PENGERTIAN CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MENURUT AHLI

Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran serta taktik pelayanan yg mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang nir terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung dalam aksi-aksi perusahaan yg terkoordinasi (Kalakota, 2001). 

CRM berkonsentrasi dalam apa yg dievaluasi oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan nir menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Tetapi, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara buat menganalisa konduite pelanggan yg dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan bisa menentukan cara bagaimana supaya bisa melayani para pelanggannya secara lebih personal, sebagai akibatnya menyebabkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran primer CRM bukan terletak dalam kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya merupakan supaya pelanggan nir hanya puas waktu menggunakan produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. (Strene, 2000). 

Sasaran berdasarkan kerangka kerja bisnis CRM adalah memakai interaksi yang terdapat buat menaikkan penghasilan, menggunakan liputan yang terintegrasi buat pelayanan yg baik, memperkenalkan konsisten, proses dan mekanisme chanel yg replicable. (Kalakota, 2001)

Keuntungan Penggunaan CRM 

Keuntungan menurut penggunaan CRM merupakan servis yg lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar laba, mempunyai rasa memiliki, menaikkan koordinasi tim, taraf kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, menaikkan loyalitas pelanggan. (Widjaja, 2000)

Manfaat dan Tantangan CRM

Potensi manfaat usaha berdasarkan manajemen hubungan pelanggan sangat poly. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan buat mengidentifikasi dan serius pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yg paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup buat layanan yg lebih akbar dan menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian serta personalisasi real-time atas berbagai produk serta jasa dari pada cita-cita, kebutuhan, kebiasaan membeli dan siklus hayati para pelanggan. CRM juga bisa menelusuri ketika waktu pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya. Sistem CRM pula memungkinkan perusahaan buat memberi pengalaman yg konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, pada semua titik hubungan yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya. (O’Brien, 2005)

Tiga Fase CRM 

Tiga fase yang dilakukan pada CRM merupakan mengakuisisi pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan menggunakan menaruh kemudahan pengaksesan berita, penemuan baru, dan pelayanan yang menarik. Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang sudah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin interaksi menggunakan pelanggan melalui hadiah pelayanan yg baik terhadap pelanggannya. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (retain). Dengan memberikan apa yg diperlukan sang pelanggan khusus bukan yg dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai jasa bagi pelanggan adalah nilai agresif yg paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan waktu ini merupakan bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah terdapat niscaya memberikan keuntungan bagi perusahaan dari dalam bagaimana menerima pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan dan loyal terhadap perusahaan. (Kalakota, 2001)

Klasifikasi CRM

Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan sebagai dua (Dyche, 2002), yaitu:

CRM Operasional 

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi menggunakan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yg terintegrasi berdasarkan keseluruhan proses usaha, misalnya otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. 

Salah satu penerapan CRM yg termasuk pada kategori operasional CRM merupakan dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan bisa memberikan pelayanan pada pelanggan. Beberapa model pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya:

1) Menyediakan pencarian produk. Pelanggan seringkali kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yg mereka inginkan, karenanya diharapkan fasilitas search

2) Menyediakan produk atau pelayanan perdeo, sesuatu yg dapat menarik pelanggan buat mengunjungi web merupakan tersedianya produk atau pelayanan gratis

3) Menyediakan pelayanan atau berita mengenai penggunaan produk

4) Menyediakan pemesanan on line

5) Menyediakan fasilitas kabar status pemesanan 

CRM Analitik 

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan pada memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan pada melaksanakan analisis pelanggan serta pasar, misalnya analisis ekspresi dominan pasar serta analisis konduite pelanggan. Data yang digunakan dalam CRM Analitik merupakan data yg asal dari CRM Operasional.

Fokus Bisnis dalam CRM

Mengelola banyak sekali interaksi pelanggan melibatkan dua tujuan yang saling berkaitan : pertama, memberi organisasi serta seluruh karyawannya yang berhadapan dengan pelanggan, satu pelanggan lengkap mengenai setiap pelanggan di setiap hal dan pada lintas semua saluran; serta, ke 2, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan serta saluran-salurannya yg luas. CRM menggunakan teknologi kabar buat menciptakan sistem lintas fungsi perusahaaan yang mengintegrasikan serta mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan pada penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi menggunakan pelanggan perusahaan. Sistem CRM pula membentuk kerangka kerja TI aplikasi serta database yang dijalankan melalui Web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi bisnis perusahaan lainnya, serta mendukung kolaborasi antara perusahaan dengan para pelanggan, serta mitranya.(O’Brien, 2005).

Pemasaran serta Pemenuhan Pesanan dalam CRM

Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran pribadi menggunakan mengotomatisasi tugas-tugas misalnya pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan dan penelusuran pengiriman surat pemasaran eksklusif. Kemudian, aplikasi CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap dan mengelola data respons pelanggn serta calon pelanggan di database CRM, dan menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis berdasarkan kampanye pemasaran eksklusif perusahaan. CRM juga membantu pada pemenuhan respons calon pelanggan serta pelanggan dengan secara tepat menjadwalkan kontak penjualan dan memberi keterangan yg sempurna atas produk dan jasa bagi mereka, ad interim sembari menangkap fakta yang relevan buat disimpan ke pada database CRM. (O’Brien, 2005)

Layanan dan Dukungan buat Pelanggan

Sistem CRM memberi para staf penjualan alat software dan akses real-time ke database umum pelanggan yg dapat dibagi bersama dengan para praktisi penjualan serta pemasaran. CRM membantu para manajer layanan pelanggan menciptakan, tetapkan, dan mengelola aneka macam permintaan atas layanan menurut pelanggan. Software call center mengirimkan semua panggilan ke para staf dukungan buat pelanggan berdasarkan pada keahlian serta otoritas mereka buat menangani permintaan layanan tertentu. Software help desk membantu para staf layanan buat pelanggan membantu para pelanggan yang mempunyai masalah menggunakan suatu produk atau jasa, menggunakan memberi data layanan dan saran yang relevan buat mengatasi perkara tersebut. Layanan mandiri berbasis web memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah berita pendukung pribadi pada situs Web perusahaan, dengan tetap memberi mereka pilihan untuk mendapat bantuan lebih jauh secara online atau melalui telepon menurut personel layanan pelanggan.(O’ Brien, 2005)

Aktivitas Utama dari Konsep CRM

Aktivitas CRM dalam dasarnya betujuan supaya perusahaan Unilever dapat mengenali pelanggan secara lebih lebih jelasnya dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat adalah kunci primer aplikasi CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membentuk database pelanggan yg bertenaga. Pertama, database pelaggan merupakan keliru satu aset utama perusahaan, yg juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan bisa dijadikan berukuran mengenai nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan performanya di masa mendatang.

Untuk perusahaan yang menangani pelanggan corporate mungkin akan lebih gampang lantaran jumlah pelaggannya terbatas. Tetapi bagi perusahaan yg menangani pelanggan retail tentu saja dibutuhkan sistem dan mekanisme pengumpulan database yang lebih kompleks.

Banyak cara yang dapat dilakukan buat mengumpulkan database pelanggan. Misalnya melalui pengambilan kartu garansi yg datanya harus diisi menggunakan lengkap oleh pelanggan, melalui form pelaksanaan buat pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan serta yang paling terkenal tentu saja adalah menggunakan menerbitkan katu keanggotaan.

Beberapa perusahaan retail akbar pada Indonesia menerbitkan kartu keanggotaan buat kepentingan pemasaran mereka seperti Matahari menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Carrefour menerbitkan kartu belanja yg sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit dan bekerja sama dengan GE Finance.

Contoh lainnya adalah Telkomsel yg mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan lantaran yang terdaftar di Telkomsel tentu saja merupakan pelanggan pasca bayar, ad interim pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya.

Salah satu faktor krusial agar pelanggan menaruh data-datanya pada perusahaan merupakan menggunakan memberikan penawaran benefit buat pelanggan. Kebanyakan ritel menaruh reward point dan jua diskon bila mereka manjadi anggota misalnya Telkomsel menaruh laba kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang serta pelanggan masih dapat menggunakan angka yang sama dengan hanya membayar 50% berdasarkan harga perdana.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan 

Langkah selanjutnya merupakan membuat profil berdasarkan masing-masing pelanggan. Ini merupakan pengembangan lebih lanjut berdasarkan proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan.

Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan sang pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan menaruh gambaran mengenai kebutuhan, asa, serta juga concern mereka mengenai produk atau layanan perusahaan.

Ada dua hal yg dapat menjadi parameter perusahaan pada menentukan profiling pelanggan merupakan usage dan uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka memakai produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya serta produk atau layanan apa saja yg dipakai. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.

Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis serta berbagai data pendukung lain, profilling semacam ini akan menaruh citra yang lebih komprehensif mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yg kemudian bisa dipakai oleh perusahaan buat menentukan aktifitas marketing misalnya apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan

3. Analisis profitabilitas berdasarkan tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dievaluasi dari masing-masing pelanggan. Pertama merupakan penerimaan ( revenue ) yg dihasilkan berdasarkan masing-masing pelanggan dan ke 2 merupakan porto ( cost ) yg wajib dimuntahkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

Aspek revenue ditinjau dari beberapa hal :

(1) Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi kini .

(dua) Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tadi padan tahun-tahun mendatang

(3) Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yg disediakan sang perusahaan

Sedangkan berdasarkan aspek porto, yang perlu dihitung merupakan mulai berdasarkan biaya akuisisi ( acquisition cost ) hingga porto buat mempertahankan mereka ( retention cos ). Satu lagi porto yg perlu diperhitungkan merupakan opportunity cost, biaya berdasarkan kesempatan yang hilang lantaran melayani pelanggan tadi.

Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan serta biaya yg wajib dikeluarkan, perusahaan dapat mulai menentukan pelanggan mana yang menaruh keuntungan yang lebih banyak serta mana yg tidak terlalu memberikan laba yg akbar. Pemilihan ini sebagai indera yang krusial agar perusahaan bisa memberikan layanan yg sesuai dengan taraf profitabilitas dari setiap pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan profil yg lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah buat melihat kebutuhan yang bhineka berdasarkan setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan buat menaruh penawaran tentang produk serta layanan yg diubahsuaikan kebutuhan mereka.

Dengan tingkat kebutuhan yg dipetakan, perusahaan jua dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa lebih diharapkan secara individual serta tentu saja akan menaruh pengalaman yg lebih menarik serta mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang merupakan bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan buat terus memakai produk atau layanan perusahaan.

Selain aktifitas komunikasi yg lebih targeted, perusahaan juga bisa menaruh penawaran produk ataupun layanan yg secara khusus didesain tidak sama untuk setiap pelanggan. Dengan demikian lantaran perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan tentunya akan lebih mudah bagi mereka buat melakukan respond serta transaksi.

Berhubungan dengan hal pada atas, perusahaan dapat mendesain program loyalitas ( loyality program ) yg sinkron menggunakan pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan pada pada mempertahankan pelanggan, menaikkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak terpesona sang aneka macam tawaran yang diberikan oleh kompetitor lain.

Program customer retention inilah yang menjadi keliru inti utamadari aktifitas Customer Relationship Management ( CRM ). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, namun lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan usang. Lantaran menurut kuesioner, porto buat mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah berdasarkan porto buat mendapatkan pelanggan baru

Apalagi pelanggan lama mempunyai potensi yg besar bukan hanya dalam pengunaan produk atau layanan perusahaanyang mereka gunakan sekarang, tetapi pula produk dan layanan perusahaan yg lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi buat melakukan penjualan produk atau layanan yg berbeda melalui cross selling ataupun up selling.

Peran software pelaksanaan CRM

Software/pelaksanaan CRM ini telah poly beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplemtasikan aplikasi CRM dalam perusahaan mereka.

Aplikasi CRM bermanfaat bagi perusahaan dalam banyak hal. 

Pertama, proses otomatisasi berdasarkan seluruh data yg ingin digunakan perusahaan pada membentuk database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali memakai produk atau layanan perusahaan serta aneka macam data lain jika dilakukan secara manual.

Kedua, aplikasi CRM menaruh laporan-laporan menurut data yg dikumpulkan sebagai akibatnya dapat menjadi fakta yang berguna bagi manajemen buat proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan sebagai Decision Support System(DSS) dimana pihak manajemen nir lagi direpotkan lagi dalam urusan teknis pada membuat laporan dan menyusun liputan yg dibutuhkan.

Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi indera ( tool ) bagi perusahaan. Untuk menamin implementasi CRM yang sukses, poly faktor yg harus dibenahi terlebih dahulu sang perusahaan.

Ada empat kemampuan primer pada strategis CRM yaitu :

Technology ( teknologi ) 

Teknologi yang mendukung CRM

People ( Manusia ) 

Kemampuan manusia dan sifatnya pada mengelola CRM

Process ( Proses ) 

Proses perusahaan yg digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan buat mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan

Kowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan ) 

Memberikan masukan dalam perusahaan dalam memberikan nilai dalam data pelanggan sehingga mereka membutuhkan pengetahuan serta wawasan buat mempertinggi hubungannya dengan pelanggan

Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang mengenai bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM wajib jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar sang seluruh karyawan pada perusahaan. Selanjutnya merupakan aspek kesiapan berdasarkan sisi pengetahuan serta ketrampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pembinaan serta proses belajar yang membuat karyawan lebih siap pada proses implementasi CRM.

Aspek kedua merupakan proses dan prosedur. Perusahaan harus mendefinisikan secara lebih kentara sasaran market yang akan dibidik serta prosedur perusahaan secara lebih rinci pada melayani konsumen. Hal ini penting karena karyawan bekerjasama pribadi dengan konsumen memiliki anggaran yang kentara mengenai bagaimana melayani pelanggan.

Aspek ketiga adalah sistem serta teknologi. Perusahaa perlu menciptakan cetak biru tentang teknologi CRM misalnya apa yg akan dipakai, bagaimana proses implementasinya, training dan jua penerapannya yg herbi sistem yang sudah ada kini .

Penerapan Strategi CRM

Tujuan dari strategi CRM merupakan buat membangun interaksi antara perusahaan dan pelanggannya menggunakan cara memaksimalkan nilai hayati pelanggan buat perusahaan. Hal inii juga mencerminkan filosofi bahwa nir semua pelanggan diciptakan sama.

Gambar : Komponen Strategi CRM

Penjelasan Gambar

Strategi CRM membutuhkan empat komponen :

• Customer-management orientation 
• Customer-management orientation mencakup sekumpulan nilai-nilai perusahaan dan strategi serta aksinya dalam mengimplementasikan customer management principles
• Integration and alignment of organizational processes 
• Integration and alignment of organizational processes dikelola dengan memahami nilai yang akan diberikan pada pelanggan yg telah ditargetkan sesuai menggunakan prosesnya. Komponen ini bisa digunakan buat menjelaskan dan merancang proses organisasinya
• Information capture and alignment of technology 
• Information capture and alignment of technology dikarakteristikan oleh kemampuan dalam mentransfer data menjadi dalam bentuk informasi
• CRM strategy implementation 
• Pengimplementasian CRM pada proses serta aktivitas diharapkan untuk menyukseskan strategi CRM