PENGERTIAN CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MENURUT AHLI

Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

CRM diartikan menjadi satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yg mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yg tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik serta itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). 

CRM berkonsentrasi dalam apa yg dievaluasi oleh pelanggan, bukan dalam apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan nir menginginkan diperlakukan secara sama. Akan namun mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM adalah suatu cara untuk menganalisa konduite pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui output analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar bisa melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan terletak dalam kepuasan pelanggan, tetapi lebih menunjuk pada loyalitas pelanggan. Maksudnya merupakan agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan menaikkan loyalitas pelanggan dalam perusahaan. (Strene, 2000). 

Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM merupakan menggunakan hubungan yang terdapat buat menaikkan penghasilan, memakai kabar yg terintegrasi buat pelayanan yg baik, memperkenalkan konsisten, proses serta prosedur chanel yang replicable. (Kalakota, 2001)

Keuntungan Penggunaan CRM 

Keuntungan menurut penggunaan CRM merupakan servis yg lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, menaikkan koordinasi tim, taraf kepuasan pelanggan sebagai lebih tinggi, menaikkan loyalitas pelanggan. (Widjaja, 2000)

Manfaat dan Tantangan CRM

Potensi manfaat usaha menurut manajemen hubungan pelanggan sangat banyak. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan buat mengidentifikasi dan serius pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, supaya mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hayati untuk layanan yg lebih besar serta menguntungkan. Manajemen interaksi pelanggan memungkinkan penyesuaian serta personalisasi real-time atas berbagai produk serta jasa dari dalam impian, kebutuhan, norma membeli dan siklus hayati para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri waktu ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan buat memberi pengalaman yg konsisten dan layanan dan dukungan superior bagi pelanggan, di seluruh titik kontak yg dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan dan nilai pelanggan yg akbar bagi para pelanggannya. (O’Brien, 2005)

Tiga Fase CRM 

Tiga fase yg dilakukan pada CRM adalah mengakuisisi pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan menggunakan memberikan kemudahan pengaksesan liputan, penemuan baru, serta pelayanan yg menarik. Meningkatkan laba berdasarkan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin interaksi dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yg baik terhadap pelanggannya. Mempertahankan pelanggan yg menguntungkan (retain). Dengan memperlihatkan apa yang diharapkan sang pelanggan spesifik bukan yang diperlukan oleh pelanggan pasar, lantaran nilai jasa bagi pelanggan merupakan nilai agresif yang paling sinkron menggunakan kebutuhannya. Fokus perusahaan waktu ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang telah terdapat niscaya memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada bagaimana menerima pelanggan baru yg belum tentu menguntungkan serta loyal terhadap perusahaan. (Kalakota, 2001)

Klasifikasi CRM

Aplikasi yg menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche, 2002), yaitu:

CRM Operasional 

CRM Operasional dikenal menjadi “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam hubungan menggunakan pelanggan. CRM Operasional meliputi proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses usaha, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, serta pelayanan. 

Salah satu penerapan CRM yg termasuk dalam kategori operasional CRM merupakan pada bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan bisa menaruh pelayanan kepada pelanggan. Beberapa model pelayanan yang diberikan melalui web, antara lain:

1) Menyediakan pencarian produk. Pelanggan acapkali kali mengalami kesulitan pada mencari produk yg mereka inginkan, karenanya diharapkan fasilitas search

2) Menyediakan produk atau pelayanan perdeo, sesuatu yg bisa menarik pelanggan buat mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis

3) Menyediakan pelayanan atau liputan tentang penggunaan produk

4) Menyediakan pemesanan on line

5) Menyediakan fasilitas berita status pemesanan 

CRM Analitik 

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam tahu kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan pada melaksanakan analisis pelanggan serta pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang dari menurut CRM Operasional.

Fokus Bisnis pada CRM

Mengelola banyak sekali interaksi pelanggan melibatkan 2 tujuan yang saling berkaitan : pertama, memberi organisasi serta semua karyawannya yang berhadapan menggunakan pelanggan, satu pelanggan lengkap mengenai setiap pelanggan di setiap hal serta pada lintas semua saluran; dan, ke 2, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan saluran-salurannya yg luas. CRM memakai teknologi kabar buat menciptakan sistem lintas fungsi perusahaaan yg mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam penjualan, pemasaran, serta layanan pelanggan yg berinteraksi menggunakan pelanggan perusahaan. Sistem CRM pula menciptakan kerangka kerja TI software serta database yang dijalankan melalui Web, yg mengintegrasikan proses-proses ini menggunakan operasi bisnis perusahaan lainnya, dan mendukung kolaborasi antara perusahaan dengan para pelanggan, dan mitranya.(O’Brien, 2005).

Pemasaran serta Pemenuhan Pesanan dalam CRM

Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menuntaskan kampanye pemasaran pribadi dengan mengotomatisasi tugas-tugas misalnya pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, serta penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat pemasaran eksklusif. Kemudian, aplikasi CRM akan membantu para praktisi pemasaran buat menangkap serta mengelola data respons pelanggn serta calon pelanggan pada database CRM, serta menganalisis nilai pelanggan serta nilai usaha dari kampanye pemasaran langsung perusahaan. CRM pula membantu dalam pemenuhan respons calon pelanggan dan pelanggan dengan secara sempurna menjadwalkan hubungan penjualan serta memberi informasi yg sempurna atas produk serta jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap warta yang relevan buat disimpan ke pada database CRM. (O’Brien, 2005)

Layanan serta Dukungan buat Pelanggan

Sistem CRM memberi para staf penjualan alat software dan akses real-time ke database umum pelanggan yang dapat dibagi beserta menggunakan para praktisi penjualan dan pemasaran. CRM membantu para manajer layanan pelanggan membuat, memutuskan, serta mengelola berbagai permintaan atas layanan dari pelanggan. Software call center mengirimkan semua panggilan ke para staf dukungan buat pelanggan dari dalam keahlian serta otoritas mereka buat menangani permintaan layanan tertentu. Software help desk membantu para staf layanan buat pelanggan membantu para pelanggan yang mempunyai perkara dengan suatu produk atau jasa, menggunakan memberi data layanan serta saran yang relevan untuk mengatasi masalah tersebut. Layanan mandiri berbasis web memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah fakta pendukung eksklusif di situs Web perusahaan, dengan tetap memberi mereka pilihan untuk mendapat bantuan lebih jauh secara online atau melalui telepon menurut personel layanan pelanggan.(O’ Brien, 2005)

Aktivitas Utama menurut Konsep CRM

Aktivitas CRM dalam dasarnya betujuan agar perusahaan Unilever dapat mengenali pelanggan secara lebih lebih jelasnya dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara generik, beberapa aktifitas primer berdasarkan konsep CRM adalah menjadi berikut:

1. Membangun database pelanggan yg kuat

Database pelanggan yg bertenaga adalah kunci primer aplikasi CRM. Ada poly alasan mengapa perusahaan perlu membentuk database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelaggan merupakan keliru satu aset primer perusahaan, yang pula bisa dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan berukuran mengenai nilai perusahaan sekarang serta kemungkinan performanya pada masa mendatang.

Untuk perusahaan yang menangani pelanggan corporate mungkin akan lebih gampang karena jumlah pelaggannya terbatas. Tetapi bagi perusahaan yg menangani pelanggan retail tentu saja diperlukan sistem serta prosedur pengumpulan database yg lebih kompleks.

Banyak cara yg dapat dilakukan untuk mengumpulkan database pelanggan. Misalnya melalui pengambilan kartu garansi yg datanya harus diisi menggunakan lengkap oleh pelanggan, melalui form aplikasi buat pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan serta yg paling terkenal tentu saja adalah dengan menerbitkan katu keanggotaan.

Beberapa perusahaan retail akbar di Indonesia menerbitkan kartu keanggotaan buat kepentingan pemasaran mereka seperti Matahari menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Carrefour menerbitkan kartu belanja yg sekaligus berfungsi menjadi kartu kredit serta bekerja sama menggunakan GE Finance.

Contoh lainnya merupakan Telkomsel yg mengeluarkan layanan SimpatiZone buat pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan lantaran yg terdaftar pada Telkomsel tentu saja merupakan pelanggan pasca bayar, ad interim pelanggan pra bayar nir terdaftar profilnya.

Salah satu faktor krusial supaya pelanggan menaruh data-datanya kepada perusahaan adalah dengan menaruh penawaran benefit buat pelanggan. Kebanyakan ritel menaruh reward point serta pula bonus bila mereka manjadi anggota contohnya Telkomsel memberikan laba kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang serta pelanggan masih dapat memakai nomor yg sama menggunakan hanya membayar 50% menurut harga perdana.

2. Membuat profil berdasarkan setiap pelanggan 

Langkah selanjutnya merupakan membuat profil berdasarkan masing-masing pelanggan. Ini adalah pengembangan lebih lanjut menurut proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan.

Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yg dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan menaruh citra mengenai kebutuhan, impian, dan jua concern mereka mengenai produk atau layanan perusahaan.

Ada 2 hal yang bisa sebagai parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan adalah usage dan uses. Usage menyangkut seberapa poly mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang dipakai. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.

Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis dan berbagai data pendukung lain, profilling semacam ini akan memberikan citra yang lebih komprehensif tentang kebutuhan serta asa pelanggan. Profil inilah yg kemudian dapat digunakan oleh perusahaan buat menentukan aktifitas marketing misalnya apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan

3. Analisis profitabilitas menurut tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas terdapat 2 hal yang dievaluasi dari masing-masing pelanggan. Pertama merupakan penerimaan ( revenue ) yang dihasilkan berdasarkan masing-masing pelanggan dan kedua merupakan biaya ( cost ) yang harus dikeluarkan buat melayani masing-masing pelanggan.

Aspek revenue dipandang dari beberapa hal :

(1) Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yg mereka konsumsi kini .

(2) Menghitung seberapa poly kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut padan tahun-tahun mendatang

(3) Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan sang perusahaan

Sedangkan berdasarkan aspek biaya , yang perlu dihitung adalah mulai dari porto akuisisi ( acquisition cost ) sampai porto buat mempertahankan mereka ( retention cos ). Satu lagi porto yg perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya berdasarkan kesempatan yg hilang lantaran melayani pelanggan tersebut.

Dengan menghitung serta membandingkan antara aspek penerimaan serta porto yg harus dikeluarkan, perusahaan bisa mulai memilih pelanggan mana yang memberikan keuntungan yg lebih poly serta mana yg nir terlalu menaruh keuntungan yang akbar. Pemilihan ini sebagai indera yang krusial supaya perusahaan dapat menaruh layanan yang sinkron dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yg lebih targeted dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah buat melihat kebutuhan yang bhineka berdasarkan setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan buat memberikan penawaran tentang produk dan layanan yg diadaptasi kebutuhan mereka.

Dengan taraf kebutuhan yang dipetakan, perusahaan pula bisa menaruh komunikasi pemasaran terpadu yg lebih personal serta customized. Pelanggan akan merasa lebih diharapkan secara individual dan tentu saja akan menaruh pengalaman yg lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja buat jangka panjang merupakan bagaimana hal tersebut bisa membangun loyalitas pelanggan buat terus menggunakan produk atau layanan perusahaan.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan pula dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara spesifik dibuat tidak sama buat setiap pelanggan. Dengan demikian lantaran perusahaan sudah bisa mengenali kebutuhan pelanggan tentunya akan lebih mudah bagi mereka buat melakukan respond serta transaksi.

Berhubungan dengan hal di atas, perusahaan dapat mendesain acara loyalitas ( loyality acara ) yang sesuai menggunakan pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, menaikkan kepuasan dan menjaga supaya pelanggan tidak tergoda oleh banyak sekali tawaran yang diberikan oleh kompetitor lain.

Program customer retention inilah yg sebagai galat inti utamadari aktifitas Customer Relationship Management ( CRM ). Paradigma dan cara berpikir perusahaan nir lagi didominasi dalam bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan usang. Karena dari informasi lapangan, biaya buat mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah menurut biaya buat menerima pelanggan baru

Apalagi pelanggan lama mempunyai potensi yg akbar bukan hanya dalam pengunaan produk atau layanan perusahaanyang mereka gunakan sekarang, namun jua produk serta layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi buat melakukan penjualan produk atau layanan yg berbeda melalui cross selling ataupun up selling.

Peran software pelaksanaan CRM

Software/aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibentuk oleh perusahaan Amerika serta Eropa yang lebih dulu mengimplemtasikan aplikasi CRM pada perusahaan mereka.

Aplikasi CRM bermanfaat bagi perusahaan pada poly hal. 

Pertama, proses otomatisasi menurut semua data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali memakai produk atau layanan perusahaan serta banyak sekali data lain bila dilakukan secara manual.

Kedua, aplikasi CRM menaruh laporan-laporan menurut data yg dikumpulkan sebagai akibatnya dapat menjadi liputan yg bermanfaat bagi manajemen buat proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan sebagai Decision Support System(DSS) dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan lagi dalam urusan teknis dalam menciptakan laporan dan menyusun liputan yg diperlukan.

Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi pelaksanaan CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yg menjadi indera ( tool ) bagi perusahaan. Untuk menamin implementasi CRM yg sukses, banyak faktor yang wajib dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.

Ada empat kemampuan primer dalam strategis CRM yaitu :

Technology ( teknologi ) 

Teknologi yang mendukung CRM

People ( Manusia ) 

Kemampuan insan serta sifatnya pada mengelola CRM

Process ( Proses ) 

Proses perusahaan yg digunakan buat mengakses serta berinteraksi dengan pelanggan buat mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan

Kowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan ) 

Memberikan masukan dalam perusahaan dalam menaruh nilai pada data pelanggan sehingga mereka membutuhkan pengetahuan serta wawasan buat menaikkan hubungannya dengan pelanggan

Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM wajib kentara terlebih dahulu serta dipahami secara benar sang semua karyawan pada perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan serta ketrampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan serta proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

Aspek kedua merupakan proses dan mekanisme. Perusahaan wajib mendefinisikan secara lebih jelas target market yg akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting karena karyawan bekerjasama pribadi dengan konsumen mempunyai aturan yg jelas tentang bagaimana melayani pelanggan.

Aspek ketiga adalah sistem serta teknologi. Perusahaa perlu menciptakan cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yg akan digunakan, bagaimana proses implementasinya, pelatihan dan jua penerapannya yang herbi sistem yg telah ada sekarang.

Penerapan Strategi CRM

Tujuan menurut strategi CRM merupakan buat membentuk interaksi antara perusahaan serta pelanggannya dengan cara memaksimalkan nilai hidup pelanggan buat perusahaan. Hal inii juga mencerminkan filosofi bahwa tidak seluruh pelanggan diciptakan sama.

Gambar : Komponen Strategi CRM

Penjelasan Gambar

Strategi CRM membutuhkan empat komponen :

• Customer-management orientation 
• Customer-management orientation meliputi sekumpulan nilai-nilai perusahaan dan taktik serta aksinya pada mengimplementasikan customer management principles
• Integration and alignment of organizational processes 
• Integration and alignment of organizational processes dikelola dengan memahami nilai yang akan diberikan dalam pelanggan yang telah ditargetkan sinkron dengan prosesnya. Komponen ini bisa digunakan buat mengungkapkan serta merancang proses organisasinya
• Information capture and alignment of technology 
• Information capture and alignment of technology dikarakteristikan oleh kemampuan dalam mentransfer data sebagai pada bentuk informasi
• CRM strategy implementation 
• Pengimplementasian CRM dalam proses dan kegiatan dibutuhkan buat menyukseskan taktik CRM