdampak besar terhadap pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan.
5. Nilai kumulatif usaha berkelanjutan
Upaya mempertahankan (retensi) nasabah serta loyal pada produk perusahaan sepanjang customer lifetime value, menggunakan cara menyediakan produk yg konstan diharapkan secara teratur dengan harga per unit yg lebih rendah.
6. Word of mouth communication
Nasabah yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal baik (positive word of mouth) mengenai perusahaan serta produknya kepada orang lain, sahabat serta famili yang jauh persuasif daripada iklan.
Loyalitas terhadap merek melibatkan fungsi menurut proses-proses psikologis yang menunjukkan bahwa saat nasabah loyal terhadap merek-merek eksklusif, nasabah secara aktif akan memilih merek, terlibat dengan merek dan berbagi perilaku positif terhadap merek.
Kini konsep loyalitas nasabah yang pada perkembangan awalnya lebih menitik beratkan dalam aspek konduite, dikembangkan lebih luas lagi dengan melibatkan perilaku serta konduite. Loyalitas dilihat sebagai hubungan erat antara sikap nisbi dengan perilaku pembelian ualng. Pandangan amat berguna bagi pemasar. Pertama berdasarkan segi validitas dapat dipakai buat memprediksi apakah loyalitas yg terlihat menurut perilaku pembelian ulang terjadi lantaran memang sikapnya yang positif (bahagia) terhadap produk tersebut ataukah hanya lantaran situasi eksklusif yang memaksanya (spurious loyalty). Kedua, memungkinkan pemasar melakukan identifikasi terhadap faktor yang dapat menguatkan atau melemahkan konsisten loyalitas.
Karakteristik Loyalitas
Pada awal perkembangannya loyalitas nasabah lebih dikaitkan dengan perilaku. Ini bisa dilihat dari teori belajar tradisional (classical serta intrumental conditioning) yang cenderung melihat loyalitas menurut aspek konduite. Konsumen dianggap mempunyai loyalitas terhadap suatu merek eksklusif jika dia telah membeli merek yang sama tersebut sebanyak 3 kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-sahih setia dengan yg palsu meskipun perilakunya sama.
Hampir sama dengan konsep loyalitas menurut teori belajar tradisional, Jacoby serta Kynes dalam Suryani (2008 : 148) menyatakan loyalitas nasabah mempunyai empat unsur ciri, yaitu :
1. Dipandang sebagai kejadian non random. Maksudnya adalah bila nasabah mengetahui manfaat dari merek-merek eksklusif serta manfaat ini sinkron menggunakan kebutuhannya, maka bisa dipastikan ia akan setia terhadap merek tadi.
2. Loyalitas terhadap merek adalah respon perilaku yg ditunjukkan sepanjang ketika selama memungkinkan. Respon perilaku ini mendeskripsikan adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merek tertentu sepanjang ketika. Dalam hal ini bila konsumen memandang merek tadi memiliki arti krusial bagi dirinya, umumnya jenis produk yg berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan sebagai lebih kuat.
3. Loyalitas terhadap merek dikarakteristikkan dengan adanya proses pengambilan keputusan yg melibatkan alternatif-cara lain merek yg tersedia. Konsumen mempunyai looked set, yaitu merek-merek eksklusif yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian tidak menutup kemungkinan konsumen akan loyal terhadap lebih berdasarkan satu merek pada satu jenis produk.
Tingkatan Loyalitas Nasabah
Proses seseorang nasabah sebagai nasabah yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Menurut Hurriyati (2005 : 132), adapun strata tahapan loyalitas berdasarkan beberapa pendapat para pakar dapat diuraikan dibawah ini :
1. Tahapan Loyalitas menurut Niegel Hill
Menurut Niegel Hill (1996 : 60) loyalitas nasabah bisa dibagi sebagai enam tahapan yaitu : Suspect, prospect, customer, clients, advocates serta partners. Tahapan-tahapan tersebut dapat dijelaskan dibawah ini :
a. Suspect
Meliputi seluruh orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, namun belum mempunyai informasi tentang barang serta jasa perusahaan.
b. Prospect
Adalah orang-orang yang mempunyai kebutuhan akan jasa eksklusif, serta memiliki kemampuan buat membelinya. Pada termin ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian namun sudah mengetahui eksistensi perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
c. Customer
Pada tahap ini, nasabah sudah melakukan interaksi transaksi menggunakan perusahaan, tetapi nir memiliki perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas dalam tahap ini belum terlihat.
d. Clients
Meliputi semua nasabah yg sudah membeli barang/jasa yg dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, interaksi ini berlangsung usang serta mereka telah mempunyai sifat retention.
e. Advocates
Pada termin ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasai kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa diperusahaan tersebut
f. Partners
Pada tahap ini sudah terjadi interaksi yg bertenaga serta saling menguntungkan antara perusahaan dengan nasabah, pada tahap ini juga nasabah berani menolak produk/jasa berdasarkan perusahaan lain.
2. Tahapan Loyalitas Menurut Hermawan Kertajaya
Kartajaya (2003 : 100) membagi tahapan loyalitas nasabah kedalam 5 strata mulai menurut terrorist customer sampai advocator customer, detail tingkatan tersebut merupakan menjadi berikut :
a. Terrorist Customer, merupakan nasabah yg suka menjelek-jelekkan merek perusahaan dikarenakan nir senang atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Nasabah misalnya ini bersikap misalnya terroris yang suka menyusahkan perusahaan.
b. Transactional customer, yaitu nasabah yang mempunyai hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, nasabah seperti ini membeli satu atau dua kali, sehabis itu 2 tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang. Nasabah yg mempunyai sifat misalnya ini mudah datang serta pulang lantaran nir mempunyai relationship yg baik menggunakan produk/merek perusahaan, basis relationship-nya adalah transaksional.
c. Relationship customer, dimana tipe nasabah ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis nasabah di atas, nasabah jenis ini sudah melakukan repeat buying serta pola hubungannya menggunakan produk atau merek perusahaan merupakan relasional.
d. Loyal customer, nasabah jenis ini nir hanya melakukan repeat buying, akan tetapi lebih jauh lagi sangat loyal menggunakan produk dan merek perusahaan. Bila terdapat orang lain yg menjelekkan perusahaan, nasabah ini tetap bertahan, beliau permanen beserta perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan.
e. Advocator customer, jenis nasabah yg terakhir adalah advocator customer, nasabah menggunakan tingkatan tertinggi, nasabah semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka sebagai aset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator customer adalah nasabah yang selalu membela produk dan merek perusahaan, nasabah yg menjadi juru bicara yang baik pada nasabah lain serta nasabah yg murka apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
3. Tingkatan nasabah menuju loyalitas dari Syafruddin Chan
Tingkatan nasabah menuju loyalitas dari Chan (2003 : 24) dibagi menjadi empat tahapan, yaitu :
a. Emas (Gold) adalah gerombolan nasabah yg menaruh laba terbesar kepada perusahaan. Biasanya grup ini adalah Heavy user yg selalu membeli dalam jumlah yg akbar serta frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitive terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang buat sesuatu yg hanya sanggup dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yg paling penting memiliki komitmen buat tidak berpaling pada pesaing. Ciri-karakteristik berdasarkan nasabah emas ini adalah :
1) Mereka masih mempunyai potensi buat terus memperbesar sumbangan profitnya bagi perusahaan.
2) Mereka termasuk orang yang mapan, serta cenderung nir punya perkara dengan keuangannya
3) Mereka cukup pintar, serta sadar bahwa berpindah ke pesaing akan membawa risiko bagi kelangsungan suplai produk atau jasa, juga ketenangan yg sudah dihasilkan selama ini.
4) Jumlah mereka yang banyak, namun memiliki peran yg relatif akbar pada memilih kesuksesan perusahaan.
Untuk mengimbangi adanya nasabah emas tersebut. Perusahaan wajib menjalankan langkah-langkah berikut : 1) Siap menaruh pelayanan terbaik yang dimiliki
2) Siap dan responsive memberikan pelayanan purna jual terbaik
3) Siap lebih agresif memonitor perubahan yang terjadi pada pasar dan mem berikan yang terbaik buat memenuhi kebutuhan yang unik
b. Perak (Silver), grup ini masih menaruh laba yg akbar walaupun posisinya masih pada bawah gold tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran potongan harga hal ini dikarenakan mereka cenderung sensitive terhadap harga, mereka pun tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy user, namun pemenuhan kebutuhannya diperoleh berdasarkan berbagai perusahaan, tergantung penawaran yang lebih baik.
c. Perunggu (Bronze). Kelompok ini paling akbar jumlahnya. Mereka adalah grup yg spending levelnya relatif rendah. Driver terkuatnya buat bertransaksi semata-mata didorong sang rabat harga yg akbar, sehingga mereka pula dikenal sebagai gerombolan pemburu diskon . Dengan demikian, margin yg diterima perusahaan jua nisbi kecil. Akibatnya, perusahaan nir berpikir buat memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas berdasarkan average spending level yg rendah, grup ini masih diharapkan sang perusahaan buat menggenapkan pemenuhan sasaran penjualan tahunan.
d. Besi (iron), adalah kelompok nasabah yg membebani perusahaan, tipe nasabah misalnya ini memiliki kesamaan buat meminta perhatian lebih akbar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka berdasarkan daftar nasabah. Ciri-karakteristik lain dari nasabah ini adalah sebagai berikut :
1) Potensi profit yg akan didapatkan berdasarkan grup nasabah ini sangat kecil, serta bahkan nir terdapat sama sekali.
2) Mereka memiliki kemungkinan berjuang buat mengatur pengeluarannya
3) Mereka nir berpikir jangka panjang. Transaksi yang dilakukan hanya menurut kebutuhan hari ini dan selalu membanding-bandingkan dengan perusahaan pesaing untuk mencari harga yang paling murah.
4) Mereka nasabah yang poly jumlahnya tetapi paling sedikit nilai transaksinya.
5) Sleeping customer, yg sudah memanfaatkan fasilitas perusahaan tetapi nir melakukan transaksi.
4. Tahapan loyalitas berdasarkan Stanley A. Brown
Menurut Stanley A. Brown (2000 : 58) loyalitas nasabah memiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value. Tahapan tersebut merupakan :
a. The Courtship
Pada termin ini, hubungan yg terjalin antara perusahaan dengan nasabah terbatas pada transaksi, nasabah masih mempertimbangkan produk serta harga. Jika penawaran produk dan harga yg dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yg erat antara perusahaan dengan nasabah, loyalitas yang terbentuk nir lagi berdasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing, selain itu pada termin ini terjadi interaksi saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang sudah tercipta dan keduanya nir bisa dipisahkan, loyalitas terbentuk dampak adanya tingkat kepuasan yang tinggi. Pada tahapan ini nasabah akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan nasabah. Tahapan Marriage yang paripurna diterjemahkan kedala advocate costumer yaitu nasabah yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan pada perusahaan bila terjadi ketidakpuasan
Tahapan loyalitas tadi sebanding dengan customer life time value. Menurut Chan (2003 : 83) Lifetime value merupakan profit yg dihasilkan sang masing-masing nasabah pada saat eksklusif. Semakin usang seseorang sebagai nasabah, maka semakin besar value nasabah tersebut bagi perusahaan. Oleh karenanya kebijakan pemasaran yang diterapkan wajib bisa mempertahankan nasabah dalam jangka ketika panjang. Life time dapat digunakan menjadi dasar pada pengambilan kebijakan yg berhubungan dengan penetapan taktik pemasaran.
Strategi yg dilakukan perusahaan kaitannya dengan tahapan loytalitas menurut Stanley (2000 : 69), dibagi sebagai tiga termin. Tahap pertama merupakan customer Acquisition, strategi ini dilakukan saat konsumen berada pada strata The Fokus primer perusahaan pada tahapan ini adalah menerima nasabah baru dengan cara menciptakan data base nasabah sebagai acuan mendapatkan nasabah baru, menggunakan melakukan berbagai riset. Selanjutnya pada tahapan ke 2, taktik yang dilakukan perusahaan adalah strategic customer care, yaitu memperhatikan nasabah dengan melakukan berbagai pendekatan serta merancang program spesifik buat merebut balik nasabah yg sudah pulang atau beralih ke pesaing.
5. Tahapan loyalitas berdasarkan Jill Griffin
Sementara itu, Griffin (2002 : 35) membagi tahapan loyalitas nasabah menjadi berikut :
a. Suspects
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan namun belum tahun apapun mengenai perusahaan serta barang/jasa yg ditawarkan
b. Prospect
Adalah orang-orang yg memiliki kebutuhan akan produk atau jasa eksklusif serta mempunyai kemampuan buat membelinya. Para prospect ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan serta barang/jasa yang ditawarkan, lantaran seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut padanya.
c. Disqualified prospects
Yaitu prospects yang sudah mengetahui eksistensi barang/jasa eksklusif, tetapi nir mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau nir memiliki kemampuan buat membeli barang/jasa tadi.
d. First time customers
Yaitu nasabah yang membeli buat pertama kalinya. Mereka masih sebagai nasabah yang baru.
e. Repeat customers
Yaitu nasabah yg sudah melakukan pembelian suatu produk sebesar dua kali atau lebih. Mereka merupakan yang melakukan pembelian atas produk yg sama sebanyak 2 kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda jua.
f. Clients
Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis nasabah ini telah kuat serta berlangsung lama , yang membuat mereka tidak terpengaruh sang produk pesaing.
g. Advocates
Seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa yg ditawarkan serta yg mereka butuhkan, dan melakukan pembelian secara teratur. Selain itu mereka mendorong teman-teman mereka supaya membeli barang/jasa perusahaan tadi dalam orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka sudah melakukan pemasaran buat perusahaan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
Adapun faktor-faktor yg mensugesti loyalitas nasabah adalah menjadi berikut :
1. Tarif
Dalam global usaha tarif/harga memiliki banyak kata. Sebagai contoh dalam global bisnis premi tarif diklaim bunga, usaha konsultan dan pialang disebut fee, usaha indutri manufaktur diklaim harga, sedangkan pada usaha angkutan serta perhotelan disebut tarif.
Menurut Siswanto, (2009 : 65) mengemukakan bahwa tarif merupakan sejumlah uang yg dipengaruhi perusahaan menjadi imbalan barang atau jasa yg mereka perdagangkan serta (sesuatu yg lain) yg diadakan perusahaan buat memuaskan hasrat konsumen”.
Berdasarkan pengertian tadi di atas bahwa sesuatu yg lain itu dapat berupa kebanggaan mempunyai produk yg telah tenar mereknya, jaminan mutu, perasaan kondusif karena mempunyai produk itu, serta perasaan puas. Bagi para produsen buat membangun ketenaran merek diperlukan upaya dan porto kenaikan pangkat penjualan yg tak jarang nir sedikit jumlahnya. Untuk membentuk mutu produk yang tinggi diharapkan upaya serta biaya riset buat pengembangan produk.
Menurut dari Lamb, dkk. Terjemahan (2006 : 268) bahwa: “Tarif adalah sesuatu yang diserahkan pada pertukaran buat menerima suatu barang juga jasa”. Tarif atau harga adalah pertukaran barang dan jasa. Juga pengorbanan waktu karena menunggu buat memperoleh barang serta jasa. Misalnya, banyak orang menunggu seharian pada tempat kerja tiket penerbangan Southwest. Bahkan lalu, beberapa orang nir memperoleh bonus tiket yang mereka harapkan sebelumnya. Harga jua mungkin mencakup “martabat yang hilang” bagi seorang yang kehilangan pekerjaannya dan wajib mengharapkan kemurahan hati orang lain buat memperoleh kuliner serta pakaian.
Oleh lantaran penetapan harga menghipnotis pendapatan total serta porto total, maka keputusan dan strategi penetapan harga memegang peranan penting dalam setiap perusahaan. Sementara itu, menurut sudut pandang konsumen, harga sering digunakan menjadi indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan menggunakan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam tingkat tarif eksklusif, apabila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat juga. Demikian pula sebaliknya, pada tingkat tarif tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring menggunakan meningkatnya manfaat yg dirasakan. Sering pula dalam penentuan nilai suatu barang serta jasa dalam memenuhi kebutuhannya menggunakan kemampuan barang atau jasa substitusi (asal literatur).
Gregorius, (2002 : 149) berkata bahwa : “Tarif bisa diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) serta atau aspek lain (non-moneter) yg mengandung utilities/kegunaan tertentu yg dibutuhkan buat menerima suatu produk”.
Berdasarkan pengertian tarif yg ditetapkan ini, maka konsumen akan mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Konsumen juga menetapkan berapa jumlah yg wajib dibeli berdasarkan harga tersebut. Sudah barang tentu keputusan dari konsumen ini tidak hanya didasarkan pada harga semata-mata, tetapi terdapat faktor-faktor yg sebagai pertimbangan, misalnya kualitas dari barang, agama terhadap merek dan sebagainya. Meskipun demikian kasus tarif tidak boleh diabaikan sang perusahaan.
2. Pelayanan
Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya merupakan menggunakan menaruh pelayanan yg berkualitas serta bermutu yg memenuhi taraf kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima bisa dibuat berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan sehabis menikmati jasa tadi mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.
Menurut Soegito (2007 : 152) mengemukakan bahwa: “Pelayanan (service) adalah setiap aktivitas atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak pada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak pula membuahkan pemilikan sesuatu serta produksinya dapat atau tidak bisa dikaitkan menggunakan suatu produk fisik.”
Sedangkan Barata (2006 : 23) mengemukakan bahwa : “Pelayanan merupakan daya tarik yg akbar bagi para pelanggan, sehingga korporat bisnis tak jarang menggunakannya menjadi alat kenaikan pangkat untuk menarik minat pelanggan.”
Tingkat kualitas pelayanan nir bisa dievaluasi dari sudut pandang perusahan tetapi wajib dipandang dari sudut pandang pelanggan. Lantaran itu, pada merumuskan taktik serta acara pelayanan, perusahaan wajib berorientasi dalam kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelanggan.
3. Promosi (promotion)
Promosi adalah bagian dari bauran pemasaran yang besar peranannya. Promosi merupakan aktivitas-kegiatan yg secara aktif dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen membeli produk yg ditawarkan. Promosi pula dikatakan menjadi proses berlanjut karena dapat menimbulkan rangkaian kegiatan perusahaan yg selanjutnya. Karena itu kenaikan pangkat dilihat menjadi arus kabar atau persuasi satu arah yg dibuat buat mengarahkan seorang atau organisasi supaya melakukan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan pada promosi ini pada umumnya merupakan periklanan, personal selling, kenaikan pangkat penjualan, pemasaran pribadi, dan hubungan masyarakat dan publisitas.
4. Citra
Identitas serta citra perlu dibedakan. Identitas terdiri berdasarkan banyak sekali cara yg diarahkan perusahaan buat mengidentifikasi dirinya atau memposisikan diri atau produknya. Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya (Philip Kotler, 2002: 338). Citra ditentukan sang poly faktor yg di luar kontrol perusahaan. Fakta banyak gambaran mempunyai kehidupan tersendiri diperlihatkan oleh kasus Nike pada mempertahankan daya tariknya terhadap pasar anak belia yg berubah-ubah.
Ada enam makna atau tingkat pengertian yg mampu disampaikan kepada konsumen diantaranya:
1. Atribut
Suatu merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Contoh: Mercedes menyatakan suatu yang mahal, dibentuk menggunakan baik, terancang baik, tahan lama , bergengsi tinggi, cepat serta aman.
2. Manfaat
Suatu merek lebih dari serangkaian atribut, karena yang dibeli oleh konsumen sesungguhnya merupakan manfaat bukannya atribut. Atribut hanya dibutuhkan buat diterjemahkan sebagai manfaat fungsional dan emosional.
3. Nilai
Merek pula menyatakan sesuatu mengenai nilai pembuat. Contoh Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi dan kenyamanan.
4. Kepribadian
Merek pula mencerminkan kepribadian eksklusif. Jika merek itu merupakan orang, hewan, atau suatu obyek, apa yang akan terpikirkan sang kita ? Mercedes mencerminkan seorang pemimpin yg lumrah (orang), singa yang memerintah (hewan), istana yg megah (obyek).
5. Pemakai
Merek memperlihatkan jenis konsumen yang membeli atau memakai produk tersebut. Misalnya kita akan terkejut apabila melihat seseorang sekretaris berumur 20 tahun sedang mengendarai Mercedes. Padahal yang diharapkan adalah seseorang pimpinan zenit berumur 55 tahun dibelakang kemudi. Pemakainya merupakan orang yang menghargai nilai budaya, serta kepribadian produk tersebut. Oleh karenanya, apabila suatu perusahaan hanya memperlakukan merek sebagai nama, maka perusahaan tadi nir melihat tujuan merek yang sebenarnya.
Comments
Post a Comment